司晴 牟依晗 刘哲 赵然

摘 要 为探讨员工情绪劳动对工作投入的影响以及心理资本在情绪劳动和工作投入關系中的作用，本研究采用工作投入量表、情绪劳动量表和心理资本量表对193名在职员工进行问卷调查，结果表明情绪劳动能够预测工作投入，且心理资本是情绪劳动的真实表现维度与工作投入之间的调节变量，高心理资本的个体能够在真实表现分数较低的情况下仍然保持稳定且较高的工作投入程度。研究进一步以某著名外企的34名员工为被试，通过焦点解决教练的形式，针对情绪劳动、心理资本进行干预，结果表明三次干预后心理资本的希望维度显著提高，情绪劳动无显著改变，工作投入显著提升。说明焦点解决教练能够通过短期干预有效提高员工的心理状态和工作表现，证明了其有效性。

关键词 工作投入;情绪劳动;心理资本;焦点解决教练;干预

分类号 B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2019.12.003

1 引言

工作投入是员工基于兴趣和好奇，愿意付出额外的时间和劳动，在工作中展现出积极心理和行为。高工作投入的员工专注、乐于付出并认同工作的价值，这种状态是可持续并能对周围人产生影响的（Schaufeli， 2002）。工作投入影响个体在工作中的诸多表现。高工作投入的个体工作绩效更高（Bruce， 2006; Keller， 1997），还表现出更多的组织公民行为（Hall， Dollard， & Winefield， 2013），更多地支持和帮助同事，并提出有价值的组织建言（Crant， 2000），在工作满意度、工作态度和组织承诺等方面也有更积极的表现（王彦峰， 秦金亮， 2015; Alarcon & Edwards， 2011; Larson & Luthans， 2006）。除工作表现外，工作投入还能够提升个体的身心健康水平（王彦峰， 秦金亮， 2015; Schaufeli & Bakker， 2004）。工作投入作为工作场所中具有积极意义的变量，对组织和个人都有十分重要的影响，因此，对工作投入的前因变量进行探究并对其进行干预有着非常重要的意义。

在工作中，人们当下的情绪与工作的要求并不总是相符的，有时常常需要改变自己的情绪以适应环境的需求，这种行为被称为情绪劳动（emotional labor），是指个体致力于情感的管理，通过表达或抑制情绪而表现出可观察的表情和动作。Hochschid（1979）指出情绪劳动有三种策略：表层扮演（surface acting）指工作中真实感受和工作要求不相符时，表现出工作要求的情绪状态，而真实感受不改变;主动的深层扮演（active deep acting）指真实感受与工作要求不相符时，努力改变真实感受以符合工作要求;被动的深层扮演（passive deep acting）指实际感受与工作要求相符时，表现出工作要求的情绪状态（Hochschild， 1979）。除此之外，真实表现也被看作是情绪劳动的一个策略，它的概念区别于表层和深层扮演。Diefendorff，Croyle和Gosserand（2005）的研究表明工作时个体更经常表现自己的真实情绪，而不是伪装情绪或改变自己的感受。早期研究表明，情绪劳动可以预测工作压力、工作倦怠和心理健康水平（Hochschild， 1983; Leidner， 1993; Pierce， 1995）， 对其他变量如情绪耗竭、工作满意度、组织公民行为、离职倾向等也有影响（陈栋， 2008; 胡君辰， 杨林锋， 2009; 刘晖， 2012; 刘沁薇， 2014; Kiffin-Petersen， Jordan， & Soutar， 2011; Salami， 2007; Totterdell & Holman， 2003; Zapf， 2002）。人们在工作中往往需要对情绪进行一定程度的管理，从以往的研究来看，表层扮演通常起到消极作用，而深层扮演和真实表现起到积极作用。

情绪劳动是人们在工作中所采取的情绪管理的策略，在工作中员工是否能够采取有效的情绪管理策略，是否拥有足够的能力进行情绪劳动与他们的心理状态有很大关联。心理资本全称积极心理资本（positive psychological captial， PPC），指个体在成长过程中表现出的积极心理状态（Luthans & Youssef， 2004）。目前中外学术界普遍认同其由自我效能（self-efficacy）、乐观（optimism）、韧性（hardness）和希望（hope）四个维度构成（田喜洲， 2009; Luthans， Avolio， Avey， & Norman， 2007; Luthans， Luthans， & Luthans， 2004）。心理资本对组织和个人都有重要意义。心理资本可以改善个体的工作态度和表现（Luthan， Avey， Avolio， & Peterson， 2010），可有效预测和提高工作绩效（Luthans， Aolio， Avey， & Norman， 2007; Luthans， Avolio， Walumbwa， & Li， 2005），还会通过中介变量影响工作投入，如积极情绪、情绪调节自我效能感（邓曲扬， 叶和旭， 赵然， 2017; 刘锦涛， 周爱保， 2016）。

