祁珮琳

摘 要：公共行政服务中心的建立源于英国，随着我国改革开放的不断深入，各个地方都纷纷建立起公共行政服务中心，因此对于公共行政服务中心的研究具有很强的现实意义。本文在分析公共行政服务中心建立的理论依据以及现实背景下，对公共行政服务中心的主要特征进行了描述。在分析我国发展的基础上，对我国公共行政服务中心发展现状及面临的困境进行了研究，并对公共行政服务中心如何解决困境提出了建设性的建议，为我国公共行政服务中心的发展提供参考。

关键词：公共行政服务中心;困境;改革;发展

一、引言

20世纪90年代，中国沿海城市经济不断发展，为了更好地改善城市投资环境吸引外资，逐渐成立“一站式”服务中心。随后，其他城市也纷纷效仿，建立了一个类似的公共行政服务中心，为一个地方的公民提供集中的行政服务。公共行政服务中心的建立是公共服务领域的一项重大创新，是在原有的体制模式下克服种种困难的一项创新。公共行政服务中心的宗旨是为公众提供快捷透明高效的服务，它的成立从政府管制的角度看，在传统模式下开辟出新的改革空间，具有一定的积极意义，但是在缺乏制度改革的背景下，公共行政服务中心仍然面临许多困难。公共服务中心建设的研究应在明确分析困境的基础上进行。

二、公共行政服务中心成立的理論依据以及现实背景

第一个公共服务中心的产生国是英国，英国的“一站式”服务是公共服务中心的原型。近年来，随着中国改革开放的不断深入，地方政府越来越重视地方的投资促进工作。因此，为了改变软环境，建立了类似于英国一站式服务的公共管理服务中心。尽管名字不同，但是本质上是一样的。政府有效整合各部门的职能，在一个地方为市民提供功能齐全的公共服务。

1.公共行政服务中心成立的理论依据

第一，顾客导向。从历史的发展来看，公共行政服务从最原始的供应顾客，再到第二阶段的争夺顾客，现已进入创造顾客阶段。因此，客户是政府改变公共产品或服务的重要方向。公共服务，无论是产品创新、服务创新、制度创新还是管理创新，都必须以客户的考虑为基础。及时了解客户需求和满足客户需求的创新方式将为政府创新和发展带来巨大机遇。对于政府来说，客户大致有两种类型，一类是公共产品和服务的最终用户;另一类是相对客户，它是公共产品和公共服务过程中的相关参与者。在提供公共行政服务时，政府关注焦点应该为顾客的需求，围绕顾客展开服务与创造产品。

第二，竞争导向。政府作为非营利性的组织，运行不能像企业一样主要目标为盈利，在目前市场经济背景下，政府应以竞争为导向，引入公共服务市场竞争机制。应改变“政府是不可替代的实体”的概念，改变政府垄断公共服务的现状，允许甚至鼓励人们参与或提供公共服务，让它与政府竞争，为公众提供更有效的公共服务。政府可以利用竞争机制和客户选择来消除质量较低、价格较高的服务提供商，并以合理的价格提供优质服务。同时，政府可以利用分散的组织结构来改善管理，使政府成为一个效率导向公共组织，注重质量、效率、创造力和活力。在竞争机制下，政府在充分竞争的基础上，不断强化能力，不断满足顾客变化的需求，大幅提升顾客满意度。

第三，结果导向。新公共管理改革以结果为导向，强调积极的目标、具体的结果以及产出，强调工作的实际结果，看重绩效。在决定使用何种管理工具时，有必要根据实际情况制定相关的可衡量目标。不论是用质量管理、绩效管理、自我管理还是其他管理方法，都是注重结果的。由于任何团队或组织都应该具有关系因素，在这种情况下，它已经改变了传统政府机构的预防措施和随后的敷衍问题。为客户提供优质的公共服务，加强政府“售后”服务，处理各种公共问题，提高政府生产力和竞争力。

2.公共行政服务中心成立的现实背景

公共服务中心符合改革开放不断深化的要求。通过不断的努力，中国不断深化改革开放，建立了社会主义市场经济体制。但是，中国的行政改革仍然落后于经济改革，特别是在某些政府职能的改革方面。根据第二次世界贸易组织的规定，中国传统的行政审批制度不合适，WTO的原则在不断推动中国的改革开放，是我国改革开放的动力，但是由于传统行政审批存在一些审批事项多、权限不清晰、审批环节烦琐等问题，因此，中国目前的审批成本高、效率低，公共行政服务中心正在这些领域的改革取得突破。

三、我国公共行政服务中心的主要特征

（1）审批责任明确。每个批准的项目进入中央单位，负责人是每个单位的主要负责人，这对提高每个单位的责任感具有重要意义，并可以提高每个单位的效率。对于进入中心窗口工作的工作人员，可以给予一定的权力，工作人员既可以受理也可以办理，不只是简单停留在受理的层次，也不只是简单进行收发。

（2）公正公开。所有进入公共服务中心的项目，应当披露审批内容、程序、行政依据、申请材料、承诺期限和收费标准。各个地方的公共行政服务中心对这几类内容都会在公示栏公开，防止人员进行内部操作，对政府行为起到公众监督的作用。

