黄杭杭

摘 要：高星级饭店的运营离不开高质量的服务，现代顾客越来越追求服务满意度，为顾客提供高质量服务帮助，需要餐饮工作者具备良好的服务意识。中职学校高星级饭店专业学生是酒店行业的主力军，服务意识是学生所应具备的基本素质，也是提高酒店服务水准的基本需求。对学生服务意识进行培养，有利于提高他们职业素养，让他们能更好地胜任服务岗位工作。本文，将针对高星级饭店运营与管理专业学生的服务意识培养问题展开详细阐述。

关键词：运营与管理;服务意识;培养

目前，许多走上工作岗位的学生表现出了缺少服务意识的问题，其原因主要归咎于大部分学生是独生子，他们在日常生活中总是被服务，缺少服务体验。同时，教学活动中，主要是以专业理论知识教授为主，不太重视服务意识培养。加之，教育方法相对单一，阻碍了学生岗位胜任力的发展，难以满足现代饭店市场需求。在这样一个背景下，更要重视培养学生服务意识。

一、重视基本培训

基本素质培训，对学生服务意识提高有着显著作用。具体培训中，要针对学生职业道德、敬业精神实施培训。职业道德培训中，要重点训练学生餐前服务、接待服务、餐间服务、餐后服务等行为规范。敬业精神培训中，要积极引导学生树立起爱岗敬业意识，于今后的工作中努力做到尽职尽责。基于此，学生们自然而然能养成忠于职守、热情友好服务思想。同时，在基本素养培训活动中，要着重培养学生站、行、坐、手势、微笑等礼仪礼貌素养，以保证他们能向顾客提供精细化、准确化服务。期间，要注意教授“五步目迎、三步问候”、15度鞠躬、三分笑、注目欢喜眼神服务礼仪。其中，在三分笑服务礼仪培训中，指导学生要用恰当好处的微笑表現礼貌、亲切，避免让顾客产生排斥感。另外，为增强学生服务意识，要于培训活动中训练学生敏锐洞察力，锻炼他们细心观察顾客情绪变化，了解顾客的即时需求，再通过观察有针对性地提供优质服务。除此之外，基本素质培训中，还要注意培养学生良好职业习惯，让他们对职业劳动产生积极情感，进而全身心地投入到服务工作中。

二、培养个性服务

个性服务，是满足顾客心理需求的关键。日常教学中，为收到较好的服务意识培养效果，要营造一个良好的个性服务意识教育环境。课上，先引导学生对顾客的个性和需求差异进行分析。当学生认识到顾客需求通常千差万别以后，精心设计锻炼应变力和灵活性的教学活动，于活动中丰富学生个性服务经验。期间，要有针对性地安排不同的服务任务，请学生尝试为挑剔顾客、心情不好的顾客、喝醉酒的顾客提供个性服务，从中总结个性服务经验。如在“宴会服务”专业技能训练中，可请学生自主编制个性化服务方案，总结如何为顾客提供个性服务。待学生进行完总结以后，为他们梳理出相对典型的个性服务方案。比如面对儿童这个特殊的服务对象，要根据他们好动等个性特点，为他们精心准备高脚椅。同时，为儿童准备饮品时，尽量用矮一点的杯子，并给他们准备吸管，以满足他们的需求。面对醉酒顾客，应根据他们的情况，为他们提供必需物品。其中，在为一般醉酒顾客提供服务时，要送上一条热毛巾，请醉酒顾客的同伴帮忙敷敷。而在为重度醉酒顾客提供服务时，可针对他们已丧失一定行动能力的特点，请保安协助醉酒顾客同伴打车等。当学生掌握了个性服务技巧以后，他们的服务意识自然而然能有所提高。

三、组织情境教学

“叙述式”教学相对枯燥，难以提高学生学习兴趣。针对这个问题，为显著提高学生服务意识，要积极开展情境教学。基于情境教学下，根据课程教学目标和教学内容，精心创设适合的情境，用情境丰富学生服务体验，让他们在模拟操作中养成良好服务思想。但是，在课堂教学情境具体创设中，要充分考虑学生们未来从业方向，以保证学生真正做到学以致用，于今后工作中向顾客提供宾至如归的服务。如在课上，为提高学生服务意识，可创设一个“点菜”情境。基于这样一个情境下，请学生分别扮演成顾客、服务人员的角色，进行一次情境对话。情境对话中，要求“服务人员”要注意使用礼貌用语，并注意把握好推荐菜肴的服务要点，向“顾客”提供周到的推荐菜肴服务。同时，情境教学中，还可设计一个“顾客听说厨房没有想要点的菜不高兴了”难题，请学生模拟如何处理这个问题，再对他们的表演进行点评。情境体验中，学生们不仅能牢牢掌握点菜服务，学到一些点菜服务中规范化语言，还将树立起良好的服务意识。

四、开展校内活动

如今，大部分学生已经习惯了衣来伸手、饭来张口。在这样一个背景下，为提高他们服务意识，保证他们日后能较好地胜任服务工作，要重视开展丰富多彩校内活动。校内活动开展中，要将学校视为高星级饭店，指导学生做到眼勤、手勤、脚勤，在学校里实行服务。同时，对于校内活动的组织，可面向学生专业方向，进行服务技能比拼，于技能比拼中提高学生服务意识。这种教育方式，能给学生创造一个良好的个性展示空间，让他们做到不断进取，循序渐进完善自身服务水平的不足。校内活动开展中，为点燃学生兴趣，可安排一些团队活动，在相互合作基础上高效发展学生服务意识，达到课程教育目标。如活动具体开展中，可面向餐饮知识、餐前服务、接待服务、餐间服务、餐后服务、综合实践等课程内容，组织一次“服务之星”大比拼活动。活动中，严格遵从公平、公正、公开原则。整个活动进行中，先进行平常服务技能的考核，依照评比表进行评分，再建立一个评选委员会，站在顾客角度对服务体验展开评分。最后，根据评分结果，选出“服务之星”。通过参与校内活动，学生们的服务意识将受到较好地熏陶。

结论：综上可知，日常教学中，对学生服务意识进行培养显得尤为重要。课上，为提高学生服务意识，要有针对性地安排职业道德、敬业精神等基本培训，并注意培养学生个性服务。同时，根据专业教学内容，科学组织情境教学，开展一系列校内活动，丰富学生服务体验，帮助他们成功建立起为顾客着想的良好服务思想。

参考文献：

【1】秦妍.浅谈高星级饭店运营与管理专业的互动式教学[J].读书文摘，2019（1）：0229-0229.

【2】廖青莲.中职高星级饭店运营与管理专业人才培养现状分析及途径[J].旅游纵览（下半月），2019，293（04）：197-198.