刘群　赵文利　邵建春

摘 要：关键词：本文阐述了图书馆利用服务工作应当掌握的“明话曲说”、“忠言顺耳”、“诙谐幽默”、“情理交融”、“礼貌语当先”五种说话技巧

关键词：利用服务；言语技巧

1.说话技巧在图书馆利用服务工作中的重要性

图书馆是利用者借阅、查阅资料的重要场所，图书馆每天都要接待众多的利用者。如果一个馆员说话生硬呆板，毫无技巧可言，就很可能会与 利用者产生一些隔阂与冲突，给利用者造成压抑感，引发利用者的逆反心理，影响利用者的借阅查阅情绪。所以对于经常与利用者打交道的图档案馆员来说，掌握说话技巧，营造和谐的氛围，建立良好的人际关系显 得格外重要。

2.做好档案馆利用者服务工作的五种说话技巧

2.1“明话曲说”技巧

“明话曲说”技巧是指说话者不把属于自己真正意图的话直接说出来，而是拐弯抹角地进行暗示和表白，听者略加思索，就会明白说话者的良苦用心，从而受到教育。善用“明话曲说”技巧，能收到春风化雨、潜移默化的效果。例如：某图书馆样本阅览室的出口1996年就安装了世界上最先进的防盗监测仪器，但是我们迄今为止没有“抓”到一个“偷书”的读者，这不是说这个设备威慑力不强也不是说我们的馆员玩忽职守，而是馆员的“明话曲说”技巧发挥了作用。馆员发现报警时决不直接说“偷书”、“抓贼”之类的话，而是转了弯子巧妙地对读者说 “老师（同学），您是否忘了把书放回书架？如果是，请您把书放回原处。”这样一来还会“抓”到“偷書”的读者吗？如果他或她的确有过不良的念头，听到馆员温馨的提示后 还会不“从良”吗？这种说话技巧使我们的读者在馆员得体的服务语言中感受到了人格的尊重与人性的关怀，会在充满感动的同时对自己的行为感到懊悔和愧疚。这种说话技巧既维护了读者的尊严，又保护了图书馆的图书完整，何乐而不为 ？

2.2“忠言顺耳”技巧

馆员在处理读者违章情况时有些带有批评色彩的话不得不对读者说，可是如果说了，可能伤害读者的感情，反而把事情弄糟了。对此，馆员可以运用“忠言顺耳”技巧解决问题。我们应当重新评价“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”这句俗语。其实，把良药弄得苦口，以致病人怕吃，这是医学不发达的现象；把忠言弄得逆耳，以致听者难以接受，这是说话不讲技巧的结果。只要馆员说话讲究技巧，这种情况就会有所改观，甚至能收到“良药不苦更利病，忠言顺耳更利行”的效果。馆员如果要对读者提出批评或忠告，应尽可能委婉一些，避免言词过激。例如：当发现有的读者一次把几本杂志揽在自己桌前，影响其 他读者阅读时，馆员可以这样说“老师（同学），我想大多数人都想一次占用多本杂志因为这样方便得多，但我们的图书经费有限，所订的杂志不够多，目前的阅览规则只能允许一次占用一本杂志，等今后 我们的杂志足够多了再修改这条规则吧。”这样读者就会易于接受馆员的忠告就会把多拿的杂志放回书架上。这种技巧既维护了规章制度的严肃性，又避免了直接与读者发生冲突，读者会心悦诚服地配合执行阅览规则。

2.3 “诙谐幽默”技巧

“诙谐幽默”技巧是指说话者充分运用自己的幽默才智和种种搞笑技巧说话，使读者听后发笑并在彼此微笑间心领神会地受到启发。馆员说话时带点诙谐幽默，会让读者感到轻松、自然、愉悦，使馆员与读者关系更融洽使服务过程轻松化活泼化。例如：许多读者等着借书，计算机速度特别慢，排队的读者产生了怨言，此时如果馆员老老实实地说“图书馆的计算机就是这种速度，我有什么办法呢？”这样就会让读者不满意图书馆的落后设施，感到图书馆服务质量差。可以换成这种诙谐的说法“这台计算机有点累了，它也想偷点懒”。这句幽默的话可以引起大家会心一笑，就可以化解读者的怨气，增加图书馆员的亲和力。

