葛雪梅　马现珍

关键词：旅行社;服务质量;游客评价;提升策略

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年9月27日

一、引言

近年来，随着居民消费升级以及旅游者素质的提高，游客对服务质量的要求也在提升。各旅行社为了满足游客需求，提高自身竞争力，通过各种手段完善自己的产品和服务。本文基于游客评价，对旅行社服务质量提升策略进行探究。

二、旅行社行业服务质量现状及原因分析

（一）旅行社行业服务质量现状分析。20世纪80年代末，美国的三位学者，帕拉苏拉曼、蔡特哈莫尔、伯瑞服务管理研究组合在格罗鲁斯的研究基础上对服务质量进行了更加深入的研究，并提出服务质量差距模型。在研究过程中，他们提出服务质量评价的五个维度，分别为可靠性、有形性、移情性、响应性、保证性。在五维度基础上，结合旅行社工作内容和特点，本文认为旅行社服务质量应满足真实性、专业性、共情性、及时性等要求。旅行社在最近几年蓬勃发展，可以说是线上线下遍地开花，但小、散、弱、差的局面没有得到根本扭转。通过市场调查也发现游客对于旅行社的评价从以上几个维度也一直处于中等偏下水平。

（二）旅行社服务质量低下原因分析。在服务质量管理的过程中，组织内部和外部的因素都會影响到服务质量，造成服务质量低下。

1、外部因素

（1）旅行社之间恶性价格战。旅行社之间层出不穷的低价竞争，严重影响到我国旅游服务质量和市场秩序，零负团费在经过近两年的治理后有了一定程度的改善，但仍旧不能杜绝，游客往往满怀期待报名低价团购活动，实际体验却与宣传大相径庭。……