赵民

摘要：服务质量是餐饮业生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济利益的重要手段，餐饮店的服务质量包括服务人员的个人形象与素质、服务技巧、工作效率和应变能力，以及餐饮的设施和环境的总体管理是决定成败的关键。通过对餐饮服务的质量与管理内涵、意义的简单分析，进一步认识服务是餐饮工作中不可或缺的一部分。餐饮服务的理念诠释了提高服务质量对经营发展的重要性。

关键词：餐饮服务 优质管理 营销提升

随着餐饮业竞争的日趋激烈，“提高餐饮服务质量与管理”成了我们必修的课题，餐饮服务质量低、管理落后等问题，成为餐饮业的主要障碍之一。因此，有必要研究一些造成餐饮服务质量的关键因素，并给出提高餐饮服务质量的解决方法。现结合实际工作和机关后勤服务，结合上级“三服务一争创”工作，就餐饮服务质量与管理做如下分析。

一、餐饮服务质量与管理的含义

俗话说“民以食为天”，食物是人类赖以生存的重要物质之一，人类饮食的发展同人类本身的发展一样历史悠久。机关后勤中的机关餐饮办的好不好，能不能得到机关干部职工认可，或者说机关干部职工对机关餐饮的满意程度如何，是检验我们工作的关键所在。

餐饮服务质量是以其所拥有的餐饮设施为依托，为顾客所提供的餐饮服务在价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。假日饭店公司创始人凯蒙特威尔逊的名言：“优质服务是构成最终胜利的因素”。客人来饭店就餐，购买的不仅是设施，更不仅仅是菜肴，更重要的是购买优质周到的服务。因此，我们的使命就是为客人也就是机关干部职工提供优质服务，满足他们需求，因而机关餐饮服务质量就显得至关重要。

餐饮服务质量与管理从定义上来看，餐饮服务质量不仅包含了有形产品质量如环境质量、设施质量、实物产品质量，还包括了服务人员素质、服务程序流程等无形产品质量这两大方面，这些都是餐饮行业需要重視的服务内容。

二、机关膳食餐饮服务质量与管理存在的问题

（一）员工的服务水平有待提高

有些员工的服务用语不标准，这样往往会说错话，而使双方尴尬。有时候服务效率低下，动作缓慢，遇到问题处理不及时等，这样会使顾客心情欠佳，认为管理水平有待改进。

（二）餐饮产品的质量问题必须重视

质量是餐饮业的根本，以质量求生存是不争的事实。而餐饮的质量尤其重要，菜品质量的优劣直接影响到人们的健康，所以要保证餐饮产品的质量。

（三）客人投诉要妥善解决

任何餐饮部门都会有投诉，如果一家饭店反映没有投诉是不可信的，任何管理都不可能是十全十美的。如果遇到有客人投诉，作为服务员要先认真地聆听并仔细记录过程，然后给予同情，提出解决办法，站在客人的角度多为客人着想，最后协助客人解决问题。

这样既可以平息客人的怒气，同时也维护了饭店的声誉。这一点在机关餐饮中要多沟通，每个季度召开一次伙食委员会，充分听取意见建议，及时改进提高。

（四）员工服务积极性需提高

餐饮服务是一项很辛苦的工作，员工往往会把这种不满带到工作中，积极性不高，没有精神，看到客人勉强微笑，这样使顾客原本的好心情也变得有点郁闷。到餐厅用餐是件轻松的事，再者干了一天的工作，来用餐却看到服务员一张没有精神的脸，在一定程度上会因为服务质量的折扣阻碍餐饮的发展。

三、提升机关膳食餐饮服务质量与管理的策略

（一）树立质量管理与控制的指导思想

要有效地进行质量管理与控制，就应树立正确的指导思想，在指导思想的要求下开展质量管理工作。每位员工都是质量管理员，每位管理者都是质量监督者，这要求服务质量管理是项全员参与的系统工程。不仅领导要亲自抓，每个阶层的管理者也要把质量作为自己的职责。

质量管理要不断创新，只有创新才有发展。质量管理不能运用老一套的思想，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施，是否具备质量管理与控制的指导思想，是机关膳食在市场竞争中占一席之地的首要条件。在市场的激烈竞争下，许多店家认识到服务质量的重要性，因此指导思想应该贯穿整个机关膳食管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务质量。

（二）提高机关膳食餐饮服务质量与管理水平

机关膳食设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，递过一定的规章制度来强化管理。同时还应建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出相应的改进措施，从而提升整个团体的凝聚力。

（三）强化服务流程的规范和优化管理

服务流程的规范化，要求服务员按照流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工的“不忙”或“忙闲不均，，成为服务工作中常见的问题，不仅要通过制度保证，还要有监管措施并有效实施。

服务不仅是形式上的客气与礼让，也不是表面上的微笑与有序，而是深层次的贴心与周到，用心体会顾客就餐中的每一个心理活动，思考顾客的每一个行为动作指向，则是现代服务中倡导的服务理念。同时，优质服务不是口号，不是形式表演，是规范的流程，是长期培养的工作习惯。好的服务提升单位的形象，周到的服务吸引更多的回头客，个性化的服务让顾客得到更多的体验。总而言之，服务是餐饮单位生存的关键，服务是社会形象的另一种展现，服务是人类走向更高文明不可或缺的台阶。