□ 洪昀 HONG Yun 戴磊 DAI Lei

甲状腺肿瘤是临床上常见的肿瘤，由于颈部周围有较多重要的血管神经，因此在进行手术切除时具有一定的危险性[1]。大多数甲状腺肿瘤患者由于缺乏疾病的相关知识，易在治疗时出现抑郁或抵触情绪[2]。如果此时医护或者护患之间未能就患者出现的问题进行有效沟通，有可能会导致护理纠纷的发生[3]。标准化沟通也称SBAR沟通，是指以现状(situation)、背景(background)、评估(assessment)、建议(recommendation)为基础的综合沟通模式，即要求在沟通时说明问题的现状，问题是基于什么背景发生的，并对该问题产生的影响范围和程度进行评估，给出问题的解决建议。标准化沟通模式能够让护士对患者的病情发展有持续性的清晰了解，医生也能够通过护士实时反馈的情况制定下一步的治疗计划，减少患者的住院时间，提高患者的恢复水平[4]。本文选取甲状腺肿瘤患者为研究对象，探究标准化沟通模式对提高患者和护士的满意度以及在降低护理纠纷发生率方面的作用。

资料与方法

1.资料收集。选取2017 年2 月至2018 年1 月在我院接受治疗的86 例甲状腺肿瘤手术患者为研究对象，将2017 年2 月至2017 年7 月收治的43 例患者作为对照组，采用传统沟通模式进行护理干预；2017 年8 月至2018 年1 月收治的43 例患者作为观察组，实施标准化沟通模式进行护理干预。对照组患者男20例，女23 例；年龄30 ～75 岁，平均年龄44.7±15.9 岁；手术方式：一侧腺叶切除加选择性颈清扫术19 例，双侧腺叶切除加选择性颈清扫术13 例，单侧腺叶切除11 例；观察组患者男18 例，女25 例；年龄26 ～71 岁，平均年龄43.1±17.8 岁；手术方式：一侧腺叶切除加选择性颈清扫术21 例，双侧腺叶切除加选择性颈清扫术9 例，单侧腺叶切除13 例。两组患者的性别、年龄、手术方式差异无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。所有研究对象均符合以下纳入标准：无严重慢性基础疾病；无手术禁忌证；无严重的精神疾病和认知障碍；具有书写能力或语言表达能力；经家属和患者本人同意愿意参加本次研究。选取在本科室工作1 年以上的12 名护士，所有护士均为女性，职称均为初级护师，均接受培训教育，保证基础护理一致性。研究期间12 名护士未发生人事变动。

2.护理方法

2.1 对照组患者住院期间采用传统沟通模式进行护理干预，严密观察患者的病情发展。(1)患者刚入院时，护士向患者及家属介绍住院规则及病房有关制度，介绍主管的医护人员，协助患者熟悉病房环境。(2)患者住院期间，医生与护士进行每日查房，告知患者后续治疗的用药剂量和饮食禁忌。护士交班时对患者的治疗情况和进展进行常规的交接。

2.2 观察组患者住院期间采取标准化的沟通模式进行护理干预，并对每个沟通项目打卡，严格记录患者的病情发展。(1)成立标准化沟通小组，在科室及走廊中粘贴标准化沟通的流程图，对小组成员进行相关理论知识和操作培训，培训时间为2 周，每周2 次，每次2 小时。为了避免单纯认知培训的空泛效果采用体验式训练，采用角色扮演和场景模拟演练，即每2 名护士为1个小组，业余时间进行角色扮演训练。科务会上进行小组情景模拟考核，全科医护人员观看后讨论，提出改进意见。(2)设计SBAR 交接沟通表。根据现状-背景-评估-建议的沟通框架设计SBAR 交接沟通表，其中S 涵盖患者的一般信息，包括床号、姓名、手术方式、病情体征，其中病情体征需详细说明患者出现的症状、开始时间、严重程度等。B 涵盖患者的基本资料，包括入院日期、发病原因、以往疾病史、抽烟饮酒史、过敏史、入院检查情况、阳性体征、异常理化检查等信息。A 为对患者目前治疗资料做出的专业评估，包括说明已经采取的护理措施、护理措施已经取得的效果、病情变化的相关性分析、病情发展的可能结果。R 包括对预估病情即将采取的预防干预措施和护理方法。(3)建立SBAR 交接核查制度。使用SBAR 交接沟通表对以下八项内容进行核查，包括交班前的准备工作、患者一般信息、患者基本病情、患者管道情况、患者皮肤状况、患者药物治疗、患者饮食睡眠心理状态、患者特殊治疗，交接核查表以打“√”的形式表明完成核查。(4) SBAR 交接班沟通模式的培训。根据科室实际交接情况由护士长与责任护士共同制定SBAR 交接班沟通模式的培训方案及详细步骤，培训内容包括SBAR 的概念及理论发展、SBAR 沟通模式的应用现状、SBAR 沟通模式的优势、医院建立SBAR 沟通模式的重要意义，重点培训SBAR 交接班沟通表与核查表的使用方法，保证每一位护士都熟练掌握理论知识及实践方法。培训形式包括集中授课、案例研究、一对一模拟实战、情景模拟。

