何丹 逯燕玲 李琛 李雪妍

[摘要]公共图书馆是利用政府税收，免费为市民提供服务的图书馆，也是一类典型的城市公共文化设施。以首都图书馆为例，以读者问卷调查数据为基础，根据影响读者满意度的因素，主观构建公共图书馆评价指标体系，采用结构方程模型评估指标体系，并通过拟合出来的因子负荷来分配指标体系维度以及指标权重，定量评价图书馆读者的满意度。结果表明，结构方程模型证实了图书馆服务内容、环境与设施设备、馆藏资源、图书馆馆员等对读者满意度的影响。馆藏资源对读者满意度影响最高，其效应值达到076，说明馆藏资源对图书馆发展的重要性;服务内容对读者满意度的影响程度最低，效应值仅为013，说明服务内容没有达到读者需求。通过加权平均的方法计算出图书馆的读者整体满意度为738%，说明读者对首都图书馆的总体评价比较满意。

[关键词]读者满意度;结构方程模型;评价指标体系;首都图书馆

[中图分类号]G 252[文献标志码]A[文章编号]10050310（2019）01002308

Research on Evaluation of Reader Satisfaction with Public

Library Based on Structural Equation Model

——Taking Capital Library as an Example

He Dan， Lu Yanling， Li Chen， Li Xueyan

（College of Applied Arts and Science， Beijing Union University， Beijing 100191，China）

Abstract： Public libraries are libraries which use government revenue to provide free service for citizens， and it is also a kind of typical urban public cultural facilities. Taking the Capital Library as an example， the evaluation index system of public libraries is subjectively constructed based on the reader questionnaire survey data and the factors that affect the reader satisfaction. Afterwards， the index system is assessed using structural equation model， and the dimensions of index system and weight index are allocated by fitting load factor， thus a quantitative assessment of the Library reader satisfaction index is made finally. The results show that the structural equation modeling confirmed the impact on reader satisfaction imposed by the content of library services， environment and facilities， library resources and librarians. The impact of library resources on reader satisfaction is the highest， and its effect reaches 076， which highlights the importance of the collection resources to the development of library. The minimal impact on the reader satisfaction is made by the content of library services， and its effect size is only 013， which indicates that services did not meet the needs of readers. At last， the library readers overall satisfaction is calculated by the weighted average method， and the value is 738%， which reveals that the readers are quite satisfactory to the overall service of the Capital Library.

Keywords： Reader satisfaction; Structural equation model; Evaluation system; Capital Library

0引言

公共圖书馆是公共文化基础设施体系中的重要组成部分，是为市民的生活、工作、学习提供便利及休闲的文化服务场所，图书馆的服务宗旨是以读者为中心和焦点，为其提供满意的服务。读者是社会与图书馆间联系的桥梁，读者的满意度是衡量图书馆质量的重要标准。在当今社会经济大发展、大繁荣的背景下，公共图书馆在社会中的作用不断提升，公共图书馆的读者满意度研究对完善图书馆发展建设和形象塑造、从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作、建立读者与图书馆之间交流的渠道、为市民提供更好的文化设施及服务、推动社会主义文化大发展和大繁荣等具有重要意义。

目前，国内外关于图书馆读者满意度评价研究中，图书馆读者满意度评价方法主要有LibQUAL+TM 评价模型[1]、层次分析[2]、数据包络分析[3]、模糊聚类分析[3]、神经网络分析[4]，以及结构方程模型的应用等。其中，丹麦学者Anne Martensen 和 Lars Gronholdt最早将结构方程模型方法运用于图书馆读者满意度评价[5]，后来在国内逐渐得到应用[6

10]，但以高校图书馆研究居多，公共图书馆实证研究较少。首都图书馆是北京市市属综合性大型公共图书馆。本文结合结构方程模型构建了图书馆读者满意度的评价指标体系和评价模型，最后结合首都图书馆的实例进行了相应评价，为提升公共图书馆读者满意度提供理论依据和实践支撑。

1数据来源与研究方法

本文以首都图书馆为例，基于读者角度构建公共图书馆读者满意度评价指标体系和模型，探析公共图书館的满意度影响因素并剖析其原因。研究方法主要采用问卷调查法，首先针对研究问题提出假设，然后获取问卷调查数据，根据数据统计分析验证提出的假设并得出相应结论。通过SPSS对数据进行信度和效度检验，运用Amos构建模型并对结构模型方程的假设进行验证。

