樊佑军

摘 要：截至2017年12月末，中国网民数量达7.72亿人，人均周上网时长为27小时，网络与信息技术对酒店业的影响也越来越大。在这一前提下，大数据也越来越受到酒店行业管理者的重视，文章将从智慧酒店的概念出发，发现问题，提出解决方案，解析大数据在未来酒店业尤其是智慧酒店运营中的作用，意在促进传统酒店业制度和技术的革新。

一、大数据的概念和发展

大数据是指从多个数据源以多种形式收集的大量数据，因此通常具有一定的实时性。这些数据可能来自社交网络、电子商务站点和客户访问记录作为主要来源，因此它不是公司和客户关系管理数据库的常态数据。

大数据包括数据生产者的真实用意、偏好和非传统布局和含义的数据。它们从海量数据中提取有用的信息，对这些信息的有效处理也是对网络体系结构和数据处理能力的挑战。

同样，從酒店管理的成长趋势来看，大数据时代已经到来，但从理论成长和实践经验来看，酒店业的大数据化还处于起步阶段，这将在下面进行评论和剖析。

二、智能旅游与智能酒店

智能旅游是智能酒店的一个分支，她是一个全新的概念，这个概念提出的时间不长，影响还不十分显著。智能酒店管理是在酒店管理过程中运用完整的智能体系，比如可以通过线上平台，开发手机APP，设立微信公众号等。智能酒店管理有助于降低酒店管理成本，减少不必要的劳动。更重要的是，它可以帮助吸引客户，更有针对性和个性化的客户服务能够满足客人日益增长的对标准化酒店的差异化要求。

三、大数据带来的智能酒店管理机遇

越来越多的游客依靠手机中的应用程序来满足他们的旅游需求。以携程为例，客户在线上预订住宿、门票以及餐饮，因此产生了大量的数据。这些数据被携程的数据分析部门进行精确细致的分析后，不仅可以得知当前酒店预订类型的热点，还能由此推断出未来一段时间内消费者的选择偏好，这些数据能为酒店企业提供准确的参考。

类似地，消费者在消费后也会进行大量的打分评论。这种类型的数据可以更加准确具体的反映出消费者对某一服务项目的评价。一方面它可以作为旅游指南，使游客对目的地酒店有更全面的了解，吸引潜在客户入住；另一方面，酒店能够弥补通过数据分析找出的不足，从而使酒店长期良性发展。

四、大数据在智能酒店管理中的存在的问题

（一）大数据对酒店管理的认识不足

在不同的发展过程中，酒店业的发展将面临不同的机遇和挑战。在新时代的大形势下，随着大数据的出现，为酒店管理行业的发展带来了更好的发展平台。大数据是为了有效地组织酒店客户的信息，使酒店在布局上有更好的数据基础，促进酒店业的快速发展。

显而易见，酒店业可以轻易的收集大量客户的信息。然而，在实际操作中，酒店在收集客户有效信息方面仍然存在很多漏洞：比如缺乏重视，缺乏对客户信息和相关信息有效性的确认。酒店对大数据的理解不足，有些从业者认为，数据收集仅用于酒店入住率的计算。因此在意识上，大数据应用的正确定位在酒店业从业者的心中尚未形成。

（二）应用水平低

通过调查分析，不难发现大多数酒店在客户信息数据的编制和利用方面存在不同程度的缺陷。对于酒店内部的销售报告和酒店利润的年度预算，这些数据没有进一步的开发分析。没有发挥出大数据在酒店运营市场开发、行业市场分析和客户需求整合中的重要作用。大数据分析在华东地区的酒店业中仍然较为成熟，而西北地区的酒店业从业者则较少使用。

（三）大酒店基本服务设施不够全面

消费者不仅仅要求酒店提供优质餐饮，而且酒店客房的设计和智能家居越来越成为消费者选择酒店的考虑因素之一。对于相对发达的地区，酒店的基本服务比较好，但不同类型的酒店设备也不同。构建智能酒店不仅需要深入分析客户数据处理，而且需要酒店服务的智能化、智能化。酒店作为直接为顾客服务的场所，应充分考虑个人隐私、个人需求、高科技的舒适和便利。客人可实现天气、飞行动态、列车、公交时间、城市公共交通、高速等信息的即时掌控，这是智能酒店应该具备的基本服务。

五、智能酒店大数据管理的应对策略与产业前景

大数据所包含的数量多、类型广的特点在酒店业中具有更为显著的价值。它的核心价值在于海量数据的存储和分析，酒店可以从中分析消费者的行为偏好。大数据的“廉价、快速和优化配置”的组合成本与传统方法相比是最优的。大数据应用与酒店管理和酒店智能化建设是相互联系、密不可分的。借助于酒店管理行业的大量数据，酒店企业的经济价值和社会效益可以更好地实现。