李秉坤 邹云奇

[摘要]结合黑龙江省实际情况，总结了黑龙江省社保经办管理服务中出现的问题，并提出了黑龙江省加强社会保险经办机构管理水平和服务质量的对策建议，即强化教育培训提高经办人员专业素质、加大经办经费投入、完善基础设施建设、开通信息化社保经办渠道、明确经办机构人员的业务权限。

[关键词]社会保险经办；管理水平；服务质量

随着服务对象的需求呈现多层次、多样化特点，社会和公众对社会保险公共服务有了新的更高要求，经办机构现有的管理水平和服务质量己经很难适应客观需要，社会保险公共服务能力不足日益显现。在我国社会保险制度改革已有一系列顶层设计的背景下，黑龙江省社会保险经办机构迫切需要再进一步提升管理与服务能力，与改革的要求相适应，才能在保障民生、全面深化改革、全面建成小康社會的进程中发挥应有的作用。

一、黑龙江省社会保险经办机构管理服务现状

黑龙江省的社会保险事业主要由社会保险事业管理局进行自上而下垂直管理，黑龙江省社会保险事业管理局负责全省机关、企事业单位以及农村的养老保险经办工作。管理局成立之后，原各级社会保险事业管理局的包括人员经费、公用经费、业务经费等在内的各项经费预算指标统一交由省级财政厅核定并纳入省级预算，用于公共基础建设的各项设施经费则纳入省级发展与改革委员会的计划。同时，各级管理局的人员管理、资产和编制也划归到省级管理局进行统一管理。原各级管理局领导人员也形成了以省人力资源和社保的管理为主，以地方协助为辅的新的领导方式。

按照黑龙江省人社厅“互联网+行动计划”的统一部署，黑龙江省社会保险事业管理局积极推进互联网经办，从2015年8月“阳光社保”工程启动至今，取得了突破性进展，截至2016年9月30日，全省网上经办程序开发、测试、试点和培训工作均已完成，各地网上经办企业户数逐月增加，系统运行平稳，功能日趋完善。目前，网上服务大厅已经开通的业务有21项，包括单位变更、单位工资申报、在职职工参保、在职职工系统内调动、个体户转在职职工、在职职工转个体户、参保人员基本信息修改、养老在职系统外转出、养老在职清账、养老个人补收补缴、养老在职个人状态修改、养老离退休状态修改、养老离退休发放信息修改、养老离退休清账、退休审批档案信息认定、参保人员基本情况查询、参保人员缴费明细查询、参保人员账户信息查询、参保人员权益记录查询、参保人员退休金预测、单位信息查询等社保业务的网上经办。

二、黑龙江省社会保险经办机构管理服务中的问题

（一）经办机构缺乏充足经费

我国用于社保经办费用的支出与发达国家相比存在较为悬殊的差距，早在2012年，荷兰就以高于我国50倍的支出用于社保经办机构，不仅如此，与世界平均水平相比，我们也仍处于低水平。2016年，黑龙江省社会保障和就业支出732.4亿元，增支12.2亿元，较上年度增长1.7%，占全省公共财政支出4228.0亿元的17.3%。黑龙江省整体财政收入水平不高，人均财政收入较低，然而参保人员众多。虽然近年来黑龙江省较为重视社会保障工作的发展，但平均投入仍然不足。由于国家政策对社保工作的重视以及人们对保险认知的增加，参保人数逐年增加，经办保险的服务人员数量也大幅度提高。省财政厅用于社会保障和就业的财政支出虽然较之往年在增加，但由于参保人数和工作人员的剧增，财政支出与人员数量增速不成正比，导致实际上人均可分到的服务费用没有增加。各级经办机构的服务费也存在很大的区别，由于政府财政支出不足，使得经办人员的待遇普遍偏低，越是基层经办机构的费用越低，机构人员的待遇也越差，其中又以工作量较大的村（居）委会协办人员的待遇水平更低，使得经办机构无法留住高素质和高水平的工作人员。加之，迅猛增长的经办工作人员与有限的工作编制之问的矛盾冲突，产生大量合同制工作人员，而用于这些编外人员的财政拨款更少。与此同时，在人员经费都如此紧张的情况下，用于如办公用品等的硬件设施上的费用就更少了，这也使得办公用品老化，办公效率大幅度降低。

（二）经办机构缺乏高效的信息平台

经办机构的管理服务手段缺乏创新，科技含量不高。尽管业务经办早己实行了计算机管理，应用了社会保险业务软件系统，实现了办公自动化，但并未实现数据的及时更新，迄今为止参保人员通过互联网查询到参保缴费信息仍然不是实时数据，公众无法通过互联网获取最新参保缴费数据。与此同时，如何有效分配任务，更加高效地处理业务以及存储人员信息和资金的分配等问题成了社保机构面临的重大课题。先进的计算机硬件和科学高效的办公软件是业务处理系统不可或缺的。然而，部分现存较为陈旧的设计算机备无法运营新式软件，加之更加高效的软件也在开发测试更新中，从而导致当前社保系统的很多漏洞。例如正在使用的社保系统与医保系统来自不同的运营商，但不同的运营商之间信息不能自动共享，导致工作效率大大降低，同时，不同系统问时常出现对接不上的问题，这就给参保人员带来不便，给国家财政带来负担。因此，社保经办机构亟需建立更加高效快捷、科学先进、安心安全的业务处理系统。