11数据来源

以首都图书馆读者为研究对象，2016年在首都图书馆进行“首都图书馆读者满意度调查”为主题的问卷调查。主要通过发放纸质问卷，进入图书馆进行随机抽样调查，共发放300份问卷，回收有效问卷282份。受访人的背景信息如表1所示。

参考相关文献，将影响读者满意度的因素分为图书馆服务内容、环境与设施设备、馆藏资源、图书馆馆员等。根据建立的图书馆读者满意度模型确定潜变量相应的观测变量，即确定问卷的具体问题。首先确定5个潜变量，然后设定对应的21个观测变量（radio1～radio21），表2列出了具体的变量情况。本文采用的是李克特五级量表形式（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），分别赋值为5、4、3、2、1。

北京联合大学学报2019年1月

第33卷第1期何丹等：基于结构方程模型的公共图书馆读者满意度评价研究

12研究方法

121指标信度及效度检验

首先，利用SPSS软件对数据可靠性进行检验，其中CITC值（Corrected ItemTotal Correlation）大于05，则指标可以保留;同时，若Cronbachs α系数值大于06，则指标可靠性是可被接受的。再检验指标效度，KMO值（KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy）大于07，Bartlett球形检验（Bartletts Test of Approx ChiSquare）P值小于001，则数据相关性较好，适合做因子分析。

122结构方程模型

结构方程模型从20世纪80年代开始成熟起来，是一种非常通用的线性统计建模技术，可同时估计外生潜变量与指标之间的关系及潜变量间的关系，适用于复杂的模型，可估计整个模型的拟合程度。结构方程模型是一种实证分析模型，需要根

表1调查样本信息

Table 1Survey sample information

样本样本数比例%

性别

男13046

女15254

年龄

20岁以下26922

20～29岁1354787

30～39岁722553

40～49岁371312

50～59岁8284

60岁以上4142

学历

初中及以下7248

高中341206

大学、大专1836489

研究生及以上582057

职业

公务员9319

教师及科研人员25887

金融保险房地产、高科技公司471667

工业企业341206

商业餐饮7248

专业人员（会计、律师、医生）491738

自由职业（个体、自由撰稿等）431525

学生371312

其他311099

到馆

频率

一个月不到一次或没有18638

一个月一次23816

一个月1～2次582057

一个月3～5次822908

一个月5次以上1013582

利用

网站

频率一个月不到一次或没有993511

一个月一次55195

一个月1～2次612163

一个月3～5次371312

一个月5次以上301064

表2图书馆读者满意度的评价指标体系

Table 2Evaluation index system of

library reader satisfaction

潜变量观测变量服务内容开放时间;检索系统;馆际互借;流通借阅服务;导读服务;个性化服务（radio1～radio6）

环境与设施设备图书馆温度、卫生;文化氛围;标识指向性;服务设备（复印机等）;阅览座位（radio7～radio11）

馆藏资源文献数量及学科覆盖量;地方文献资源;文献的更新速度;数据库资源;文献资源载体（radio12～radio16）

圖书馆馆员接待读者态度;工作效率;工作能力（radio17～radio19）

读者满意度总体满意度;与预期相比的满意度（radio20～radio21）

据理论的引导建立假设模型，分析模型中存在的问

题，可以指出如何修正。合理假设模型和质量完整的数据是结构方程模型正确估计参数的前提[11]，它包括测量模型和结构模型两部分。测量模型是用来描述指标与潜变量之间关系的模型，其表达模型为

X=Λxξ+δ，

（1）

Y=Λyη+ε。

（2）

其中，X是由m个外生指标构成的列向量;ξ是由u个外生潜变量构成的列向量;Λx是m×u维的矩阵，称作X在ξ上的因子负荷阵，描述了外生指标与外生潜变量之间的关系;δ是X的测量误差列向量;Y是由n个内生指标构成的列向量;

η是由v个内生潜变量构成的列向量;Λy是n×v维的矩阵，称作Y在η上的因子负荷阵，描述了内生指标与内生潜变量之间的关系;ε是Y的测量误差列向量。

结构方程是描述内生潜变量与外生潜变量间的关系，其表达模型为

η=Β

η+Γξ+ζ。

（3）

其中，η、ξ意义如上段所述，B是v×v维的矩阵，用来描述内生潜变量之间的关系;Γ是一个v×u维的矩阵，是η在ξ上的负荷，描述外生潜变量对内生潜变量的影响;ζ是残差项构成的v维列向量[12]。

