乔丽

摘 要：近年来，互联网金融发展迅速，手机银行、微信银行、电商平台等金融产品加快普及，客户离柜化趋势加剧。面对这一变革，银行网点应加快转型的步伐。为此，本文对“互联网+”时代下银行服务转型的路径、模式、途径、方向进行了研究和分析。

关键词：“互联网+” 银行服务 转型研究

一、“互联网+”趋势下银行客户离柜化加剧

随着手机银行、微信银行、网上银行的普及，客户线上办理业务的趋势加剧。以中国农业银行晋中分行为例，使用线上服务的客户人数不断增加，2019年一季度，线上业务办理的笔数较2018年一季度增长35.34%，较2017年末增幅达到70.17%。从金融产品销售看，品种从单一的结算服务扩展到投资领域，线上购买理财、基金、账户金的客户数量环比增长28.29%，线上办理信用卡、现金分期、二维码支付的客户同比增长171%。因此，在“互联网+”下传统银行柜面服务受到了较大冲击。

一是柜面客户总量减少，且以老年人为主。以中国农业银行晋中分行为例，与2017年、2018年相比，柜面客户流量从门厅若市，到2019年上半年的屈指可数。以网点点均业务量为例，2017年为105笔、2018年为97笔、2019年为45笔。从客户年龄结构看，柜面业务办理的客户中，年轻人与老年人占比为二比八，20%为年轻人，80%为老年人。

二是各类自助设备减少，且以存取款为主。以晋中分行为例，从2016年到2017年自助设备的布放和使用率呈直线上升趋势，到2018年不论是设备的数量还是交易量开始显著下降，主要是因为线上金融服务的冲击，使得更多的客户选择不受时间地点限制的电子银行服务。……