栗薇 刘爱 李旭光 胡子海 王梓维

【摘 要】本文提出了一种新的供电质量评估方法，通过建立以低压供电可靠性统计数据为基础的停电察觉评估模型，开展基于用户体验的供电质量的量化评估。该方法对指导供电企业按照用户需求层次优化配电网络规划、建设、运维资源配置具有积极的意义。并为配网用户提供最佳的供电服务方案，提高服务质量、优化营商环境提供了一种新思路。

【关键词】用户体验;配电网;低压用户;停电察觉;评估

前言

随着人类社会电气化水平不断提高，电能已经成为现代社会发展的基础。大到工业生产、航天科技、国家安全，小到居民生活越来越多的家用电器使用、供水、通讯、医疗、交通运输等，人类生产生活越来越离不开稳定高质的电力供应。对于电力供应企业，让用户用上“满意电”成为企业发展的重要目标。

随着我国经济发展进入新阶段，改善营商环境的需求提上日程，用户对体验到的供电服务质量标准越来越高。传统对供电质量的评价已无法准确衡量用户用电需求，而用户在需要用电的时候，是否能够使用上优质电能，产生什么样的用电体验，这是对供电质量的最好评估。基于此本文提出了一种新的供电质量评估方法，从用户体验出发，构建停电察觉模型，通过对用户察觉情况进行统计分析，实现供电能力评估。

1.基于用户体验的低压用户供电可靠性评估方法

配电网络用户主要以低压用户为主，那么评估配电网供电质量就要从低压用户的用户体验入手，收集整理低压用户的用户需求，研究其停供电数据，构建评估模型。

1.1.评估模型构建

按照用户对停电情况的觉察情况，我们通过对照观察低压用户停电数据、居民用电报报修工单和供电质量投诉后，可以定义四个水平的用户觉察度，分别是：没有察觉、略有察觉（停电时间<3分钟）、有明显感觉（报修）、不能忍受（投诉）。对应的供电质量满意度非别为非常满意、满意、基本满意和不满意。

我们还可以建立供电质量满意度与用户供电可靠性之间的联系。按照传统供电可靠性观点，停电用户数越多，停电时间越长，供电可靠性越低，用户满意度越低，这是从电网侧统计的方式。那么如果用户满意度很高，是不是就可以认为电力企业提供的供电质量可以满足用户需求，供电可靠性很高呢？从用户体验层面讲，就是只要用户没有感知到停电或者能够容忍停电发生，而不产生不满意的反馈，那么电力企业提供的电力产品质量就可以理解为高可靠性。

我们可以定义：

供电质量满意度=（1- 不满意用户数/所有用户数）*100%

对应的停电察觉模型

用户停电觉察度=（有明显感觉用户数+不能忍受用户数）/所有用户数 *100%

供电质量满意度与停电觉察度成反比关系。也就是满意度越高，用户停电觉察度越低。

按照用戶体验越好，供电可靠性越高的原则，也就是用户停电觉察度越低，供电可靠性越高，用户认可的电力供应商供电能力越高。这样我们就可以通过观察用户停电觉察度的分布规律定义出基于用户体验的供电可靠性模型。

按照上述停电觉察模型，我们可以定义低压用户感知供电能力评估模型为：统计期内产生报修工单和投诉的停电事件对统计期内供电能力的影响。

用户感知供电可靠率=1-（报修工单停电时户数+投诉停电时户数）/（统计期间时间*总用户数）

1.2 评估模型算例

在天津滨海试点区域按照市中心、市区、城镇、农村的区域特征分别采用传统统计模型和本文评估模型进行了指标统计和对比分析（见表1）。

设定统计期为2019年8月。

通过对传统可靠性统计计算结果和评估模型统计计算结果展开对比发现，两者之间存在一定偏差，主要是统计口径的差别。传统统计模型是将物理意义上所有发生的停电事件全部计入统计范畴，注重于客观实际。本文介绍的统计评估模型，更具弹性，统计范围考虑到了用户的主观感受，更侧重于反映用户对停电事件的切身感受。例如：对于居民用电来讲，用电高峰时段如果发生停电，及时停电时间不长，居民用户的不满意度仍然会直线上升，投诉增加;反之在凌晨0：00到6：00之间，居民用电低谷时段，居民基本都处于睡眠时，即使发生了时长较长的停电事件，大部分居民用户也是不知道的，可以看做未察觉，不计入新模型停电事件统计范围内（见图1）。这样的区别必然会对新模型与传统模型统计结果造成影响。

