郑 鑫 汪凤萍 陈天乐

（巢湖学院工商管理学院，安徽 巢湖 238000）

一、引言

随着建筑行业的蓬勃发展和环保意识的增强，人们对建筑材料的要求越来越高。建筑行业的兴盛发展，带动了乳胶漆市场的进一步发展。建筑装潢在很大程度上离开不了乳胶漆的参与，这便刺激了乳胶漆市场的壮大。客户的需求未完全得到相应的满足，企业的技术和发展战略也需要在实践中不断改善。因此，家装乳胶漆市场竞争激烈。

对于乳胶漆企业来说，调查的结果可以提供消费者偏好的主要影响因素，企业可据此制定更有针对性的销售思路，迎合消费者的需求，扩大市场。对于行业来说，行业的发展应契合消费者的诉求，行业可根据结果把握调节整体方向。对于消费者来说，可根据结果认识到消费群体的整体需求，自身在消费、决策过程中的特点，更好地认识自己的消费行为和消费偏好。

二、文献综述及评述

乳胶漆作为家居装潢必备的材料，为人类提供舒适、理想的家居环境起着举足轻重的作用。然而，却极少有人对乳胶漆的满意度以及影响消费者消费偏好的影响因素进行调查。本文从巢湖市着手，对家装乳胶漆市场消费者偏好进行调查和分析。

（一）关于消费偏好影响因素的综述

李劭琛（2018）在基于消费偏好的角度下，运用文献综述法、模型构建法和求解法，构建了三个模型函数：消费者的效用函数、生产者的效用函数、政府的效用函数。从最大化社会整体经济效用来考虑京津冀交通网络构建的问题，以寻求一个基于经济效用条件下最佳的交通网络结构优化策略。得出税率恒定与政府效用以及税率可变情况下三个城市两两相连所产生的不同效用。

杨家能（2016）基于计划行为理论，运用SPSS软件进行可靠性分析、因子分析、相关分析及回归分析，构建了模型，以期达到研究长沙市在校大学生绿色消费行为影响因素的目的。研究结果表明，消费态度、环境保护知识、参照群体等对绿色消费行为有显著的正面影响。

张天舒（2017）以中国文化背景下消费者价值观为出发点，以消费者绿色消费意愿为落脚点，并针对绿色消费领域中存在的“态度-行为”差距的问题进行了思考和实证研究。采用李克特量表、深度访谈、专题小组座谈的方法，得出环境意识与绿色消费心理之间存在内在作用机制的结论。

徐文成（2017）采用归纳法、调查问卷法、计量经济分析法、均衡分析法等对有机食品消费行为展开研究。结果表明，消费者对有机食物的关注度以及了解不足，阻碍了有机食品的消费。

刘成、郑晓冬、李姣媛、方向明（2018）运用主成分分析法、Multinomial Logit模型，讨论了影响食品可追溯信息的消费者信息内容和获取方式偏好的因素，得出不同层次的消费者对食品可追溯信息内容和获取方式偏好具有差异性，尤其是经济资源的作用显著。

（二）上述文献的评述

上述文献中，有些研究的调查对象是在校学生，学生只是消费者群体中的一部分，要广泛地了解我国消费者的消费心理与行为，还应当进一步拓展研究的对象。有些以情境实验方式获取的实际行为数据可能存在数据效度损失，情境实验的设计仍有进一步完善的空间，基于时间截点数据的研究逊色于基于长期观测数据的研究。

有些结论是基于假设形成的，如果放宽假设，结果就存在偏差。模型中用到的实际数据处于变动之中，导致模型在较短的时间内准确有效。

有些研究仍停留在揭示问题以及发现问题的层面上，而对实际干预措施、系统解决问题的研究较少，所以实际应用的程度较低。对老年人进行研究比较困难，因为部分生活事件会导致行为跟踪的失败，而且所遇到的老年群体也并不全面，也有很多老年人长期不便外出。

有的研究地区范围仅限于大型超市和商场，大型超市和商场里产品的质量、价格以及购买群体较明显区别于小型超市、便利店、批发市场等地。

本次调查研究预向各年龄段人群分发电子版调查问卷，使不同学历、年龄的消费者参与其中，通过调查问卷问题的合理设置和数据分析具体探索上述因素与消费偏好的关系。力求探究出影响消费偏好的最主要因素，为改善营销战略、拓宽市场等提供理论支持。

三、主成分回归法的应用

本次数据来自巢湖市家装乳胶漆消费者消费偏好影响因素调查表，以问卷星为载体，收回有效问卷200份。

（一）数据可靠性的测试

表1 可靠性统计量

由表1可知，基于标准化项的Cronbachs Alpha值为0.885，因此数据具有可靠性。

（二）数据的选取

结合以上所述，本文选取巢湖市各年龄段消费者消费偏好的影响因素测评项目调查数据，运用主成分回归法来研究影响因素及其影响程度。

本文分析所用数据来自巢湖市家装乳胶漆消费者消费偏好影响因素调查表，此次调查以问卷星为载体，收回有效样本200个，使用李克特五级评价量表，用于巢湖市家装乳胶漆消费偏好影响因素的分析。

