刘宣文 黄蕊

2020年2月2日，国家疾病预防控制局发布《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》，各省市地区应声开设多条心理援助热线，很多学校也要求心理健康教育老师积极落实这项工作，为有关人员提供心理援助服务。那么，如何更好地開展心理援助热线工作呢？

心理援助热线≠线上心理咨询

很多心理老师对热线这种工作方式并不熟悉，却并不妨碍老师们的助人热情。不过，作为接线员的老师们也逐渐对这项工作产生了怀疑：

“作为热线接线员，我能给他什么帮助呢？我没办法帮他买到口罩，不能代替医生诊断病情……我很想帮忙，可是很多事真的无能为力……”

“有的人情绪很激动，因为电话匿名，他可以毫无顾忌发泄自己的不满，我试着开导他，请他换个角度想想，他却说我站着说话不腰疼，还要投诉我！”

“有一天我接了个电话，对方漫无目的地谈，也不说自己的问题是什么。还有那种上来跟查户口似的，生怕我是个骗子……”

心理援助热线与线上咨询不同，热线电话是免费的，每通电话时常在30分钟左右，除紧急情况以外最长不超过60分钟。每条热线都有它的服务重点，这是在热线设立之初，组织者就要设定好的。比如服务对象除本校学生外，是否涵盖学生家长、教职员工或校外人员，服务内容是否仅针对疫情有关的应激反应等等。

目前多数学校临时设立的心理援助热线提供力所能及的基本心理支持即可，侧重于支持性和发展性，不做矫正性咨询。