杨荣美

【摘 要】目的：对双向沟通原理应用于门诊管理的效果和重要性进行探讨和分析。方法：将实施双向沟通前的480例患者作为对照组，将实施双向沟通后的480例患者作为试验组，对比两组患者的满意度。结果：对照组患者医疗护理纠纷、沟通反馈、业务指导、疑问解答以及工作态度等满意度均明显低于试验组（P<0.05）。结论：将双向沟通原理应用于门诊管理中能够有效降低医疗护理纠纷发生率，加强门诊沟通反馈和业务指导，积极为患者及其家属解答疑问，端正医护人员的工作态度，对于构建和谐医患关系，提高和维护医院形象具有重要意義。

【关键词】门诊管理；双向沟通原理；应用效果

【中图分类号】R47.62 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）09--02

门诊是医院的窗口，传统的门诊管理过程通常为单向沟通，容易引发护患纠纷和医患纠纷，不但影响患者就医同时还会对医院形象造成恶劣影响，此次研究特就双向沟通原理应用于门诊管理的应用效果和重要性进行探讨和分析。

1 资料与方法

1.1 一般患者资料 分别于医院实行门诊双向沟通前后，对纳入对象的评价进行研究和对比。将实施双向沟通前的480例患者作为对照组，时间为自2016年8月至2017年2月，210例男性，270例女性，患者最大年龄为73岁，最小年龄为11岁，平均为（46.3±4.2）岁，将实施双向沟通后的480例患者作为试验组，时间为自2017年2月至2017年8月，250例男性，230例女性，患者最大年龄为75岁，最小年龄为13岁，，平均为（47.3±4.5）岁。纳入研究的患者均对各项管理措施以及相关治疗方案等有知情权。两组患者的一般临床资料未见显著差异（P>0.05）。

1.2 方法 在进行双向沟通实施前，医院应事先根据医院具体情况组织医护人员进行相关技能和操作的培训，提高其业务熟练能力和操作水平，同时提高医护人员的工作热情，端正其工作态度，能够及时为患者解疑答惑，加强与患者的沟通，确保做到上下有效沟通以及随机沟通[1]。向门诊患者与其家属发放调查问卷，收集他们对门诊工作的建议和意见并对意见进行归纳和整理，提取有用意见进行总结和实施。积极改造门诊环境和硬件设施，为患者提供优良的治疗环境，如将儿童输液厅和成人输液厅分隔开，确保网络预约、预约挂号以及预约输液（检查）等的规范化。实施双向沟通后门诊等相关部门应该定期或者不定期召开会议以便能够及时总结和处理门诊管理过程中的各项问题，整理和分析患者与其家属提出的各项问题。此外，还需要调查患者对门诊管理的满意度，以便及时对门诊管理做出工作调整和改进[2]。

1.3 观察指标 分别于实施门诊管理双向沟通原理前对患者满意度进行对比，主要包括医疗护理纠纷、沟通反馈、业务指导、疑问解答以及工作态度等。

1.4 统计学处理 本次研究所采用的数据分析工具为SPSS18.0统计软件，采用检验进行组间比较，采用 表示计量资料，采用t检验进行组间比较，若P<0.05则表示差异具有统计学意义。

2 结果

对照组患者医疗护理纠纷、沟通反馈、业务指导、疑问解答以及工作态度等满意度均明显低于试验组（P<0.05），详细情况见下表。

3 讨论

双向沟通旨在通过加强接受者和传送者之间的协商和沟通，通过二者地位的互换，加深双方的理解并就相关问题达成共识。在门诊管理中应用双向沟通具有很大的必要性，通过双向沟通能够及时化解医患之间的矛盾，加深医患之间的相互理解，从而使患者的治疗配合度和依从性得到提高，对于优化医护人员的工作和推动患者的治疗进程均具有非常重要的意义[3]。

随着人们的教育程度和认知水平的不断提高以及自主意识的不断增强，患者在接受治疗时同样希望居于主动地位，因而需要借助不同的途径和渠道实现自我表达。而双向沟通的实施则为患者提供了平台和机会，使患者的主体地位得到确定和尊重。门诊管理中应用双向沟通能够使患者的意见获得充分的表达，使患者与门诊管理融为一体，既能够提高治疗效果，同时也能够优化医患和护患关系[4]。

传统的门诊服务方式已经无法满足患者的需求，患者更希望能够在愉快、轻松的氛围内改善病情，得到最好的诊疗和服务，因而更加注重服务效率和服务质量。必须医患双向沟通，门诊工作人员认真了解患者的病情情和疑虑，从而更好地分诊和引导患者方便快捷地就诊，使患者对门诊工作的满意度获得提高，提高患者的就医感受。

实施双向沟通能够使门诊工作人员的服务意识得到强化，通过了解和掌握患者的心理需求提高服务热情和端正工作态度，推动医患和谐关系的建立以及医院良好形象的树立，促进医院的良性发展。

参考文献

蔡学琴.探究门诊护理管理中实施双向沟通的效果[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（66）：212-212.

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