（3）一条龙并联式办理。公共管理服务中心涉及各部门重点项目的一站式服务，员工只需准备相关资料，交到“龙头”办理，“龙头”便会按照程序提出具体的操作方式进行联合办理。

四、我国公共行政服务中心面临的困境

1.我国公共行政服务中心面临的思想困境

第一，传统行政思想对于公共行政服务中心的困扰。中国实行市场经济和合法经济。从这个角度来看，要在中国建立公共服务型政府，首先要在思想文化方面调整。在初始运行阶段，需要进行一些实地的考察与调查，了解受众的需求与意见，才能提供更好的服务。第二，中国现实与西方理论借鉴出现一些冲突。从理论上讲，中国公共行政服务中心的来源是西方新公共管理理论和新公共服务理论。西方新公共服务理论在各个方面都进行了一定的创新改革，以及把公共服务的核心价值理念定在了转变政府职能、打破部门分权、增强服务意识、提高服务质量上。它强调政府不只需要导航，还需要进行服务，还提出了许多改革的模式，例如企业型政府、市场型政府、参与式国家等，但是这些模式无论哪种用在我国都与我国现实有冲突。

2.我国公共行政服务中心面临的制度困境

中国公共行政服务中心面临的制度困境存在制度建设和人员双重管理的缺陷。虽然“行政许可法”的颁布对行政审批制度的改革具有重要意義，但对行政服务中心也具有重要的参考价值。对于行政服务中心而言，作为一个机构，它仍然缺乏有效的法律保护。许多地方的公共行政服务中心之所以能够快速建立，依托的是市政府的强制命令，在这样的情况下，虽然在短时间内克服了阻力，但是并不能解决一切问题，会出现相关的“后遗症”。没有法律的保护，没有政府的强制要求，行政服务中心能否发挥实在的作用，是值得考虑的问题。人员双重管理制度存在一定的隐患。该系统形成了中心和原部门的双重管理，容易出现管理权限不明确的问题。

3.我国公共行政服务中心面临的管理困境

我国公共管理服务中心的人事管理制度和工作制度不健全。首先，人事管理制度并不完善。中心管理人员进行日常事务工作并且进行考核，但是在具体实施时，两者的具体权限又不是很明确，工作安排经常中断，工作效率和质量将大大降低。其次，内部监督制度不健全，我国目前行政服务中心大多属于内部监督，重点与力度也较小，大多数地区存在重视审批，不重视监督的现象，对权利较为重视，对义务与责任不是很重视，在这样的情况下，一旦有非法批准和纪律批准，很难进行问责并给工作带来很多麻烦。

五、我国公共行政服务中心的发展

1.变革理念

首先对政府角色需要重新定位。从公共管理学的角度来看，政府应该为社会正常运转提供必需的制度、规划以及安排，从某种意义上说，政府需要治理而不是服务。但在新的公共服务下，政府应该需要的是努力工作和服务。在改革开放后在我国提出要改变政府职能，但是整个政府的政治体制却没有进行完整的推进，使得目前政府定位还不是很明确，因此需要重新明确政府定位，打造一个服务型的政府。其次，需要对改变理念的战略工具进行合理的选择，从管制到服务理念的转型，需要选择战略工具来推进，从服务型政府的实体建设中，摆脱目前的困境。

2.创新制度

一是健全法律法规，规范相关制度，管理授权。加强立法与执法，从法律方面对公共行政服务中心的地位以及权限进行相关的保护;对于审批项目进行大规模的取消，减少工作量。二是完善公共服务体系。对“市区联动、四位一体”进行规模实施与尝试。对于一些管辖区较少的城市，具有相同功能的部门可以放在同一个办公室窗口中并上下连接。还可以在省级进行行政服务综合中心的建立，在乡镇进行便民中心的建立，真正实现上下配套，整体联动。三是实现行政程序以及行政业务流程的创新，建立信息公开的制度，对顾客的意见进行定期收取，建立听取行政相对人意见的制度;建立审批决定说明理由的制度;建立行政审批案卷的制度、回避制度以及利害人听证制度等。与此同时，对服务中心的各个部门行政业务进行一定的切割整合，实现前台与后台工作的密切整合。

3.充分运用信息技术，建立网上行政服务中心

在信息技术发展迅速的今天，建设信息化的公共服务中心，就是运用现代信息与通信技术，为人民提供更加方便快捷的服务。因此，有可能建立一个具有弹性、责任和效率的政府，建立更高质量的政府形象以及政府在线服务。在网上进行公共行政服务，可以有效缩短流程，效率更高，对于建设阳光型政府具有重要意义。

参考文献

1.夏志强，谭毅.中国公共行政学的建构基础.中国社会科学，2013（08）.

2.康俊生，晏绍庆，韩晶.我国公共行政文化标准体系构建研究.质量与标准化，2013（09）.

3.王菲.我国公共行政价值的问题及其对策.长春工程学院学报（社会科学版），2012（22）.

（责任编辑：兰卡）