刘群　赵文利　邵建春

摘 要：关键词：本文阐述了图书馆利用服务工作应当掌握的“明话曲说”、“忠言顺耳”、“诙谐幽默”、“情理交融”、“礼貌语当先”五种说话技巧

关键词：利用服务；言语技巧

1.说话技巧在图书馆利用服务工作中的重要性

图书馆是利用者借阅、查阅资料的重要场所，图书馆每天都要接待众多的利用者。如果一个馆员说话生硬呆板，毫无技巧可言，就很可能会与 利用者产生一些隔阂与冲突，给利用者造成压抑感，引发利用者的逆反心理，影响利用者的借阅查阅情绪。所以对于经常与利用者打交道的图档案馆员来说，掌握说话技巧，营造和谐的氛围，建立良好的人际关系显 得格外重要。

2.做好档案馆利用者服务工作的五种说话技巧

2.1“明话曲说”技巧

“明话曲说”技巧是指说话者不把属于自己真正意图的话直接说出来，而是拐弯抹角地进行暗示和表白，听者略加思索，就会明白说话者的良苦用心，从而受到教育。善用“明话曲说”技巧，能收到春风化雨、潜移默化的效果。例如：某图书馆样本阅览室的出口1996年就安装了世界上最先进的防盗监测仪器，但是我们迄今为止没有“抓”到一个“偷书”的读者，这不是说这个设备威慑力不强也不是说我们的馆员玩忽职守，而是馆员的“明话曲说”技巧发挥了作用。馆员发现报警时决不直接说“偷书”、“抓贼”之类的话，而是转了弯子巧妙地对读者说 “老师（同学），您是否忘了把书放回书架？如果是，请您把书放回原处。……