2.4“情理交融”技巧

图书馆员如能灵活运用“情理交融”技巧，即把“人格感化”与“让人说是”结合起来，可收到理想的 效果。“人格感化”是指图书馆员以自身的人格、思想、作风以及对读者深切期望的态度来感染读者，是一种侧重于情的方式。例如，到下班时间了，有时还有个别读者急急忙忙赶来开架书库找一本急用书，此时如果馆员说：“要下班了下次再来找书吧。”读者会很失望 ， 甚至是反感。如果说“既然是要找一本急用的书，我就再等您一会儿，需要我帮您一起找吗 ？ ”读者会很感动。“让人说是”是指图书馆员通过摆事实、讲道理的方式把自己的理念灌输到读者的心灵中去，让读者相信你说的是真的，读者没有任何 反对意见，从而按照你的意向去做，是一种侧重于理的方式t。例如，阅览室是图书馆为读者提供书刊资料的场所，阅览室既应该有良好的硬件设施和齐全的阅览资料，还应该为读者提供洁净、静谧的阅览环境。对于个别读者在阅览室吸烟或随地吐痰等违章现象，馆员可通过“让人说是” 的策略来纠正，馆员可轻声细语地说“吸烟有害健康”、“口痰容易传播细菌”等话 ，违章读者听到后会下意识地点头，表示接受批评意见。

2.5“礼貌语当先”技巧

图书馆要真正体现“读者第一，服务至上”的宗旨，要真正营造出和谐的服务环境，馆员在与读者的接触中就应该得体地运用礼貌语。当读者走进图书 馆时主动致以“您好”、“早上好”等问候，简单一句话就可以搭起馆员和读者之间友好的桥梁，馆员与读者的感情很快就会融洽起来。当读者离开时，一句“您走好”、“您慢走”之类的话，会给读者以温馨的感 觉。在读者服务工作中出现了失误时，对读者说声“对不起”、“请包涵”、“真抱歉”、“真是不好意思”等表示歉意的话 ，不仅可以获得读者的谅解，还可以增进馆员与读者之间的感情。若想让读者好好配合你层面。宏观评价原则主要指馆藏评价中的指导性原则，适用于馆藏整体评价；微观评价原则是比较具体、具有可操作性的评价原则适用于对某一学科或专题及具体的文献的评价。宏观评价原则指导微观 评价原则，微观评价原则服从并服务于宏观评价原则。

2.6宏观评价原则

馆藏整体评价是一项比较复杂系统工程，评价过程应遵循以下原则：开口说话多用“请”字，如“请出示您的借阅证”、“请您使用代书板”、“请您把书放回原处”等，读 者就会感受到一种尊重，就不会产生逆反心理，就能遵守图书馆的规章制度。对读者的良好配合说声“谢谢”，读者会感到“良言一句三冬暖”，会为今后工作的开展带来更大的益处。在读者服务工作中，馆员还要注意以读者为中心，少说“我”，多说“您”，如说“您认为这本书如何？川您看这条信息对您有用吗？”“您认为我解释清楚了吗？”等等，这样能赢得读者的好感，能拉近馆员和读者的距离。图书馆员巧用礼貌语 和谦词，不仅可以提高读者阅览图书的热情，而且还可以提高图书馆的声誉。

总之，在提倡“以人为本”、共建和谐社会的今天，图书馆员在读者服务工作中，应灵活运用各种说话技巧，用文明得体的语言去感化读者的心灵，去启动读者求知的心扉。只有营造出健康、温馨的服务环境，才能达到环境育人、服务育人、管理育人的目的。

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[5]田丽.这样说话最有效.北京：金城出版社，2002.

（作者单位：济南市图书馆，山东 济南 250001）