目前人们已经从许多方面探讨了员工工作投入的影响因素，李肖妮（2015）探讨了情绪劳动的不同维度对工作投入的不同影响，表层扮演对工作投入有负面影响，而深层扮演和真实表现的影响是积极的。目前关于情绪劳动与工作投入的研究尚且不多，但是关于情绪劳动和工作倦怠的研究相对丰富。万华颖（2003）对职业女性的研究发现，表层扮演能够增加工作倦怠，深层扮演则降低工作倦怠。工作投入除了受人口学因素影响以外，还与人格的主动性、坚韧性相关（董浩， 2011; Britt， Adler， & Bartone， 2001）。Langelaan，Bakker，Van Doornen与Schaufeli（2006）发现，在控制了人口统计学变量的影响后，外向性、灵活性和低神经质等人格特质仍能有效预测员工的工作投入程度。此外，自我效能感和核心自我评价与工作投入之间有显著的正相关（王婷，高博， 刘君， 孙鉴， 甘怡群， 2009; Ouweneel， Schaufeli， & Le Blanc， 2013），积极情绪体验对工作投入有促进作用（Bledow， Schmitt， Frese， & Kühnel， 2011）。上述研究涉及到的韧性、乐观、自我效能都是心理资本的重要维度。

以往研究表明，心理资本对工作投入有预测作用。一项对全国多个省市几千名中小学教师的研究发现，心理资本与工作投入高度相关，且能够正向预测中小学教师的工作投入水平（范小青， 2014; 李资， 2010; 毛晋平， 谢颖， 2013; 吴伟炯， 2011），在以企业员工和医院护士为被试的研究中也得到了同样的结论（陈维政， 徐兰， 胡冬梅， 2012; 方婷婷， 2010; 刘朝英， 宋丽萍， 商临萍， 2013）。高宁宁（2018）通过对银行基层柜员进行研究发现，心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间起负向调节作用。心理资本作为个体的一项重要心理资源，为人们维持更积极的状态提供能量。人们采用表层扮演策略进行情绪劳动时会消耗额外的资源，带来消极影响，但是如果此时个体处于积极的心理状态下，即心理资本的水平较高，资源消耗带来的消极作用就会被减弱，因为此时个体有足够的信心和能力去适应情绪和工作要求的不一致。而对于进行深层扮演或真实表现的个体来说，较高的心理资本意味着他们拥有更多的信心和能力去实现目标，从而表现出更高程度的工作投入水平。

心理资本对于员工的工作态度和表现都具有预测的作用。当人们处于积极心理状态时，也就是心理资本水平较高时，人们拥有更多的自信和能力去完成工作，相较于那些心理状态消极的个体来说，他们会在工作中投入更多的精力以达成目标。那么，如何提升心理资本水平成为组织所关心的问题。以往的研究表明，心理资本可以通过团体辅导等方式进行干预，华梅（2016）以Luthans干预模型为理论基础，结合团体辅导为国网客服中心呼叫坐席人员设计了12次小组活动，有效干预了心理资本。赵涵（2013）通过8次团体干预训练，提高了大学生心理资本各个维度的分数。研究者们在实践中发现，焦点解决短期治疗（Solution-Focused Brief Therapy， SFBT）作为后现代心理咨询与治疗的方法，以问题解决为导向，以发掘潜能、提升绩效为目标，相比于其他的咨询流派，它更加关注客户的资源、优势以及想要的未来，它积极正向，短时高效，不会给来访者贴病态的标签（何兴鑫， 宋丽萍， 2017），十分符合企业对于快速解决问题的要求，因此这一技术在企业中被广泛应用（黄丽，骆宏， 2010; 许维素， 2009; 赵然， 2010）。通过焦点解决教练对个体进行干预，能够帮助个体显著提升心理資本水平，从而提升工作投入的程度，实现现代企业的要求和期望。

本研究以企业在职员工为研究对象，主要探讨情绪劳动对工作投入水平的影响，以及心理资本在其中的调节作用。在探究各变量之间的关系之后，如何通过有效的方法对员工进行干预以提升其心理资本是更重要的部分，本文将以焦点解决短期治疗为干预手段，探讨其对心理资本和工作投入水平的影响。