2实证分析

21调查数据分析

运用SPSS软件分别对各个潜变量进行信度检验，得出相关系数值均大于05，且Cronbachs α系数均大于07，说明问卷内容设计合理，内部一致性较好;结果表明，19个外生观测变量的Cronbachs α系数为0933，大于07，说明问卷整体信度较好。

对各项指标进行KMO和Bartlett球形检验，结果表明球形检验P值均小于001，存在显著性差异。KMO值均大于07，说明适合进行因子分析。

运用主成分分析对数据再进行因子分析，采用方差最大法旋转因子，提取特征值大于1的成分作为主成分（见表3）。从19个变量中提取了4个主成分，其中，第一个主成分的贡献率为84740%，在“馆员态度、工作能力、工作效率”上因子载荷系数较高，主要反映“图书馆馆员”;第二主成分的贡献

表3图书馆读者满意度的探索性因子分析结果

Table 3Analytical result of exploratory factor of reader satisfaction

潜变量测量题项因子载荷均值贡献率/%

服务内容

1） 图书馆的开放时间（是否充足）0641390

2） 图书馆的检索系统（是否便于自己查找信息）0783389

3） 图书馆提供的馆际互借075839354772

4） 流通借阅服务（及时、高效）08134015） 导读服务（如读者入馆教育，发放读者手册等）0777381

6） 个性化服务0651368

环境与设施设备7） 图书馆内的温度（空调、暖气）、整洁、安静、饮水、卫生间、通风等方面条件0678409

8） 图书馆的文化氛围0810416

9） 图书馆各种指引标识的指向性0770407

5423510） 图书馆所提供的服务设备（如：复印，扫描等）0736384

11） 图书馆的阅览座位设置（包括数量、舒适度）0679370

馆藏资源 12） 文献数量及学科覆盖量0794398

13） 图书馆提供的地方文献资源（综合记录本地区历史及现状等的文献）0805395

14） 文献的更新速度083637767240

15） 文献资源载体（纸质、电子、音像等）多样、便捷、易操作性0821397

16） 数据库资源0843396

图书馆馆员17） 图书馆馆员接待读者态度0908400

18） 图书馆馆员的工作能力（解决读者疑问、组织协调能力等）093739884740

19） 图书馆馆员的工作效率0916395

读者满意度20） 总的来说，对图书馆的满意度407

21） 与预期相比，对图书馆在学习、研究方面的满意度404

率为67240%，在“文献数量、地方文献、更新速度、文献载体、数据库资源”上的因子载荷系数较高，主要反映图书馆的“馆藏资源”;第三主成分的贡献率为54772%，在“开放时间、检索系统、馆际互借、流通借阅服务、导读服务、个性化服务”上的因子载荷系数较高，主要反映图书馆的“服务内容”;第四主成分的贡献率为54235%，在“环境整洁干净、文化氛围、标识指向性、服务设备、阅览座位”上的因子载荷系数较高，主要反映图书馆的“环境与设施设备”。

基于上述分析，图书馆读者满意度的影响因素被分为4个维度：服务内容、环境与设施设备、馆藏资源、图书馆馆员。基于文献学习及读者满意度评价指标体系，图书馆读者满意度初始模型构建如图1所示。

因此，根据结构方程模型提出变量基本假定：

1） 每一个指标（外生指标、内生指标）只在其对应的潜变量上因子负荷可不为0，在其他变量上的因子负荷为0。

2） 服务内容、环境与设施设备、馆藏资源和

图书馆馆员对读者满意度均存在正向影响。

22结构方程模型结果分析

221模型评价与修正

一般包含两类模型拟合优度的评价：一类是绝对匹配测试，其指标包括CMINDF（卡方值比自由度）、P 值等。CMINDF一般小于2为宜（理论期望值为1），越小越好;卡方检验中的P值一般大于005说明结构模型对数据的拟合良好;一类是相对匹配测试，指标包括GFI（拟合优度指标）、CFI（比较拟合指数）、RMSEA（近似误差的均方根）等。GFI、TLI、CFI 这几项指标越接近1，说明模型拟合越好，如果都大于09，表示观测数据支持假设构想，而大于095，则表示拟合非常好，RMSEA一般要求不超过008[12]。

