李媛 胡姗

随着人们生活水平的提高和精神需求的不断增长，旅游行业发展迅速。中国旅游研究院的数据显示，2018年上半年，国内旅游人数达到28.26亿人次，同比增长11.4%，近10年来中国旅游行业正在稳步增长。旅游行业的发展也带动了酒店行业的迅猛发展，每年旅游的高峰期，各地酒店的业绩也节节攀升，时常供不应求。但在酒店行业迅速发展的背后，酒店服务差、环境卫生不达标等问题也层出不穷，监管部门获取消息的手段单一且耗时耗力，导致其对酒店监管不够及时有效。因而改善监管部门获取酒店信息方式，构建合理的酒店服务质量评价模型，能够帮助监管部门更好的进行服务监管，规范酒店行业的秩序。随着在线旅游呈现井喷式发展，携程、去哪儿等在线旅游平台占据了绝大部分的酒店预定市场，这类在线旅游平台积累了大量的用户数据，其中的评论更是充分体现了消费者对于酒店的服务的反馈，其价值不言而喻。本文基于在线旅游平台的评论信息，构建酒店服务质量评价模型，为监管部门及时有效地对酒店服务质量进行监管提供技术参考。

一、研究设计

模糊综合评价模型是一种常用的评价方法，广泛运用于多种领域。模糊综合评价方法通过定量的手段处理定性的模糊评价对象，评价结果是一个矢量，包含的信息比较丰富。模糊综合评价模型的建立一般包含四步：建立因素集、建立评语集、建立权重集和模糊合成。……