2 研究一：情绪劳动、心理资本与工作投入的关系研究

2.1 研究对象

采用方便取样的方法，通过“问卷星”对目前正处于在职状态的219名员工进行问卷调查。本研究更关注企业中的个体，因此删除了26名自由职业的个体，剩余有效问卷193份。其中，男性81人，女性112人;年龄分布为20～59岁，平均年龄为38.8±9.4岁，工龄分布为1～40年，平均工龄为16.2±10.0年;将年龄、工龄以10为单位分组进行统计，其中有3名员工工龄缺失，处理方式为按照年龄和学历估计并归入相应组。

2.2 研究工具

2.2.1 工作投入量表

采用WOS（The Workplace Outcome Suite）的工作投入分量表，共5题，量表采用Likert5点计分制，从1（非常不符合）到5（非常符合），分数越高代表个体的工作投入程度越高。该量表在研究一中的α系数为0.82。

2.2.2 情绪劳动量表

情绪劳动量表共14题，分为3个维度——表层扮演、深层扮演和真实表现。其中1～5题测量表层扮演，6～11题测量深层扮演，来自于邬佩君（2003）对Grandey（2003）的情绪劳动量表进行翻译整理得出的量表，12～14 题测量真实表现，来自于Diefendorff，Croyle与Gosserand（2005）的情绪劳动量表。量表采用Likert5点计分制，从1（从未如此）到5（一直如此），分数越高代表个体情绪劳动程度越高。本研究中员工的职种包括各行各业，而不仅仅是销售行业，因此将量表中的“顾客”改为“同事”，以适合不同职种的问卷填写。该量表在研究一中的α系数为0.72。

2.2.3 心理资本量表

采用Luthans，Youssef和Avolio（2007）的心理资本量表（PCQ-24）的中文修订版（温磊， 七十三， 张玉柱， 2009），包括自我效能、希望、韧性、乐观4个维度。量表采用Likert5点计分制，从1（从未如此）到5（一直如此），第13题、第20题和第23题为反向计分题，除此之外，分数越高代表个体的心理资本越高。该量表在研究一中的α系数为0.93。

2.3 数据处理

使用统计软件SPSS 19.0对数据进行统计和处理。根据数据类型和研究假设，选用描述统计、t检验、方差分析、回归分析等统计方法进行数据分析，显著性水平取p=0.05（双侧检验）。

2.4 结果

由于研究数据都是通过自我报告获得，根据周浩（2011）的建议，采用Harman单因子方法检验共同方法偏差。结果显示，共有13个因子的特征值大于1，且第一个因子可解释28.71%的变异，远小于40%的临界标准。因此，此次研究的共同方法偏差问题不严重。

首先对193名有效员工的工作投入、情绪劳动和心理资本进行描述性统计和相关分析（见表1）。结果表明，情绪劳动与工作投入显著相关，其中表层扮演与工作投入呈显著负相关（p<0.01），即表层扮演分数高的个体工作投入程度低，深层扮演、真实表现与工作投入呈显著正相关（p<0.01），即深层扮演、真实表现分数高的个体工作投入程度高。心理资本与工作投入呈显著正相关（p<0.01），即高心理资本的个体工作投入程度更高。

进一步用线性回归分析检验情绪劳动对工作投入的预测作用，发现情绪劳动对工作投入有显著的预测作用（β=0.14，t（192）=2.00，p<0.05）。将情绪劳动的三个维度进行中心化处理后，发现表层扮演有显著的负向预测作用（β=-0.21，t（192）=-2.94，p<0.01），深层扮演有显著的正向预测作用（β=0.35，t（192）=4.02，p<0.001），真实表现的作用不显著。通过线性回归分析发现，心理资本对工作投入有显著的正向预测作用（β=0.48，t（192）=7.63，p<0.001）。

控制性别、年龄和岗位类别等人口学变量，进一步进行分层回归分析，结果表明，心理资本在情绪劳动与工作投入之间的调节作用显著（β=-0.13， t（192）=-2.04， p<0.05），并且心理资本在情绪劳动的真实表现维度与工作投入之间的调节作用显著（β=-0.14， t（192）=-2.09， p<0.05），见表2。心理资本在情绪劳动的表层扮演维度、深层扮演维度与工作投入之间的调节作用均不显著（β=0.03， t（192）=0.37， p>0.05;β=-0.08， t（192）=-1.28， p>0.05）。

为了更清晰地了解心理资本的调节作用，本研究采用简单斜率检验，根据心理资本平均数将被试分成两组，即低心理资本组（平均数1个标准差之下）和高心理资本组（平均数1个标准差之上），得到心理资本不同水平下真实表现与工作投入的关系图如下：