表2 影响因素与变量

（三）数据分析

1.对所分析数据进行KMO检验和Bartlett球度检验（表3）。从表3分析结果可以看出，KMO=0.809，说明本次所取得样本量是合适的，各变量的偏相关系数符合要求；由Sig=0.000可知，变量相关矩阵所建立的模型是比较合适的。由此可知，本次调查数据适合使用主成分分析法。

表3 KMO检验和Bartlett球度检验

2.特征值与贡献率。运用主成分因子提取法，进行因子分析，处理得到各个变量的相关系数矩阵的特征值和方差贡献率，得出：各变量的相关系数矩阵的特征值有3个大于1，故提取出3个主成分，它们共解释了69.593%的信息。可见，这3个主成分能反映出原始数据所提供的主要特征信息。

3.旋转成分矩阵。由于 X1，X2，X3，X4，X5，X6为因变量，因此对剩下的12个自变量进行旋转，得到如下结论：

第一个因子 F1在 X11，X12，X13，X14，X15，X16上有较高的载荷，它体现的是企业外在经营方面的情况，是研究企业经营特点及运营策略对消费者偏好的影响的主要方面；第二个主因子F2在X7，X8，X9，X10上有较高的载荷，它体现的是消费者内在认识和身处大环境方面的情况，是研究消费者自身认知和外在条件对消费者偏好的影响的主要方面；第三个主因子F3在X17，X18上有较高的载荷，它体现的是销售服务质量方面的情况，是研究销售人员态度及售后服务对消费者偏好的影响的主要方面。

（四）主成分回归模型的构建

利用成份得分系数矩阵计算各成份得分，即如下的线性组合：

利用这三个主成分作为自变量，用其得分值作为样本数据，Y作为因变量，构建主成分回归模型，计算指标Y，模型如下：

使用最小二乘法得到如下回归结果，见表4：

由表4建立的主成分回归模型如下：

由3个主成分的系数向量组成的矩阵（见表3）和主成分回归系数向量估计量得到原自变量表示的回归方程模型：

表4 主成分回归结果

结论：由回归方程模型可知因变量Y与X18的正相关性最强，X18对应售后服务的质量——高质量的售后服务将有效帮助企业获取更多消费者的青睐。由此可见，在实际中，企业应当注意完善售后服务的各个环节，使消费者对售后服务的信赖和认同得到显著提升。

四、关于拓宽家装乳胶漆市场的建关于拓宽家装乳胶漆市场的建议

售后服务的重要性在上述模型中已得到体现，提高售后服务质量将有助于拓宽家装乳胶漆市场。在提高售后服务方面，应注意：

第一，主动服务。微笑、热情与周到是主动服务人员的标志性名片，当顾客感受到服务的真诚，便有可能成为回头客。

第二，强烈的责任感。自己业务范围内的售后服务工作应自主完成，不应推诿给别人，更不应该让顾客感到自己付出的服务费没有得到相应的回复。

第三，多为顾客着想。若做到接近透彻地了解顾客的一切顾虑和需求，那么顾客就会肯定你的服务水平并习惯性地购买你的服务。

第四，细节决定命运。在服务过程中，不可忽视任何细节，在某个细微环节上的疏忽，可能导致整体服务的失败。

第五，主动接受评价。服务质量由顾客来评价，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的看法，有则改之，无则加勉。

第六，集体协作。每个人都要团结合作，共同完成服务任务，给顾客留下好印象，服务的品质才有可能提高。

五、结束语

我国经济高速发展，人民收入水平得到了提升，人们对家居环境的品质也提出了更高要求。装饰的工艺、材料、质量、档次、精细化程度需要不断改进才能适应市场的竞争需要，其中的佼佼者将占据较大的市场份额，家装行业的品牌效应由此显现。

80后、90后成为社会劳动力的重要构成部分，他们成为了家装市场的核心消费人群，他们对服务质量的要求更高。买房是各家各户闲谈之余避不开的话题，可见人民对自身居住条件的看重。

在本次实证研究中，我组成员立足当下趋势，研读相关文献，借助问卷星发放并收回上百份调查问卷，运用主成分分析法和SPSS软件对数据进行分析、汇总，从数据可靠性分析、KMO检验和球形检验、成份矩阵、成份得分系数矩阵到主成分回归结果，从而得出结论，即售后服务与消费者偏好密切相关。企业如能打造出有特色、满足消费者需求的售后服务团体，将切实推进扩大市场的进程。