■ 朱 妍 居益君 车永茂 宝 磊 朱金兰

2015年1月，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划》，明确要求“全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%”。因此，通过集中分时段检查预约，缩短患者等候时间，对于提升检查效率、改善患者就医体验意义重大。

1 大型医院医疗检查业务存在的问题

1.1 检查环节繁多

传统门诊检查业务流程：门诊医生开立医嘱与检查申请单、患者排队缴费、患者持发票与申请单前往检查科室排队登记、检查科室对当天不能检查的患者进行预约登记、已经登记的患者等待叫号检查。住院检查业务流程：住院医生开医嘱与检查申请单、护士站处接收医嘱、将检查申请单送至检查科室进行预约登记、护送患者前往检查科室排队检查。以上流程环节繁多，其中排队等待占据一半以上时间，如果涉及多个类别的检查项目，患者无效等待时间更长，易造成患者不满。

1.2 人员利用率低

各检查科室均需设置专人负责患者检查申请的预约登记工作，每科一人一岗，重复设置；患者需反复排队，收费处工作人员则需为同一患者服务多次，工作效率低；此外由于患者在医院停留时间过长，医院还要专人负责维持秩序，增加了人力消耗[1-2]。

1.3 信息传递滞后

由于住院医护工作站与检查科室系统没有进行数据交换，医嘱信息不能及时反馈到检查科室。比如医生停医嘱后，检查科室没有及时掌握情况取消该患者的检查预约，造成检查资源的浪费。

1.4 检查时间缺乏统筹安排

患者经常涉及CT、超声、内镜、心电等多项检查项目，且各项目检查要求与检查时间不一。由于各检查系统相对独立，彼此间形成信息孤岛，缺乏对患者检查时间的统筹安排，经常出现假性的“忙闲不均”情况，且“闲”并非意味着真没有检查患者，造成患者无效的等待时间[3]。

2 国内几种检查预约模式

2.1 集中预约模式

由医院组织专业人员搭建统一预约中心平台，对全院门诊和住院申请的检查进行集中预约管理。预约人员既需要有较全面的医学知识指导患者就医，同时又需要有较丰富的心理学知识及较强的组织协调能力，以达到与患者良好沟通和统筹兼顾，统一安排[4]。

2.2 医生站预约模式

基于医生工作站的一站式预约，患者在医生站诊间看诊、开立检查后，由开单医生帮助患者完成检查预约，不用患者自己奔波于各科室之间。住院患者医生开完检查申请单直接在医生站系统上预约。

2.3 检查科室预约模式

由医技科室人员承担科室检查项目的预约工作。医生为门诊或住院患者开立检查申请，患者缴费完毕后到相应的检查科室进行统一预约。

2.4 预约模式优劣势比较

集中预约模式：预约资源集中管理，便于医院统筹调度；有效沟通，预约安排更合理，避免不同检查项目之间检查时间和检查条件冲突。但是集中预约模式患者在收费和预约时需经历二次排队，延长了就医时间；医院需要安排预约人员，增加人力成本。医生站预约模式：开单同时即完成预约，无需多次排队等候；减少医院人力成本。但是先预约，后付费，会出现虚假预约，造成资源浪费；医生与检查科室缺乏有效沟通以及管理不统一，会影响检查效率，同时也会增加医生工作量。检查科室预约模式：预约统一管理、便于科室及时调度资源，与患者之间能充分沟通检查注意事项，避免无效等待。但是患者需来回奔波于检查科室，二次排队存在，各检查科室缺乏有效沟通衔接，患者多个检查时不能有效合理安排。

3 精准检查预约实践

为缩短患者检查等候时间，保证各项检查有序进行，我院在2008年大型设备检查当天出报告的基础上，于2015年12月成立了检查服务中心，对医技检查项目进行集中分时段预约。

3.1 流程分析

集中预约模式如图1所示，由医院组织专员成立统一的预约检查部门，搭建智能预约检查平台实现对全院门诊和住院申请的检查项目进行集中式的预约管理。预约人员既需要具备全面的医学知识，指导患者就医，同时也需要接受医技检查科室的专业培训，以规范预约方式、预约时间段分配、变更预约、失约等处理流程。集中式预约具体流程如下。

3.1.1 门诊流程。门诊医生开立检查医嘱并开具电子检查申请单；患者缴完费后，由门诊收费处打印导诊单，指引患者前往检查服务中心预约；中心人员通过健康卡读取患者检查信息，结合预约资源以及患者实际需求完成预约，告知患者检查注意事项并打印导诊单，引导患者前往相应的检查科室进行检查；患者到达检查科室后，凭预约号等待检查，患者可根据预约时间弹性调整其他诊疗活动。

3.1.2 住院流程。住院医生开立检查医嘱并开具电子申请单；护士站接收、复核医嘱，并将检查项目信息发送至检查服务中心；中心人员接收到请求后进行预约，并将预约信息返回给护士站；护士站接收到反馈信息后，打印检查预约单，通知患者检查时间与注意事项；患者自行或由护工配送检查。

