蒋海萍　钱珍　李肖妮

摘要 本研究基于感知一情绪一行为的心理学关系路径，以安徽省4A级以上景区员工为研究对象，引入情绪劳动策略作为中介变量，通过实证研究验证了旅游感知对双元服务绩效的影响机理。研究发现：旅游感知对双元服务绩效具有显著正向影响，当旅游感知越正面时，越有助于员工积极进行本职工作以及乐于帮助他人；情绪劳动策略在旅游感知与双元服务绩效关系之间起中介作用，但是不同的情绪劳动策略其中介效应机制和影响结果存在差异性。本研究丰富了旅游感知影响服务绩效的相关理论，为增强景区员工旅游感知和激发积极情绪提供理论基础和实践指导。

关键词 景区员工；旅游感知；双元服务绩效；情绪劳动

中图分类号 F590 文献标识码 A 文章编号 1002-2104（2016）05-0147-07 doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.05.018

旅游景区是旅游经济系统的重要组成部分。游客因新鲜感体验旅游服务，通常较容易获取满意的旅游感知，游客对旅游的良好感知会对其态度和行为产生重要影响，国内外多数研究认为感知通过影响满意度来影响行为意向，当游客对旅游目的地产生积极评价时，会对该目的地产生好感，增加重游几率，并对该目的地产生一定的偏好。然而，旅游景区员工常年从事较为单一的工作，他们对旅游的感知可能会因为情境的不同而与游客产生重大差异。根据现有研究，在诸如旅游业的高交互服务业中，一种常见的情况是：高接触性、高参与性、高互动性的行业特点使一线员工容易产生职业倦怠感，进而不可避免地产生负面旅游感知。……