从初始模型运算结果（表4）可以看出，CMINDF、NFI、GFI的值不符合适配标准，说明初次得出结果不理想，因此要对模型进行修正。

根据Amos170软件给出的修正意见对模型路径进行修正。MI为可以改变卡方值的大小，Par Change则代表参数改变量的大小。

查看MI值，可改变的最大值为30119，对应的建议是绘制e8和e7两个误差项间的双箭头，因此

图1图书馆读者满意度初始模型

Fig.1The initial model of library reader satisfaction

表4模型拟合度评价表

Table 4Model fit evaluation table

指标适配标准指标值

CMINDF<22057

RMSEA<0080061

PNFI>050765

PGFI>050692

GFI>090893

AGFI>080862

CFI>090944

NFI>090898

IFI>090945

TLI注0934注：TLI的研究目前并無定论，它可以大于1;CFI的值越接近1，说明拟合越好。

回到初始模型进行绘制，输出结果后，数据还没有符合标准，再进行修正。找到MI值15676，建议绘

制e12与e4间的双箭头，但不同变量的指标间不具有相关性，没有理论支持所以不用绘制。再看MI值13348，建议绘制e5和e2之间的双箭头，有理论支持，可以绘制。

最终修正了e2与e5、e7与e8之间的关系，得出的各个指标结果基本都达到了所要求的标准，可以看出和初始结果相比已经发生了改变，因此得到了拟合度较高的路径系数图（如图2）。

图2修正后的标准化路径系数图

Fig.2The revised standardized path coefficient map

222模型解释

模型结果表明（图2），“馆藏资源”对读者满意度影响效应最大，馆藏资源每增加一个单位，读者满意度提升076个单位，对读者满意度存在正向影响。馆藏资源是图书馆的基本因素，也是读者选择图书馆的基本条件，馆藏资源的好坏对读者满意度整体评价产生直接影响。在馆藏资源中，“文献的更新速度”“数据库资源”“文献资源载体”的因子解释值分别为079、078、082，说明这3项的影响程度较大，是提高读者满意度最基本、最重要的条件。

影响效应其次的是“环境与设施设备”，环境与设施设备每增加一个单位，读者满意度提升049个单位，对读者满意度存在正向影响。图书馆环境的好坏影响着读者的心情，同样也影响着图书馆馆员的工作质量和工作效率，因此，直接和间接地影响着读者满意度的高低。在“环境与设施设备”中，“标识指向性”“文化氛围”“服务设备”的因子解释值相对较高，分别为068、069、071，影响读者满意度的程度最大，直接关系到图书馆质量评价的高低，是提高读者满意度的重点。

“服务内容”和“图书馆馆员”也是影响读者满意度的重要因素。服务内容每增加一个单位，读者满意度提升013个单位。服务内容是衡量读者能否在图书馆满足自己的需求的重要标准，“检索系统”和“借阅服务”等服务内容的完善有利于读者满意度的提高，其解释值分别为077、075。图书馆馆员每增加一个单位，读者满意度提升022个单位。图书馆馆员是联系读者与图书馆间的纽带，馆员的工作体现着图书馆服务的好坏，读者也可通过馆员向图书馆提出建议，因此图书馆馆员是稳定和提升读者满意度的关键。

