孙根成

【摘 要】 随着医院改革步伐加快，我国医院要始终坚持以医疗技术服务为核心，实施全面质量管理，将进一步提高医疗技术和医疗服务质量，满足患者更高层次的需要，促进医療卫生事业持续健康发展，更好地为患者服务，提升医院的综合实力和竞争力。

【关键词】 医院；全面质量管理；缺陷；对策

【中图分类号】R715 【文献标志码】

A 【文章编号】1005-0019（2018）21-286-01

医院全面质量管理是以医疗技术服务为核心，坚持医疗服务质量保持、改进和不断发展，从而达到进一步提高医疗技术和医疗服务质量，满足患者更高层次的需要，促进医疗卫生事业持续健康发展[1]。目前，医院在医疗分级管理、医院感染控制管理、医技科室质控、医疗服务评价方法、护理管理等质量管理方面取得不错的成绩，但在实施全面质量管理中还存在不少问题。现就医院实施全面质量管理存在的问题和对策概述如下。

1 医院实施全面质量管理存在的问题

1.1 医院质量管理人员素质较低、人员编制不足 在医疗机构中，负责医院质量管理人员主要有临床一线的人员兼职完成，缺乏系统的质量管理知识和管理理念，对全院的全面质量管理无法形成专业化的管理体系，出现人员变动就很容易导致全面质量管理无法落实或者落实不到位。

1.2 医院质量管理相关培训较少 全面质量管理是医院管理的重中之重，也是医院发展的基础和价值所在。但是医院在质量管理专业化培训方面不够重视，缺少系统的质量管理方法、方式的培训。医院质量管理人员多是以传统的经验进行管理。另一方面，医院在全员化的培训方面缺乏力度，全院职工对全面质量管理的重视不足，主要表现在临床科室职工一直认为把病看好、把手术做好就是保证医疗质量，在临床表现为不按照医疗规范进行诊治，随意性较强，很容易出现医疗质量隐患。

1.3 医院全面质量管理机制不健全 目前许多医院都已建立了质量管理组织，但职责不明确、组织体系不完善。国内的医院主要质量管理活动是严抓医疗质量、护理质量和感染管理质量这三个方面。对行政后勤服务质量、医院职工规范管理的劳动纪律等质量不够重视，几乎都没有执行，致使医院行政后勤服务质量无人监督，临床一线对行政后勤服务质量意见大。主要原因是医院全面质量管理组织机构不健全所导致。

1.4 医院信息化阻碍全面质量管理发展 医院的全面质量管理的反馈需要依靠强大的信息化，信息化是社会发展的必然方向，医疗机构也不例外。目前，医院的信息化管理本身还存在许多不足，同时也是社会信息化建设最落后的行业之一。主要表现在医院信息化应用不够全面，绝大多数医院的信息化还停留在基础管理上，包括收费管理、药品管理、统计查询等。同时医院的信息资源利用率低下、资金投入有限，主要依靠人工的方式发现诊疗过程中的缺陷，效率低下。

1.5 传统的医院经营管理模式成为医院质量管理的主要障碍改革开放以来，医院经历了快速发展和扩展，在以规模的扩张论成败的思想一直支配着医院的发展战略。我国医院的发展方式并未摆脱资本驱动和粗放型增长模式，追求经济利益势必对医疗质量带来冲击，“大处方”“大检查”等看病贵现象层出不穷，医务人员更加重视经济利益，医疗质量无从谈起。再就是医院盲目添置新项目、新设备确为真正从医院战略发展和质量管理的角度考虑，而忽略了医院质量管理，最终传统的追求规模和经济效益的管理模式，导致医院医务工作者，重视经济效益而忽略医疗质量管理的重要性。

1.6 医院全面质量管理标准化程度不足 目前，医疗行业的诊疗规范标准化管理在我国明显不足。如各种疾病的诊疗规范、临床路径研究等标准的制定和应用还不完善，规范医疗行业常见病诊疗活动，提高常见病诊疗水平，更好地维护患者的健康权益，促进我国医疗事业发展将起到积极的推动作用。医院进行科学的标准化诊疗，对提高医院全面质量管理具有十分重要的意义。

2 对策

2.1 全员参与质量管理，加强质量管理培训 针对医院质量管理现状分析，开展医院全员参与全面质量管理就显得十分重要。因此，医院设置专职质量管理人员，做好长期培训和学习的准备，做到专职质量管理人员不变岗，研究制定医院长期的全面质量管理战略对策，认真督促执行。由专职质量管理人员带动全院职工积极参与医院质量管理，采取不定期的进行各个层次的专业培训、质量管理培训、参观学习等多种方式，使医院职工做到人人参与、人人重视医疗服务质量。通过全院职工的努力，完成医院全面质量管理的最终目标[2]。

