摘要：超市逆向物流关乎超市的市场竞争力，需着重关注。基于超市逆向物流的逆向性、不确定性、复杂性、高成本等特点，分析逆向物流产生的三方面原因：意外损坏、产品质量问题与超市相互竞争，认为我国超市应提高对逆向物流的重视、培养与引进相关人才、在专业技术欠缺时外包逆向物流服务。

关键词：逆向物流超市管理第三方逆向物流

逆向物流在国与国之间的发展很不平衡，德国、美国、日本和欧洲的发达国家从20世纪90年代就已经开始对逆向物流进行研究，并取得大量研究成果。国外特别是上诉国家的超市已经把逆向物流作为提升超市竞争力的一个有力武器，这对国内很多企业来说具有很好的借鉴意义。中国作为发展中国家，由于思想观念、技术等因素限制逆向物流在超市中发挥的作用并不明显，且很少有超市将逆向物流管理提到战略的高度。在竞争越来越激烈的今天，超市发展逆向物流是一种必然选择。

一、超市逆向物流的特征

逆向物流是指产品从消费者手中回到最初的制造商的过程，这与传统的物流供应链的方向正好相反。根据超市的实际情况，一般将超市逆向物流分为退货逆向物流和回收逆向物流两大类。超市退货逆向物流主要是由于顾客将自己不满意的商品退还给之前购买商品的超市的物流过程。超市回收逆向物流主要是指超市主动将过期的产品退还给生产厂商以及将有些能够再次使用的外包装箱等包装材料退还给配送中心的物流过程。逆向物流相比于正向物流有许多的共同点，但也具有显著的不同之处。

（一）逆向性

逆向性是逆向物流最大的特点也是最突出的特点。超市中正向物流的商品流向是从最初的制造商、供应商、物流配送中心、各大超市，最终到消费者手中，而超市中逆向物流商品的流向恰好相反，从最初的消费者到最终的制造商。因此，从某种意义上来说，超市中的逆向物流是正向物流的相反过程。

（二）不确定性

超市中正向物流能够按照预先确定好的发货时间、确定好的数量及种类进行发货，而逆向物流却不同。由于超市中逆向物流的产生主要是由于消费者对之前购买的商品不满意要求退换货或者消费者购买的商品存在一定的瑕疵导致消费者要求退换货，而这些都是无法预先估计到的，因此存在很大的不确定性。

（三）复杂性

超市特别是一些大型连锁超市如沃尔玛等超市门店大、商品种类繁多，这会导致出现逆向物流时商品种类多样但是每种商品的数量并不是很多的情况，也加大了集中处理这些商品的难度。同时，由于退回商品的原因各不相同，例如过期、质量不合格等，这也使得处理过程变得异常复杂。

（四）成本高

由于退回的商品种类繁多但同一种商品数量又很少，很多退回的商品都要经过检验与测量，很难进行流水线作业，不能充分发挥规模效应，需要大量的工作人员处理这些商品，耗时耗力。因此，逆向物流的成本相对较高。

二、超市逆向物流产生的原因

（一）产品因运输等意外损坏

不管是排名世界500强首位的沃尔玛超市还是我国农村偏远地区的便利超市，都面临着顾客退换货的行为。现在很多商品都要经过远距离较长时间的运输过程，运输过程以及其他因素都会导致货物出现损坏。对于顾客来说，逆向物流成为他们非常关注的一点。《中华人民共和国消费者权益保护法》中的无理由七日退换货的规定，让顾客在购物时少了很多后顾之忧，增加了回头率，同时导致消费者的退换货行为更加频繁，超市的逆向物流也相应增多。

