缪轶

摘 要：收费窗口作为与患者接触最早，频率最高的服务部门，其工作效率及服务质量直接体现了医院整体服务水平。而随着互联网的推广和使用，窗口收费工作由传统的手工记结账发展成今天的微机操作的普及，全国联网报销也使得异地就医报销从无到有。本文就此背景下对窗口收费工作中还需要改进和完善之处出做了相关探讨。

关键词：窗口工作;互联网推广;医保报销，改进措施

收费处是医院对社会的“窗口”，是病人及其家属最早接触的服务平台，也是留住病人，实现收入的重要部门;是医疗服务的初始和末端环节，是资金回流地，也是醫患矛盾多发地。

一、窗口收费工作所存在的问题

针对过去几年内工作的了解，病人及家属对于收费窗口不满意的方面主要为以下几点：一是排 队时间过长，经常出现长时间排队，同时，还会存在窗口秩序混乱，排队指示不明确、出现乱插队的情况;二是收费 窗口开窗数量不够，工作效率不高，导致患者等待时间过长;三是收费窗口工作人员工作服务态度不好，对病人不够耐心，容易引发纠纷、投诉。四是与窗口结算无关，医患双方信息不对称，导致的病人对费用过高的不理解而引发的非正面冲突;五是医护人员工作协调不到位，以及缺少和窗口人员及时的沟通，导致的病人来回跑，从而对末端结算窗口产生抱怨。六是对医保政策的不了解，对首次看病报销比例低，各地区报销比例差异大的不满意。……