3.评价指标

3.1 护理纠纷发生率。护理纠纷是指由护士的服务态度、工作失职、执行医嘱和社会不确定因素等方面引发的护患纠纷，由护士长定期记录统计。

3.2 患者满意度。采用我院自制的患者满意度问卷进行调查，主要用于调查患者在治疗期间的综合满意度，内容包括护理有效沟通程度、护理操作熟练程度、护理服务态度等内容，满分100分，总分≤60 分为不满意，61 ～75 分为一般，76 ～85 分为比较满意，86 ～100 分为非常满意，问卷信度0.91，满意度=(比较满意+非常满意)人数/患者总人数×100%。

3.3 护士满意度。采用我院自制的护士满意度问卷对参与课题研究的12 名护士进行关于护患沟通的准确性与及时性内容的调查，问卷满分为100 分，总分≤60 分为不满意，61 ～75 分为一般，76 ～85 分为比较满意，86 ～100 分为非常满意，问卷信度0.86，满意度=(比较满意+非常满意)人数/护士总人数×100%。

4.统计学方法。采用SPSS19.0 软件对研究数据进行统计学分析。计数资料采用χ2检验，p＜0.05 为差异具有统计学意义。

结果

1.两组患者住院期间护理纠纷发生率比较。实施标准化沟通模式后，观察组患者护理纠纷发生率低于对照组，两组数据的差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表1。

表1 患者住院期间护理纠纷发生情况

2.两组患者满意度比较。实施标准化沟通模式后，观察组患者的满意度高于对照组，两组数据的差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表2。

表2 患者满意情况 [n(%)]

3.护士满意度比较。采用标准化沟通模式的护士满意度明显高于传统沟通模式，两组数据的差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表3。

表3 护士满意情况 [n(%)]

结论

甲状腺肿瘤是常见的肿瘤之一，研究发现，临床上大多数患者缺乏对该疾病相关知识的了解，且漫长的恢复期使得其在住院期间易出现抑郁等情绪，从而出现抵触治疗的情况。因此，患者住院期间需要进行有效的沟通，既要让患者对自己的病情有基本认知，也要让医生和护士清晰地熟知每位患者的过往病史和实时的治疗情况，才能制定出符合患者需要的治疗方案，减轻患者的痛楚[5-6]。

传统的医护沟通模式为医生负责医嘱，护士按照医嘱执行，沟通内容多侧重于患者的现状，对患者既往的情况没有进行系统的评估，使护士对患者的整体情况了解不够清晰，患者在询问时无法准确地给予答复，易出现护理纠纷；对医生而言，护士缺少有效的患者病情反馈会影响医生下一步治疗计划的制定；对患者来说，会认为护士对自己的病情不够重视，易产生抵触治疗的情况[7-8]。标准化沟通能够使护士及时、全面地了解患者的诊疗情况及存在的问题，并将主要信息告知医生，有利于患者后续的治疗[9]。本研究发现，标准化沟通让交接班的护士和医生能够及时获取患者全面的信息，及时制定个性化的医疗计划，提高患者的康复质量，减少患者住院时间。因此，观察组患者的满意度明显高于传统沟通模式的对照组，两组数据的差异具有统计学意义(p＜0.05)。此外，标准化沟通使得医生与护士的沟通更顺畅，护士能够提出护理建议，参与患者的治疗，不仅提高了自身的评判性思维能力，且护护之间、医护之间的关系更为融洽。因此，采用标准化沟通模式的护士满意度明显高于传统沟通模式(p＜0.05)。标准化沟通模式还有利于减少护患纠纷的发生率，保障患者安全。

综上所述，标准化沟通模式有利于提高沟通的有效性，提高护士的综合能力，提高患者和护士的满意度，值得临床推广应用。