从试点结果来看，通过新老模型统计结果可以轻易区分出不同用电需求的区域。新模型与传统模型统计结果在用户对供电质量敏感度不高的区域差异较大（如农村），在敏感度高的区域趋于一致（如市中心）。传统模型结果反映的是电网建设运行的变化，而新模型可以反映出区域用户供电需求的变化。这对供电企业具有积极的现实意义。

2.评估模型的应用

（1）降低运营成本、提高投资效率

在应用初期，可以根据传统模型和评估模型统计结果差异划分出用户对供电质量不同敏感度地区，按照不同敏感度需求，制定配网发展规划，提供供电服务方案。在敏感度低的区域投资裕度和运维成本可以适量收紧，而对高敏感度地区则相反。这可提高供电企业投资运维的目标性，解决配网过度投资或投资不足的问题。

（2）明确服务短板，定制个性化运维方案

从评估模型定义可知，要提高用户对供电质量的满意度，就要降低用户停电觉察度，那么需要供电企业采取多种方式来实现这个目标。

通过研究低压用户停电数据可以发现，供电中断几种行为对应的用户停电觉察度：

A没有察觉：重合良好、合环倒路等

B略有察觉：调电、配电自动化恢复等短时停电

C有明显感觉：长时间或频繁的故障停电，产生报修工单

D不能忍受：长时间停电或频繁停电，产生投诉

因此供电企业可以通过减少CD两类供电中断行为，取而代之以增加AB类供电中断行为来降低用户停电察觉度。这对供电企业改造投资具有指导意义。

同时根据评估模型反映的用户供电需求峰谷的变化，供电企业可以制定不同时间周期的供电服务方案，如季节性的运维方案、昼夜峰谷差别运维方案等。

（3）对接用户感受，服务随“心”而动

评估模型提供的不同统计周期历史同期的指标变化可以很好的反映出统计区域内用户需求的时间变化趋势。比如A区域在3-5年内的指标呈现下降趋势，说明A区域内用户满意度呈下降趋势，该区域用户对供电质量敏感度提高了。这就要适时调整供电服务方案，以迎合用户满意度的变化，即使按照原有服务方案，服务质量并没有明显下降。

3.结论

综上，本文提出的基于用户体验的低压供电可靠性评估模型提供了一种按照用户用电感受评估供电企业供电质量的方法。该方法对指导供电企业按照用户需求层次优化配电网络规划、建设、运维资源配置具有积极的意义。并为配网用户提供最佳的供电服务方案，提高服务质量、优化营商环境提供了一种新思路。

目前对于数量庞大的低压用户停电数据按照传统模型开展全量统计还存在困难，抽样采集统计方式也有局限性。如果按照本评估模型，只需对抢修工单和投诉的停电事件进行采集统计，虽然牺牲了一定的实时性，但可有效减少现有资源的占用矛盾。按照本文研究成果，和传统模型的统计结果差异主要集中在对供电质量敏感度不高的区域，而对服务质量要求较高、供电企业关注重点的敏感度高的区域，两种模型结果基本一致。所以该评估模型在现阶段不失为一种替代方案。

参考文献：

[1]刘丽媛.兼顾用户用电体验和电能质量的配电网供电可靠性评估研究[D].华南理工大学，2018.

[2]王传宇.电网规划方案的供电可靠性评估方法研究[J].南方农机.2019（2）：37-39.

[3]刘力伟.城市配电网可靠性评估研究[J].黑龙江电力.2019（3）：146-147.

[4]郑博文.基于风险性指标的主动配电网理论可靠性评估[J].供用电.2019（1）：41-43.

作者简介：

栗薇，女，1979.1，国网天津电力科学研究院设备状态评价中心，硕士研究生，高级工程师，主要研究方向：供电可靠性。

刘爱（1974-），女，大学本科，工程师，主要研究方向：电力系统继电保护及自动装置。

李旭光（1984-），男，硕士研究生，高级工程师，主要研究方向：电力可靠性及配網项目技术。

胡子海（1989-），男，本科，工程师，主要研究方向：电力可靠性。

王梓维（1985-），女，本科，工程师，主要研究方向：电网运维检修。

（作者单位：1、国网天津市电力公司电力科学研究院;2、国网天津城西供电公司;3、国网天津静海供电有限公司;4、国网天津市电力公司东丽供电分公司）