（二）产品质量问题

产品召回是售出的产品存在一定的缺陷而由生产厂商将产品从门店或者消费者手中进行召回的行为。最著名的就是日本丰田汽车在全球召回问题车辆的事件。对于中国的消费者来说，印象最深的产品召回事件是2008年中国奶制品污染，三鹿、蒙牛、伊利、光明、圣元、雅士利等厂家生产的奶制品中都有检测出了化工原料三聚氰胺，仅三鹿集团召回的受到三聚氰胺污染的奶粉就有700吨左右，涉及到的人口、问题奶粉的数量及影响到的范围非常巨大。事件出来后所有超市都下架了问题奶制品，并立即开始接受消费者关于问题奶粉的退换货行为。对于购买了问题产品的顾客，无论奶粉、牛奶是否启封，都可以去距离最近的超市办理退换货。

（三）超市相互竞争

随着产品相关技术的成熟，产品本身的各方面差距已经不大，产品的竞争已经从之前的技术、价格上的竞争往售后服务、品牌上竞争发展。顾客购买商品时，超市的退货政策已经成为他们考虑的关键因素。较好的产品售后服务能使顾客对产品的评价更高，可以大幅提升顾客良好的购物体验。

三、加强超市逆向物流管理的对策

（一）逆向物流服务外包

对于很多超市来说，超市相比于专业的第三方逆向物流公司在处理逆向物流上并没有优势，投资建设专门的逆向物流系统需要大量的资金及技术支持，且存在较高的风险。而逆向物流公司能够提供高效、低成本的逆向物流服务，超市可以在有限的资源条件约束下把自己并不擅长的逆向物流业务外包给专门从事逆向物流的公司。美国最大的逆向物流专业治理公司——Genco公司为美国乃至世界提供专业的逆向物流服务，它最有名的客户就是零售大王——沃尔玛公司，Genco公司为沃尔玛公司设置返品中心，通过返品中心对返品进行集中处理，规模化效应明显，从而提高了客户满意度，节约了成本，增强了企业的竞争力。

很多第三方逆向物流公司能够根据客户的需求提供个性化和定制化服务，让客户得到更大的满足。国际物流巨头UPS、联邦快递等公司已经进入我国并专门提供逆向物流管理服务，第三方逆向物流也将是企业逆向物流发展的必然趋势。

（二）重视逆向物流

虽然现在国内超市已经慢慢认识到逆向物流的重要性，但是认识程度还是不够。绝大多数超市没有设置专门的逆向物流管理部门。我国大多数超市主要将资金和人员用于正向物流，而将逆向物流视为超市额外的负担，认为其支出是超市的额外成本，还没有认识到逆向物流带给超市的收益。超市可以将逆向物流作为一个新的创新点。高效的逆向物流管理能够帮助企业树立良好的形象，让超市在竞争中获胜。

在现在的市场竞争中，让顾客得到最大的满足感是每一家超市需要考虑的问题，而逆向物流又恰好能通过降低成本使得顾客满意。国内很多企业错误地认为逆向物流会加重企业的负担，不能给企业带来任何收益，没有把逆向物流提到战略的高度。因此国内超市应该积极学习国外企业，注重逆向物流的管理，保证逆向物流在超市整个业务中的协調与发展。

（三）培养和引进逆向物流相关人才

很多超市特别是一些中小型超市没有专业的逆向物流管理人员。由于逆向物流相比正向物流更加复杂，这也对从事逆向物流的人员提出了更高的要求。但是现在很多超市从事逆向物流管理的人员普遍学历不高、没有经过专门的培训与学习，这也导致了在管理逆向物流过程中效率低下。超市应该积极培养和引进相关的人才，同时也应邀请研究逆向物流管理的专家学者对超市逆向物流的管理进行有针对性的指导，从而超市能够突破传统的束缚，构筑全新的逆向物流理念。

逆向物流在德国、美国、日本和欧洲这些发达国家发展的已经比较成熟，是物流领域的新视野，而在国内人们对于逆向物流还是比较陌生，仍旧处于初级阶段，与国外的差距还是非常大。但是不可否认的一点是“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了”。国内超市应该加强对逆向物流的重视，作为企业战略的一部分，构建逆向物流系统，让它发挥最大的效用。我国的逆向物流在政府、企业、消费者的共同努力下势必会上升一个新台阶。

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（施爱芬，浙江万里学院。）