白秀敏

[摘要]语言服务行业的落脚点在于满足用户的差异化语言服务需求。跨境电子商务的语言服务需求具有专业性、多样性、复合性、重复性和即时性的特点，建设符合跨境电商实际需求的语言服务体系，需要走市场细分的道路、实施项目合作和加强专业人才培养，实现跨境电商和语言服务行业发展的双赢。

[关键词]跨境电子商务；语言需求；语言服务；宏观与微观；双赢

2016年12月23日，中国语言服务业大会暨中国翻译协会年会上，中国翻译协会发布了《2016中国语言服务行业发展报告》，该报告对我国的语言服务行业进行了深入的剖析，认为中国语言服务能力是中国“软实力”的重要体现，语言服务行业已经成为中国走向世界、融入世界、影响世界的战略性基础性支撑。2017年12月1日至4日，中国翻译协会以“一带一路”中的话语体系建设与语言服务发展为主题在北京召开年会，会上，张福海提出翻译界要“为推动中国与‘一带一路沿线国家之问的政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通提供语言与服务支持”，周明伟强调要“加强对翻译服务业行业、语言服务行业发展的科学规划和研究”，施燕华发布中国翻译协会语言服务行业诚信信息发布平台，充分体现了此次论坛暨年会对语言服务体系建设的重视程度。但是，与语言服务行业飞速发展所取得的巨大成就相比，针对语言服务的相关研究却显得滞后太多。

一、我国语言服务研究简述

姚亚芝教授和司显柱教授对我国语言服务产业研究进行综述时指出“从整体上看，语言服务产业研究水平还比较落后，表面层次上的讨论多，理论层面上的系统深入研究少见，有新意的观点较少；研究方法过于单一，描述性、解释性研究过多，量化研究罕见。这种研究水平与语言服务业的快速发展形成鲜明对比，现有的理论研究难以对业界发展实践起到真正的指导。”已有的相关研究主要集中在对于语言服务的基本概念界定、语言服务的要素构成、语言服务行业的发展现状等方面，虽然也有学者指出了如何构建语言服务体系、如何提升语言服务水平，但多是泛泛而谈，即“表面层次上的讨论”，未能指明具体的建设思路。笔者认为：语言服务，归根到底是要提供服务，能否解决用户的语言服务需求，理应成为语言服务行业优先思考的问题，因此，本文将以跨境电子商务为例，探讨如何从微观的层面上具体分析用户的语言服务需求、如何规划符合用户需求的语言服务内容和方式，以及如何实现用户和语言服务企业的双赢。

二、跨境电子商务语言服务需求的特殊性

语言服务行业应该针对具体行业的特殊需求，专门化地制定语言服务的内容和服务方式。具体而言，跨境电子商务的语言服务需求具有以下特点：

（一）专业性

跨境电子商务语言服务的专业性主要体现在内容和形式两个方面：内容上是指所用语言的风格、词汇和句式结构的专业性；形式上是指相关文件的结构的专业性。从内容上来说，跨境电子商务所使用的语言主要集中在产品说明与宣传、合同签署、物流、报关、支付、售后服务和纠纷解决等方面，每一个方面所使用的语言都具有明显的专业性，最突出的表現就是术语众多。以产品说明与宣传为例，任何一种产品，大到高铁、小到茶叶，都包含着各自领域内的术语词汇，即便是同一个英语单词在不同的产品说明中也可能是不同的专业术语。从形式上来说，与跨境电子商务相关的文件在格式上都具有专业性，如在经贸合同方面，固定格式主要包括“约首、约尾和正文。约首包括合同名称、编号、日期、地点和签约方等内容；约尾包括合同份数及签名或印章；正文包括合同基本条款，其中最基本的条款有总则、商品、品质、数量、价格、保险、交货、付款、索赔、违约、仲裁、不可抗力等。”