2.2 完善全面质量管理组织体系和管理机制 逐步加大医院组织领导力度，建立起医疗质量、护理质量、感染控制质量、医德医风管理、服务对象满意度管理、行政后勤服务质量管理等多元素化的质量管理体系。做到院长为总负责人，分管领导牵头，各小组认真执行。同时要求科室建立起科室、组、个人的质量监督机制的全面质量管理框架。认真落实各项制度和职责，保证质量管理机制的正常运转。

要把医疗服务质量管理工作作为经常性、基础性工作，做到天天有考核，月月有总结，实时进行质量改进和完善。从组织计划、过程质量控制、质量效果考评、质量管理总结、及时改进等诸方面实施全方位、全过程的质量管理，保障全面质量管理体系和管理机制的健康长久发展。

2.3 加强医院信息化建设，提升医疗质量管理水平 根据《关于深化医药体制改革的意见》要求，加快医院信息化建设建设步伐，充分利用现代计算机信息技术，利用医院基础信息管理系统对医疗、护理、感染、行政后勤服务质量进行实时动态监控，建立计算机化管理的质量缺陷监控及环节质量警示分析系统，随时准确地捕捉和报告相关的医疗服务过程，加强各医疗环节缺陷的防范，使医院质量管理网络化、信息化、数字化、平台化，提高了质控的效率和水平。

2.4 转变观念。树立全院职工服务质量的新观念 转变观念不仅仅是要求医务人员的医疗技术和服务质量的提升，还要求行政后勤对临床一线的服务质量也要提高，服务好临床一线，临床一线的医务人员才能更好地服务患者。通过严格要求和督促服务质量较差的科室，通过“服务质量总结会”“服务质量改进研讨会”等方式，逐步转变医院职工，特别是行政后勤职工的传统思想观念，立足岗位，做好服务工作。

同时，根据医院各科室专业不同，组织开展不同的专业化服务知识、理念培训，重点做好基层技能培训、信息化技术培训，从而在达到保障服务质量的前提下，能够提高效率和节约成本的目的。

2.5 开展“缺陷定额”的质量管理模式 “缺陷模式”的质量管理模式主要是通过对医院质量考核小组制定查找质量缺陷定额任务，同时要求各临床科室质量缺陷不得超过“缺陷定额”任务的方式。通过不断的发现质量缺陷，不断改进质量缺陷，最终达到质量管理零缺陷的目的。在医院全面质量管理工作中，只有树立起正确的质量“缺陷定额”管理的理念和管理模式，才能真正半变被动质量管理为主动质量管理，从而达到基础质量、过程质量、终末质量并重，实现自我监督、自我控制、自我改进的新局面，才能真正完成和实现全面质量管理“零缺陷”。

2.6 规范服务行为，促进医院质量全面提高 要抓好经常性管理制度的落实。首先，对于临床一线要认真落实院、科两级会诊制度、三级查房、疑難病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论等临床工作制度的落实；行政后勤科室要做好设备采购、保管、维修、维护等基础管理工作，保障临床一线诊疗工作的顺利开展，严格按照行业相关管理规范要求执行。同时，在全院要充分强调制度管理、规范服务行为，不断该进纠正缺陷、纠正不足，不仅要把医疗工作做到实处，保证医疗质量和医疗安全，还要紧抓行政后勤的服务质量不放松，逐步构建医患之间、院内职工之间的和谐关系，逐步建立科学、规范的医院医疗服务运行管理新模式。

2.7 开展新技术，提高医院医疗质量 对于医院来说，医疗质量是医院的重心，是医院管理的观念所在，也是医院赖以生存和发展的灵魂。因此，鼓励开展新业务、新技术是医院提高医疗质量的重要途径。随着科学技术的飞速发展，临床新技术的涌现频率越来越快，不断引进新技术，使技术水平永远处于领先地位，才能真正满足患者的需要。同时对于新技术不能只满足于引进，要致力于创新，要在新业务、新技术原有基础上，在临床实践中有所发展，更好地为患者服务。新技术不仅解决了患者的病苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量，提升了医院的综合实力和竞争力。

参考文献

[1] 张吉银，宋昌燕.基层医院护理质量管理中存在的问题及对策[J].临床合理用药杂志， 2013，16（31）：167-168.

[2] 马慧芬，袁海波，戴红芳.医院医疗质量管理存在的问题与对策[J].中国管理信息化， 2016，31（2）：115-116.