冯晶

[提要] 机场安检人员作为把守航空安全的重要关卡，其人为差错会对航空安全造成严重威胁。本文以机场安检人员作为研究对象，通过发放调查问卷的方式收集数据，通过SPSS17.0软件对收集到的样本数据进行描述性、效度、信度、相关性和回归性等分析来检验情绪劳动和人为差错之间的关系。研究结果表明：机场安检人员情绪劳动中的表层表演对人为差错会造成显著影响。最后，本文从机场管理角度提出相应对策建议。

关键词：机场安检人员;情绪劳动;人为差错

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2020年2月12日

一、引言

近年来，我国航空安全形势总体平稳。但由于客运流量不断增大，我国航空安全管理面临新挑战。随着机械化、信息化程度的不断提高，人机系统中20%～90%的失误源自于人为差错，其中70%～90%将会直接或间接引发事故。安检人员在高强度的检查工作中需承受生理与心理的双重压力，因此易出现错、漏检等失误，对航空安全造成威胁，有必要对该群体的人因失误问题进行讨论。

随着企业进入顾客价值时代，服务质量的重要性日益凸显，顾客满意度与服务中沟通的手势、行为举止、情绪表现直接相关。企业员工需要按照企业所制定的相关规则向顾客表达相应的情绪从而扮演好自己的角色，但是这种情绪不一定与员工自身的真实感受相同，这种工作需求就是情绪劳动需求。机场安检人员在执行职务时需采取强制、取缔等手段进行秩序管理，但作为服务业人员，安检人员还要向旅客们表现出热情、真诚的服务情绪。与旅客的短时间沟通中如何在保证工作质量的前提下增强顾客的理解，并付出组织期望的情绪劳动是值得思考的问题。

二、理论与假说

Ashforth和Humphrey（1993）发现，员工在服务顾客的过程中，如果能够付出有效的情绪劳动，会提升顾客的满意度和工作质量。但员工在进行表层表演时会更多地压抑自己的真实感受，会导致情绪劳动失效，影响服务质量。反之，深层表演和真实情绪表现能够帮助员工的服务过程更顺畅，减少情绪失调。基于以上分析，提出假设1及子假设：

假设1：机场安检人员情绪劳动对人为差错有显著影响

H1-1：机场安检人员表层表演对人为差错具有显著的正向影响

H1-2：机场安检人员深层表演对人为差错具有显著的负向影响

H1-3：机场安检人员真实情绪表现对人为差错具有显著的负向影响

三、样本与方法

本调查于2018年4月～5月进行，调查对象为武汉市天河机场、十堰市武当山机场、泉州市晋江国际机场部分安检人员。问卷发放主要采取邮件的形式，由机场工作人员协助发放并回收。本次问卷共发放140份问卷，回收125份，回收率为89.2%。并且，以回答明显不认真和回答时间过短为标准对问卷进行筛选后，剔除了19份无效问卷，有效问卷为106份，回收有效率为84.8%。关于样本简单的人口统计学分析如表1所示。（表1）

四、实证结果

（一）量表的效度和信度分析

1、情绪劳动量表的效度和信度检验。在本次研究中，情绪劳动量表采用的是Diefendorff量表，分别从表层表演、深层表演和真实情绪表现三个维度进行测量。使用主成分分析法和最大方差旋转法对情绪劳动量表进行探索性因子分析，结果如表2所示。该量表具有较高的结构效度与信度，且因子题项与前人量表的因子题项划分一致，效度良好，故有充分的理由将三个公共因子分别命名为：表层表演、真实情绪表现和深层表演。（表2）

2、人为差错量表的效度和信度分析。在本次研究中，人为差错量表是根据机场安检人员实际工作情况进行设计的，没有划分维度，共10道题。结合因子分析结果，可以判断本次研究中所采用的人为差错量表具有较高的结构效度与信度，且因子题项与其维度一致，只有一个。（表3）

（二）相关性分析和回归分析。本研究采用的是Pearson分析法进行相关性研究。（表4）

本文在相关分析的基础上进行回归分析，从定量的角度对情绪劳动和人为差错之间的因果关系进行探讨。（表5、表6）

五、结论及启示

（一）研究结论。实证结果表明，机场安检人员总情绪劳动对其工作人为差错有显著的影响，其中表层表演维度与人为差错存在显著的正相关关系，这与Jos Gamble和Qihai Huang的研究结论一致，他们的研究中提到如果员工没有意识到自身工作的价值，不能找到好的工作方法，便会压抑自己的真实情绪并在表面上表现出符合组织要求的情绪，但是这样会影响员工所提供的服务质量，提高人为差错发生的可能性。但是在本文中，深层表演、真实情绪表现维度对人为差错分别有负向、正向的影响，但是回归结果并不显著，这可能是由于本研究的调查样本大多集中在20～29岁的员工，新生员工在刚工作时可能会出现角色定位不清等状态。

（二）管理启示。本文从机场管理和安检员个人两个层面对管理情绪劳动、减少人为差错提出建议。

1、机场管理

（1）科学設计并合理安排机场安检人员岗位。根据实际需求合理划分机场安检人员的岗位，优化岗位组合，如在每一条安检通道处配备合理数量的安检秩序员、引导员、开机员、人身检查员等职位人员。且在安排安检人员岗位时需要考虑到相关的人口学变量，例如女性安检员更擅长采用深层表演策略，能更细致体贴对待旅客，发生人为差错的可能性也比男性安检员更低，因此可以多安排女性安检员工担任与旅客沟通多、工作细碎的岗位，如人身检查、开包检查等。

（2）改善安检工作条件。改善安检人员工作时间，例如可以对机场日、周、月、年客流量进行统计，根据旅客流量的分布确定科学的上班模式。除此之外，可以通过改善安检人员工作环境，增强工作对机场安检人员的吸引力，从而提高安检人员的工作热情。同时，在设置安检人员薪酬时应考虑到外部公平、内部公平和自我公平感，对于服务态度旅客反馈意见好的安检员工还可以提供相应的奖励措施。

（3）建立机场安检防差错机制。根据安检工作发生过的人因失误案例，针对安全检查的各个环节进行制度完善。同时，落实自查和互查机制，可将自查和互查工作纳入个人绩效考核指标，例如上级需要监督并指导安检员工进行自评和互评，在每个考核周期末可以根据员工工作情况和员工对自评互评工作的反馈情况进行打分评价，督促安检管理者落实工作任务。

2、安检人员个体层面

（1）提高个人综合素质和技能。安检人员需要不断学习，增强自身的职业技能，当遇到不配合的旅客，能够采取合理的情绪劳动策略，避免出现消极的工作情绪。

（2）培养积极的工作心态。安检人员需要培养自己多从积极的角度看问题，培养对工作的热情。这样有利于安检人员在遇到压力时，正确面对并解决，并从工作中获得成就感。

（3）调整个人生活节奏。机场安检人员平常的工作时间较长，在高强度的工作压力下需要承受生理和心理的双重压力，所以很容易产生工作倦怠感并发生“错、漏、忘”的工作差错。这种压力可以通过生活节奏的调整进行缓解，如员工可以改善自己的饮食和作息习惯，有规律地参加体育锻炼，通过健康的生活方式来转移工作中的倦怠感。

主要参考文献：

[1]Hannaman G W，Worledge D H.Some developments in human reliability analysis approaches and tools[J].Reliability Engineering & System Safety，1988.22（1）.

[2]张冉，玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2016.42（7）.

[3]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993.18（1）.