（二）多样性

跨境电子商务语言服务的多样性包括语种的多样性、环节和内容的多样性以及规模的多样性。语言的多样性是指跨境电子商务对于多语种语言的需求。目前，跨境电子商务所使用的语言以英语为主，并以常见的日语、韩语、德语、俄语、法语以及西班牙语为辅。但上述语种尚无法完全满足行业发展的需求，仅以中国茶叶出口为例，目前中国茶叶出口126个国家和地区，具有多语种的需求，尤其是随着跨境电子商务的发展，对语种的需求必定是多元的。环节和内容的多样性是指跨境电子商务流程的各个环节所需要的语言服务无论在内容上还是形式上都不一样。在交易前阶段的网络调研更多需要传播学方面的语言服务，而交易后解决纠纷阶段则需要更多法律方面的语言服务，而每一个产业、每一种产品在各自的环节中又会呈现出多样性的语言服务需求。规模的多样性是指大到B2B小到C2C，对于语言服务的需求在服务人数、服务时问、服务内容等方面具有多样性，B2B通常需要大规模甚至超大规模的、定期的语言服务需求，因此常常聘用稳定的语言服务团队，而B2C和C2C通常是消费者对于单笔交易、甚至是单一环节的、零星的语言服务需求甚至咨询。

（三）复合性

复合性是指跨境电子商务不仅需要书面的和口头的语言服务，还需要多媒体的以及本地化的复合型语言服务。传统意义上的语言服务通常只包括笔译和口译，而在跨境电子商务中，还需要集视听说为一体的多媒体媒介翻译，以及注重互动性的人机交流、在线交流、实时交流的语言翻译；同时还包括网站平台、技术文档的本地化等。仅以本地化为例，就涵盖了经济、政治、文化、宗教、习俗等多方面的内容和形式。

（四）重复性

跨境电子商务语言服务的重复性从本质上来讲是由其专业性决定的，无需经常改动的内容和形式占比很大。无论是产品更新、服务升级，还是网络平台界面的维护和更新，都是在原有基础上进行的变动，而不是全新的创作。尤其在合同签署、海关报关、售后纠纷解决等方面，所使用的文件表格往往具有普遍适用性，只需要针对不同的产品和服务部分地修改或填写具体的内容即可。

（五）即时性

跨境电子商务的发生不受时问地点的限制，因此它对于语言服务的需求也是24小时不间断的。从时差的角度来考虑，全球范围内随时都会有不睡觉的消费者和商家在进行交易；从消费习惯来考虑，更多的消费者，尤其是年轻一代的消费者，更喜欢在午夜时段进行网上购物。客观地讲，跨境电子商务客户对于语言服务的需求随时可能发生，这就是它的即时性。

综上所述，跨境电子商务随时随地需要专业、多样、复合型的语言服务，而这些服务往往又是重复性的，这就为体系建设提供了便利，加之语言服务业自身所具有的优势，决定了跨境电子商务语言服务体系的发展路径。

三、语言服務体系建设的基本路径思考

体系是指若干有关事物或某些意识相互联系而构成的一个整体。从本质上讲，针对某种行业的语言服务体系建设就是对语言服务业现有构成内容和形式的整合及补充。根据崔启亮等学者的研究，语言服务业的构成包括核心层、相关层和支持层。“核心层是指经营或业务的主要内容为提供语言问信息转换服务、技术开发、培训或咨询服务的企业或机构”。“相关层是指经营或业务部分依赖于语言问信息转换的机构或企业”。“支持层是指为语言服务提供支持的政府部门、机构和企业。”因此，跨境电子商务语言服务体系的建构也应该从这三个方面考虑。

（一）走市场细分的道路

对于核心层，即语言服务企业而言，需要选择“适合自身发展的目标市场，并提供异质性的特定服务，才能增强自身竞争力。”具体到跨境电子商务而言，语言服务企业应该对它的语言服务需求进行广泛调研，深入分析和准确判断，找准其各种需求，并进行细分分析，以确定该行业对各种类型的语言服务在数量、方式和时间上的特殊性，有针对性地设计和提供相应的语言服务。结合上文所述，跨境电子商务的语言需求具有自身的特殊性，那么，据此开发并细化相关业务，如商品详情介绍的本地化、电子商务纠纷处理的电子平台语言转换等，就是市场细分的具体表现。推而广之，不同类型的语言服务企业，可以选择各自的优势项目，扎实做强，力争在庞大的语言服务行业中争得一席之地，如专门做好与本地化服务有关的技术写作人员、技术经理、文档排版员、多媒体工程师等领域的业务，或者专门提供电话会议翻译服务、专门解决售后纠纷的语言交流服务等。

