何涛

随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内得到了飞速发展，各类呼叫中心的数量及从业人员的数量不断增加。各家公司对自己的呼叫中心的运营指标通常都会有明确的要求，如20秒的服务水平达到90%以上等。要达成这个目标，粗略地说我们通常有两种方式：一种是全天各时段服务水平均保持在90%左右，全天服务水平达到90%；一种是适当放弃部分时段，重点保证另一部分时段服务水平达到较高水平，全天服务水平达到90%。那么这两种方式哪种能够使用更少的人力资源达到更好的效果呢？我们通过以下计算来对这两种方式进行比较。

图1是信用卡客户服务类呼叫中心中比较常见的全天各时段来电量曲线图，我们以图中对应的每小时来电量、平均单电处理时长等数据为例进行具体的计算。

我们假设通过以下三种模式来达到全天20秒服务水平90%的目标：

模式一：全天各时段服务水平均保持在90%左右，全天服务水平90%左右。

模式二：白天时段（即全天的高峰时段）服务水平达到较高水平，适当降低夜间时段服务水平，全天服务水平90%左右。

模式三：夜间时段（即全天的非高峰时段）服务水平达到较高水平，适当降低白天时段服务水平，全天服务水平90%左右。

通过erlang公式的计算，我们得到结果如表1。

从表1的计算结果我们可以看出，模式三所需的人数最多，达到的服务水平却相对最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人数一样，但模式二的服务水平略高于模式一。我们将服务水平的目标从90%改为80%，再进行一次计算，结果如表2。

计算结果与第一次保持一致，模式三所需的人数最多，达到的服务水平却相对最低；模式一与模式二达到的服务水平一样，但模式二所需人数略少于模式一，但总的来说差距很小。

为什么模式二的计算结果要略微优于模式一呢？笔者认为这是因为同样一个业务代表在同样的工作时长下、在高峰时段20秒内接听的电话量要高于非高峰时段，从而对全天的服务水平贡献更大。这是可以通过以上两张表中的数据计算出来的。

同时由于模式二可以适当减少夜班所需业务代表人数，在一定程度上可以提升业务代表的工作满意度，因此从运营及排班的角度来说模式二要略优于模式一。但模式二的缺点在于客户在高峰及非高峰时段致电的感受会不一致，可能会对客户满意度造成一定影响。