龚键

摘 要：随着我国社会主义经济体制改革进程的不断推进，企业所面临的市场竞争压力随之增加。在新经济形势下，为构建专业化、规范化、服务型的管理机构，打造公平、公正、公开的服务平台，运用综合管理手段提升客户服务水平显得尤为重要。综合管理能够有效提高企业管理水平，激发企业员工的内生动力，不断提高综合素质，进而有效提升客户服务水平。

关键词：综合管理;客户;服务水平

当今，社会主义市场经济体制发展迅速，并逐渐趋于完善，这对企业的管理服务水平提出了更高的要求。近年来，随着客户全方位体系的不断推进，这也要求供电企业能够为客户提供“高效、优质、可靠、智能”的服务，进而不断提升公司效益，实现风险可控，推动公司营销服务水平的发展。客户服务工作是供电企业营销工作的重中之重，在新时期的大背景下，如何提高客户用电体验及服务水平，是供电企业需要认真思考的一大问题。基于此，本文从综合管理的角度出发，对如何通过综合管理提升客户服务水平进行阐述。

一、当前客户服务存在的问题

长期以往，供电企业客户服务工作主要是通过营销线条承接并进行，但是因为电力供应存在一定的特殊性，用户所感受到的企业服务其实同电网设备的运行情况关系密切，所以在传统工作模式下，供电企业客户服务工作很难取得进一步的发展。例如，在停电管理方面，如果出现了停电事件，如营销部门和生产部门没有及时进行信息的沟通和传递，也将导致营销部门无法及时告知客户，客户无法及时、准确地获得相关信息。其次，还包括故障抢修的順序不符合实际要求，一些重点关注客户的需求没有得到优先满足等问题;在客户进行用电业务办理时，办理环节的规范和便捷会有效提高客户服务水平，评估办理环节是否规范便捷的方法包括监督、审计等，但是也存在客户投诉的现象，发现办理环节存在问题的同时也为客户带来了不愉快。除此之外，客户的诉求仅仅通过营销线推动，一些关于电网设备、电网运行的诉求责任不明晰，解决问题的进展较慢，导致客户服务体验水平下滑严重[1]。

二、通过综合管理提升服务水平的措施

（一）强化基础管理和投诉组织管控

首先，需要加强对营业厅视频监管、监控的力度，实施首问负责制。将每周的工作情况上报至营销部门，建立严格的审核机制，进行抽查审核。其次，应深化“服务管理的理念”，使工作人员能够认识到业务与服务的关系，进一步明确工作职责，提高工作效率。收集和整理每月的投诉清单，全面了解投诉清单的内容，善于抓住清单中的主要矛盾，并基于此指定解决问题的措施，保证投诉管控工作的有效性。之后，基于政府的支持，制定社区宣传活动方案，并将方案在投诉集中区实施，签订费用控制协议，制定台区经理卡，建立相应的台区经理QQ群、微信群，通过多种形式提升客户服务水平。最后，建立相应的现场督查机制，主要工作职能为投诉的管理和控制，并且每月对负责制落实情况进行检查，及时发现容易引起客户投诉的工作问题，整理和归纳投诉管控中的需求，及时进行纠正，从根源处降低投诉率。

（二）强化对重点区域的投诉管控

首先，对于重点区域，应推动线路改造与完善工作的顺利进行，全面发挥工程建设的作用。其次，应不断提高客户设备管理能力，开展重点线路设备特巡，定期为用户开关情况进行检查，如果设备出现跳闸应做好追损处理。最后，应加强对重点路线的整治工作，推动营销工作和运检工作的共同协调发展，对公网、专线线路和设备存在的故障进行全面检查，并根据计划停电等工作，制定相应的消缺措施，保证能够及时发现问题，解决问题，提高工作质量。

（三）强化对施工的管控

首先，应不断优化和完善10kV线路管控工作，实现对施工建设全程的监管，在传统后端进行营销服务的同时应将服务管控关口前移，保证工程的安全及质量，有效提高工作效率。其次，应做好停电管理工作，生产部门应提前告知营销部门，营销部门通过台区经理提前7-10天通过微信群告知用户停电信息，停电前一天进行再次确认，并且应在客户区域张贴停电报告，重点区域应设置相关提示牌，并且在停电报告或提示牌上注明施工主要负责人及供电企业练习方式，确保联系渠道的畅通无阻，以便于得到客户的理解和支持。之后，应确保施工团队各项准备工作质量，加强对施工团队的监管，与停电情况相结合，对当天的工作任务进行合理调整，严格遵守恢复用电计划。最后，定期组织相关培训，贯彻文明施工理念，提高施工团队服务水平，建立相应的考核机制，定期组织相关考核。对于施工现场遗留物，应重点清理，保证文明施工贯彻于施工全过程，对于出现投诉的施工对，应根据文明施工协议对金额进行考核。

（四）加强人才建设

第一，加强青年团队建设，加强对专业型青年业务人才的培养，确保其能够做好网架完善、定值配合、投诉管控等关键工作;加强对青年人才队伍建设，保证青年人才具有较强的规划能力、建设能力量、运维能力和营销能力，能够了解发展现状，着眼于未来。第二，不断提升运维专业水平，定期组织相关培训，培训的主要内容包括电缆技术、智能开关、配电终端运维技术等，培训的重点应放在故障排线、定值配合及运行方式管控方面，使工作人员全面掌握重点业务的运营方式，进行开关定值动态调整及运行方式调整，进一步缩小停电范围。第三，应及时发现工作人员的不足，对症下药，进行有效纠正，进而提高客户服务水平。第四，建立健全管控监督机制，与供电企业具体情况相结合，对首问负责制的实施情况进行监督和检查，归纳和整理容易导致客户投诉的工作问题，及时制定纠正措施，解决问题，加大整改力度，提高工作人员的综合素质，从根源处降低投诉发生率。

结 语

综上所述，随着客户对于企业服务要求的与日提升，企业也需要做好服务管理工作，实施综合管理措施，加大综合管理力度，能够从全方面给客户提供优质服务，减少投诉事件。同时，这也需要企业能够做好营销管理工作，优化和完善用电检查工作，营造良好的工作环境，坚持现代化优质高效服务理念，建立健全服务管理体系，全方面提高客户服务水平，为企业的发展注入活力。

参考文献

[1] 江绍兴.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].百科论坛电子杂志，2019，（18）：444.