李 燕 张金杰 盖克克 高新富 吕光耀 王 滨

滨州医学院附属医院,256603 山东 滨州

门诊药房是药师开展药品调剂工作的重要部门，为保障广大就诊患者用药安全，某院门诊药房遵循“已发放药品非质量问题，一经发出，概不退换”的原则，但由于种种原因，退药已经成为一种必然现象。有数据表明[1]，全国门诊年退药总金额约为6.66亿元。大量的退药行为导致医疗资源极度浪费，医务人员工作量增加，随之而来的药品质量隐患可能会影响患者的用药安全，从而引起公众对药品质量担忧。为降低门诊退药率，提高门诊患者就诊效率，保障患者合法利益，改善患者的就诊体验及满意度，维护良好的就医环境，该院采用比较先进的质量管理方法FOCUS-PDCA模式对门诊退药问题进行规范化管理。 FOCUS-PDCA模式即持续改进模式，又名焦点循环管理法，是一种新型的质量管理工具，可分为发现问题(find)、组织建立(organize)、明确方向(clarify)、方案解析(understand)、合理选择(select)、合理计划(plan)、开展实施(do)、定期检查(check)和后期处理(act)9个步骤[2]。作为PDCA循环的进一步延伸，FOCUS-PDCA通过严谨的运转程序和多样化的管理层次，可更详细地了解、分析程序中的各个环节，以达到持续质量改进的目的。

1 资料与方法

收集2017年1月至2018年3月某院门诊药房退药处方2 396张，从退药处方率和退药金额率两方面分析近年来该院门诊药房的退药情况。对2018年1—3月退药数据和采用FOCUS-PDCA模式管理后(2018年7—9月)退药数据进行统计分析。

2 FOCUS-PDCA管理模式的实施

2.1 发现问题

整理2017年1月至2018年3月的所有退药处方，得出退药处方率和退药金额率，见图1。……