谢凤华，袁振兰，朱 虹

(浙江财经大学工商管理学院，浙江 杭州 310018)

一、引 言

21世纪以来，中国经济稳步发展，人均收入与住房水平等也显著提升[1]。在这一形势下，服务业作为经济增长中的拉动引擎发挥了不可替代的作用。与此同时，服务型企业也更加注重对顾客的售前、售中及售后服务以提升绩效水平[2]。然而，在服务行业快速发展的同时，却也存在着不和谐的因素——顾客不当行为频繁发生。顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范，破坏消费秩序的行为，具体表现为拥挤、嘈杂、插队、破坏服务设施、对其他顾客和服务员工实施身体或口头攻击等。顾客不当行为对同属顾客及企业具有双重破坏性。首先，对于顾客而言，Grove等(1997)[3]认为，由于顾客不当行为的发生，同属顾客的情感体验受到严重的破坏；刘汝萍等(2010)[4]认为，顾客不当行为直接破坏同属顾客的消费情绪，导致顾客满意度下降。其次，对于企业而言，顾客不当行为使企业形象受到间接影响，降低顾客忠诚度，导致企业员工离职，增加企业运营成本。正是由于顾客不当行为诸多负面影响的存在，造成大多数服务型企业管理人员对顾客不当行为一味保持恐惧、消极和避而远之的处理方式，片面地认为顾客不当行为是不可控的、百害无一利。一旦发生，服务管理人员常常陷于束手无策的状态。

学术界对顾客不当行为的研究探讨在此之前多集中在消费伦理方面，或者多从第三者的角度(即同属顾客)出发探讨不当行为所产生的负面影响。……