（二）实施项目合作

就相关层而言，主要是加强合作，促进共赢。跨境电子商务的语言服务需求具有涉及面广、复合性较强的特点，核心层的语言服务企业和相关层的电商企业、行业之间应该加强信息统筹，采取项目合作的方式，利用信息技术平台，临时组建针对某一服务需求的语言合作团队。如新增跨境电子商务的企业既需要和供货方/收货方洽谈合作合同，又需要新建和维护产品介绍的网页，还需要安置在线交流的客服人员，同时还需要公布企业相关资质的双语甚至多语版本。如果由企业分别寻找相对应的语言服务企业，则费时费力，且无法保证风格的一致性。由于项目合作更注重合作的连续性和对于相对固定的行业翻译人才的长期稳定合作，这样可以更大程度地发挥不同翻译工作者的经验积累、数据积累和培养“专长”。随着网络信息技术的发展，比如谷歌的health speaks、维基的多语言翻译器、Facebook的Connect、Trados工坊等，这些工具的出现为项目合作提供了跨越时问和空间的便利性。在上述市场细分的基础上，加强以项目为主体的合作更能提高效率，促进多方共赢。

（三）加强专业人才培养

就支持层而言，宏观性的顶层设计正在进行中，根据《中国语言服务行业发展规划2017-2021》（征求意见稿）的意见，“从国家战略的高度制定具有前瞻性、指导性、引领性的行业规划，推进行业管理体系和管理能力现代化，加强行业协会自身的建设和组织引导作用”，但是从微观的角度来讲，为语言服务提供支持，最重要的还是智力人才的支持。如前所述，市场的细分已经成为大势所趋，而细分的市场需要专业化的人才，支持层要制定和实施有针对性的人才培养计划，如拓宽语言数量和种类、改善语种结构、提升外语人才的复合型能力，核心层要不拘一格聘人才，跳出以选聘外语专业人才为主的圈子，接收外语水平过硬的经济贸易、法律、IT技术、文案写作、广告设计、应急处理等方面的人才。以欧洲的ODR系统使用为例，目前，为了进一步保护消费者权利，解决因电子商务引发的消费争议，尤其是规范在线争议解决（OnlineDispute Resolution，简称ODR），欧盟国家推出了ODR机制的网络平台系统，力求在法庭外解决商家和消费者之间因跨境在线销售合同和在线服务合同引发的在线交易争议。但对于该系统平台的使用，就要求相关使用者同时具备相应的语言能力、网络平台操作能力和基本的跨境法律知识，普通的消费者或商家是很难进行相关操作的，这就需要懂得相关程序和法律知识人员予以辅助。这就是市场对专业人才的需求。

综上所述，在市场细分的基础上，语言服务企业可以各自找准自己的定位；在信息技术的支持下，实施项目合作，可以最大化地发挥各有专长的语言服务企业的优势，促进共赢；而专门化的人才培养则可以促进“人尽其用”，又可以为语言服务企业提供专门化的人才储备。

四、结束语

“语言服务需要适应多元化、专业化的需求。”随着“一带一路”倡议的实施，各行业的语言服务需求都将进一步扩大，对于语言服务的需求也将进入个性化、定制化、多层次的发展阶段，以特定领域为服务对象的语言服务企业如专利翻译公司、新闻翻译公司、航空翻译公司、电话口译公司等不断涌现，不同的语言服务企业之间通过信息技术平台加强信息共享和统筹，组建项目团队，集中各方面优质的人才协作解决语言服务中遇到的难题，将会成为语言服务业的业界常态。跨境电子商务语言服务体系的构建既是该行业对于语言服务的迫切要求，也是语言服务行业发展的重要机遇和基本思路。