3.2 成立检查服务中心

检查服务中心位于我院门诊一楼大厅，设开放式窗口7个，其中5个窗口面向门诊患者实行检查预约，2个窗口负责住院患者检查预约。检查服务中心隶属于门诊部，由门诊部负责人员培训及考勤工作。配备专业护理人员，中心有护士8人，负责所有患者的检查预约。

图1 医院集中预约检查模式

3.3 建立检查预约信息平台

在借鉴外院先进经验做法的基础上，医院结合实际情况，自助研发检查预约信息平台，实现检查服务资源统一管理，门诊、住院检查精确到具体时间点，患者检查服务全流程闭环管理。

3.3.1 患者检查预约信息流程。门诊、住院各项检查均实行集中预约制。门诊患者缴费后，打印导诊单提醒患者前往检查服务中心预约，工作人员在预约界面通过读取健康卡获取预约信息，为患者科学合理有序预约检查时间。住院患者只需护士站确认检查医嘱后，检查服务中心在平台即可查看到该预约信息，帮助患者预约完成后预约信息自动传送至住院护士站，护理人员打印预约导诊单，住院患者根据预约时间、导诊地址前往检查。

3.3.2 全面实施电子检查申请单。取消手工检查申请单，医生在工作站完成相关病历后即可实现快捷开单。电子申请单集成了各种检查的注意事项，医生在开立时必须与患者进行沟通确认后方可完成开立；医生同时可在电子申请单中填写该患者需求，方便检查预约人员尽可能满足其需求。

3.3.3 建立检查预约信息平台。预约集成界面将患者检查项目、病史、诊断、注意事项等信息，预约检查队列信息、预约管理信息等进行了全面整合与集成，方便工作人员一个界面即可完成所有预约动作。

检查队列管理：在平台中设置了检查预约队列管理模块，平台针对各检查科室特点灵活设置检查队列，各检查队列策略各不相同。如超声科根据项目类型设置了常规超声、血管超声、腔内超声、三维超声等；影像科按照机器设置为CT一号检查室、CT二号检查室等；内镜根据专家排班设置多种队列可预约不同专家进行检查。检查时间管理：依据各检查项目的特点，科学合理设置各检查队列时间间隔。检查预约知识库：为提高预约准确性，检查预约信息平台中集成了检查预约知识库，自动提醒预约人员，为患者合理安排检查事件。如胃肠造影3天后才能做腹部CT等，检查预约中心工作人员在帮助患者预约时，如遇互斥规则，检查预约平台将自动判别、给予提醒。预留号管理：检查预约平台开发了预留号管理功能，可根据需求设置预留号，为苏北人民医院医联体上转患者检查开辟绿色通道。预约信息推送：预约信息通过医院短信平台和“掌上苏北”APP软件自动推送检查信息至患者手机，患者可通过多种渠道了解各项检查预约时间、检查地点。检查预约信息平台满足了检查科室的检查要求，又满足患者个性化需求，真正意义上方便了患者检查服务。

3.3.4 信息互联互通。检查预约平台与PACS、超声、内镜等检查信息系统、叫号系统、医生站、护士站、自助报告、医院网站、APP以及入院服务中心系统等进行了信息共享与互联互通，实现患者检查开单、缴费、预约、叫号、检查、报告的信息全流程闭环管理。

4 讨论

医院目前已将普通放射、CT、磁共振成像、超声、内镜、脑电图、颅内多普勒血流图、肺功能、超声心动图、动态平板、动态心电图检查等大型检查全部纳入检查服务中心统一预约。检查服务中心日预约量在2 000人次，2016年实现检查预约量56万人次。

4.1 优化了检查服务流程

利用信息技术构建以病人为中心的集中式预约检查服务平台，整合各医技检查科室的预约、登记、叫号平台，实现了门诊、住院患者从开立医嘱、预约登记、叫号等候及陪检陪送的闭环管理，缩短了患者等候时间，创新了预约检查管理模式，结合知识库应用提升了预约检查管理内涵。

4.2 强化了入院服务职能

与入院服务中心流程深度融合，将常规入院检查和必要的专科检查前移，实现预住院患者集中分时段检查预约，避免患者反复预约、排队、缴费，提高了医疗资源运行效率，缩短了患者平均住院日，降低了患者医疗费用。

4.3 满足了患者的个性化需求

通过建立科学的预约管理制度与信息化检查预约平台的有机结合，实现各流程环节的标准化。患者可按照自己的需求预约检查时间，缩短了患者无效等候时间，患者检查预约等候时间缩短至按约前来的不到15分钟，减少了因等候时间过长、流程不合理引起的医患矛盾，患者等候满意度由原来的88%提升到93%。

4.4 降低了医院运营成本

集中检查预约不仅改变了患者检查流程，同时也改变了检查科室、临床医生的传统流程，减少了医护人员的无效劳动，提高了医护人员的满意度，同时也减少了医院的人力成本支出，降低了医院运营成本，有利于提高医院竞争力[5]。