如图1所示，高心理资本个体的真实表现对工作投入预测作用不大，而低心理资本个体的真实表现对工作投入的预测作用显著，真实表现分数越高，工作投入分数越高。心理资本在个体情绪劳动的真实表现维度对工作投入的影响中有显著调节作用。

3 研究二：焦点解决干预研究

3.1 研究对象

在北京市某著名外企开展研究二，请公司员工自愿报名参加焦点解决教练，小部分工作状态不佳的员工在人力部门的建议下参与。开始共有36人参与，研究进行过程中1人离职，1人因个人原因退出项目，完整参加三次焦点解决教练的员工共有34人，年龄分布为25～49歲，平均年龄为35.4±5.9岁，司龄（在该公司工作的年限）分布为0～22年，平均司龄为5.5±5.0年。

3.2 研究工具

工具同研究一。工作投入量表在研究二前测中的α系数为0.63，在后测中的α系数为0.76。情绪劳动量表在研究二前测中的α系数为0.67，在后测中的α系数为0.68，心理资本量表在研究二前测中的α系数为0.87，在后测中的α系数为0.90。

3.3 干预方案和流程

3.3.1 干预方案

本研究以心理资本干预模型（PPCI）为理论基础，以焦点解决原理方法为技术基础，针对心理资本的自我效能、希望、韧性、乐观四个维度设计干预方案。本次干预目的是通过提高员工心理资本，使员工在情绪劳动状态下的工作投入有所提高，最终提高工作绩效。

本干预方案包含三次干预活动，主题分别为：压力管理、情绪调节、资源优势发掘。“压力管理”帮助被试了解如何从困境中走出来，针对心理资本的韧性维度;“情绪调节”帮助被试调节消极情绪、表达积极情绪，主要针对心理资本的韧性维度和乐观维度;“资源优势发掘”帮助被试发现自己解决问题的资源和能力，发现解决问题的多种方法和路径，主要针对心理资本的自我效能和希望维度。另外，每次教练中使用的焦点解决的技术原理也有提高心理资本各维度的作用，例如“期待的未来”、“奇迹”问句、“假如”问句等技术可以提高心理资本的乐观维度，“赞美”技术可提高心理资本的自我效能维度等。在本次教练中，焦点解决原理技术占绝对的主要地位，使用比率占全部教练时长的80%左右。此外，根据员工的具体问题类型配合使用了共创式教练、合作对话、叙事、行为认知等其他技术流派。

焦点解决教练团队有教练7人，均为国家二级心理咨询师，受到过长期、专业的焦点解决取向培训，其中4位参加过多伦多大学国际SFBC认证项目并得到证书。7位教练在焦点解决方向的平均培训时长为219小时，平均咨询时长为587小时。7位教练均为女性，年龄范围为30～63岁，平均年龄为46.0±10.3岁，两位40岁以下的年轻教练未婚，大部分教练属于专职心理咨询师/教练，学历水平较高，均在本科以上。

3.3.2 干预流程

首先对参加焦点解决教练的所有员工进行工作投入、情绪劳动和心理资本的问卷施测，问卷均以“问卷星”的形式通过公司内部邮箱发给员工。

为34名员工每人提供三次焦点解决取向的一对一教练，每次50min左右，教练团队由7位经过焦点解决专业训练的资深咨询师/教练组成，包括6位常驻教练和1位替补教练，每位教练对应5～7位员工，正常情况下员工的三次干预均由同一位教练完成，但由于教练和员工的时间安排，第二次教练过程中有一位教练缺席，由替补教练补上，员工未能按时参与教练则根据缺席员工的时间统一安排某位教练集中补上。三次干预的主题分别为压力管理、情绪调节和资源优势发掘。

三次教练完成后再次对所有员工进行工作投入、情绪劳动和心理资本的问卷施测，流程见图2。

3.4 数据处理

使用统计软件SPSS 19.0对数据进行统计。根据数据类型和研究假设，选用描述统计、t检验等方法分析数据，显著性水平取p=0.05（双侧检验）。

3.5 结果

使用SPSS的配对样本t检验，对干预前后测数据进行差异检验（见表3），结果表明，教练干预后心理资本的希望维度与工作投入的分数有显著提高，情绪劳动和心理资本的其他维度分数提升不显著。通过焦点解决教练的活动干预，参与员工的心理资本的希望维度有显著提升，从而提高了其工作投入程度，说明该方案具有一定的有效性。

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