（三）垂直管理责权难以细化

如何细化省级和各级参保机构的职责，调动双方主观能动性，是省级统筹规划得以顺利实行过程中必须要解决的问题。现有制度对各级参保机构的职责没有进行明确细致的说明，这就在无形中加大了省级参保机构的责任，难以实施自上而下的权责细化管理。同时，地市级社保经办机构实行当地政府和省厅双重领导，但由于地域距离，省级社保经办机构对地市、县级实行垂直监督管理不便，导致一些政策无法及时落实，或对政策解读、落实不足。

三、完善黑龙江省社保经办管理水平和服务质量的对策

（一）强化教育培训提高经办人员专业素质

人才队伍专业化建设是经办机构人才建设的核心内容，是提高经办机构组织绩效、提升公共服务能力的必要措施。社会保险经办机构要加强人员队伍建设，提高人员素质，应结合实际科学制定人才培养总体规划和具体实施细则。在具体实施层面，应当着重做好经办机构工作人员的专业培训和继续教育工作，并提供充足的经费保障。一是组织开展社会保险领域专业培训。研究制定系统科学的培训计划，围绕社会保险法律、法规、政策和社会保险业务经办，结合社会保险政策性强、连续程度高、内容多而复杂的特点，开展以专题讲座、经验交流、现场观摩、岗位练兵等多种形式的专业教育培训，并使专业培训制度化、常态化，以提高经办机构工作人员的履职能力。二是鼓励工作人员参加在职教育。一方面，经办机构与人社部能力建设中心、高等院校、科研院所、培训机构等第三方应建立长期合作关系，选派工作人员定期参加相关课程的学习培训。另一方面，鼓励经办机构工作人员通过参加全国统一考试，在职攻读高等院校相关专业的学位，继续深造。

（二）加大经办经费投入

随着参保人员以及经办机构工作人员的剧增，国家用于经办服务费用的增幅与经办机构所需的经费不匹配，这就使得人均可分配经办经费低，大量编外人员的待遇也较低，因此只有适当地提高各级经办单位的用于经办业务、基础设施建设等各项经费的预算，进一步提升和改善人员的待遇水平，才能提高经办人员的整体素质及效率，为提供优质业务打下基础。具体补贴额度可由省级财政厅根据各级经办单位的实际情况进行统筹调配，具体内容应包括经办人员在工作中产生的各项费用。同时，为了充分调动各级经办人员的主观能动性，方便垂直管理，各级经办机构都应该根据当地的人均消费和工资水平，提高包括街道办和社区协办在内的各级经办人员待遇性补贴。

（三）完善基础设施建设

标准化和规范化的基础设施建设有利于提高各级经办机构的业务处理能力，有利于提高经办管理服务体系的效率。反之，基础建设不足会导致办公效率低下，不利于社保工作的开展。为了推进各级社会养老保险事业的平稳进行与发展，各级经办机构应该加大基础设施建设，这是保证社会养老保险事业更加科学高效发展的基础。各级经办机构需根据实际需求开展相关的设施建设。各基层经办机构应根据业务需求建立专用办公区域，基础的桌椅及档案存储的计算机设备都应配备。县级经办机构为了给大量参保人员提供更加优质的服务，应该加强服务大厅的基础设施建设，保证各项设备齐全的同时，还应该开辟专门的休息区，设置摆放一些社会养老保障制度相关的书籍资料，并进行定期的更换和更新，使得服务更加人性化。各街办、乡镇经办机构可根据实际的业务量，合理增加包括打印机、空调、电话等在内的硬件设施，在提高业务水平和业务效率同时，为了确保参保人员的信息安全还应该专门设置用于档案管理的档案室。除此之外，还应该加强社会养老保险业务系统的建设，包括增加在高效科学的软件开发上的投入，增加专项基金用于网络信息安全建设。

（四）开通信息化社保经办渠道

大数据时代的来临及移动终端的增加，为社会养老保险业务的处理提供了更多的渠道选择。应开发可用于移动终端的app、微信公众号，在其中设置自助办理业务、查询业务等栏目，方便参保人员随时随地使用移动终端查阅社保情况、最新社保相关新政策，并加入终端取号排队功能，提高办事效率。还可与支付宝等金融类平台合作，让参保人员在平台上进行实名认证，支付养老保险的各项费用，为参保人员提供高效、便捷的经办服务。

（五）明确经办机构人员的业务权限

各级经办机构都应在省级管理局的统一安排下，根据各地实际情况，对经办人员的职权进行明确的分工与规定，做到有章可循、各司其职，从而提高经办效率。特别是县级以下的各街道办等基层经办机构，由于服务对象多为对社保工作不熟悉的老人，服务难度更大。基层经办机构更应该细化分工，比如配备具有专职社保知识的业务人員、档案管理人员和会计，保证人员之间的权责明确和互相监督，从而提高整个经办业务执行力的服务水平。