根据得出的路径系数，计算各指标的权重大小。用每个维度因子负荷值除以4个负荷值的和得出4个维度的权重大小。同理，每个测量指标的权重可以计算得出（见表5）。

23读者满意度的计算

本文采用加权平均的方法对读者满意度进行计算。公式为

读者满意度=（测量指标的权重×读者对相应测量指标评分均值）（参照表5）。

231二级指标满意度的计算

通过对各项指标加权平均，然后将得分数转换为百分比，得到各影响因素的满意度。如图书馆服务内容的满意度得分是

3760 4，将 5 分制的计数字转换为常用的百分比，换算成百分比为 752%。

012×390+019×389+018×393+017×401+018×381+013×368=3760 4（752%）。

同理得出“环境与设施设备”“馆藏资源”“图书馆馆员”的满意度得分分别是3889 6（778%）、3648 8（730%）、3896 7（779%）。

232一级指标满意度的计算

通过对二级指标的加权平均，计算出图书馆读者满意度的具体数值为3689 1（738%），说明读者对图书馆的服务等评价较为满意。

3760 4×008+3889 6×03+3648 8×047+3896 7×013=3689 1（738%）。

表5各级指标及权重分布

Table 5Distribution of indicators and weights at all levels

二级指标及权重三级指标三级指标权重得分均值

服务内容008

开放时间012390

检索系统019389

馆际互借018393

流通借阅服务017401

导读服务018381

个性化服务013368

环境与设施设备030

图书馆温度、卫生015409

文化氛围021416

标识指向性021407

服务设备（复印机等）022384

阅览座位019370

馆藏资源047文献数量及学科覆盖量019398

地方文献资源018395

文献的更新速度020377

数据库资源020397

文献资源载体016396

图书馆馆员013

接待读者态度031400

工作效率034398

工作能力033395

3结论与建议

31结论

本文运用结构方程对公共图书馆的建设和服务内容进行评价，研究结果表明，测评指标体系和结构方程模型具有较高的可信度，为首都图书馆进行读者满意度测评提供了可靠的方法。

结构方程模型证实了图书馆服务内容、环境与设施设备、馆藏资源、图书馆馆员对读者满意度的影响。综上可知，图书馆馆藏资源对读者满意度影响最高，其效应值达到076，证實了“图书馆馆藏资源”对“读者满意度”存在正向影响这一假设，强调了馆藏资源对图书馆发展的重要性。4个维度的影响因素中，图书馆服务内容对读者满意度的影响程度最低，效应值仅为013，说明服务内容没有达到读者需求。

通过加权平均的方法计算出图书馆的读者满意度为738%，说明读者对首都图书馆的总体评价比较满意，但尚有提升的空间。

32建议

321提供更多样、更便利的服务

首都图书馆全年无休，开放时间是早上9：00到晚上7：30，部分阅览室是早上9：00到下午5：00。从读者满意度的评分可以看出，开放时间是得分较低的一项，因此，图书馆可以应读者的需求，延长个别馆的开放时间，以方便读者学习。图书馆有读者反映没有足够的导读服务，不能找到需要的资源或不了解如何借还书等，图书馆可以设置专门的导读员，为读者提供导读服务。图书馆应该多开展各项服务项目，创新远程信息服务的模式;应该关注读者体验和主观感知，在网络平台上注重信息服务过程的读者体验问题，注重进一步拓展移动信息服务。另外，在现代技术不断发展的今天，为了满足读者更多样的需求，图书馆应根据读者的个性需求、习惯等，提供更具针对性、主动性的个性化服务。为使读者能在任何地方、任何时间获取所需资源，图书馆可以为读者提供高度整合、更便利的电子资源。

322加强图书馆馆员服务能力和团队建设

图书馆馆员是图书馆与读者间的桥梁，图书馆通过馆员对读者服务，读者通过馆员了解图书馆，因此图书馆馆员是图书馆系统中举足轻重的角色，而加强团队建设就成为促进图书馆发展的关键[14]。提高馆员的信息服务能力和服务意识，好的服务态度能得到读者发自内心的认同感;提高馆员的服务效率，从读者的视角出发，满足读者的需求。

随着向数字图书馆的转型，对馆员现代信息服务的要求也不断增高，馆员要学会运用各种方式对信息资源进行管理和整合，提供更加便利的服务。读者到馆读书的心情也影响着读者满意度，因此馆员的态度也会使读者心情不断变化。每一位馆员要以真诚、热情的态度接待和服务读者，耐心解决读者的每一个问题，不断提供更优质的服务，从而以专业的服务态度和能力提高读者满意度。

323加强图书馆环境管理

图书馆的环境对图书馆的发展起着至关重要的作用，环境的好坏影响着读者的心情、求知的欲望、探索的热情，同时也影响着工作人员工作的态度与效率。图书馆的环境设施包括

设施设备、布局及文化学习氛围等。

首都图书馆有读者反映图书馆通风不好，饮水机温度不够;图书馆一层因有儿童阅览室，噪音太大，影响学习氛围;图书分类不够细化，标识不够明确;有读者占用电脑，导致阅览座位不够等，这些都影响着读者对图书馆的满意度。因此，图书馆应加强对图书馆环境的管理，尽快改善读者不满意的问题，这样才能营造更好的氛围，提供更好的环境，从而缓解读者消极的情绪，得到读者认可。

324加强对图书馆资源的建设和管理

图书馆馆藏资源是图书馆中的主要组成因素之一，馆藏资源越丰富，更新速度越快，文献载体越多样，读者就能借阅到更多、更新鲜的图书，这样才能留住更多的读者，促进图书馆的发展。

由于首都图书馆位于首都北京，各地的读者聚集在这里，对各地文献的需求较大;信息技术的发达，也使电子图书的需求量变大。因此，图书馆要安排管理能力、专业水平更高的馆员，对图书馆的图书进行整合管理，提供更丰富的文献资源，建立更完善的检索系统。资源建设既要有广度又要保证深度，满足大众精神文化需求和研究性读者的专业需求，同时满足纸质资源和数字资源等不同类型的需求，促进资源的协调建设。可以多借鉴其他图书馆优秀的成果和经营管理经验，结合首都图书馆的特色，提供更合适、更全面的服务。

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