贺翠梅

摘  要：随着网络信息的提速、更新，各种类型的信息以最快的速度在网上传播，而负面的新闻更能刺激大家的神经，成为各类网友宣泄情绪的主要内容。网络上不断传播和曝光幼儿园虐童、打颜料针等许多负面的、丝毫无信任感的信息和评论，让幼儿园面临着前所未有的压力，随之便出现了家园之间的沟通的信任危机。

关键词：网络媒体  家园信任 处理策略

如何在突发事件面前避免负面的影响和负面的舆论，是新形势下幼儿园处理危机的工作之一。而有效的、迅速的危机应急处置，对危机事件的解决起着重要的作用，不仅维护了教师和幼儿园的社会形象，而且还有利于缩小危机事件的严重性。从而，促进了家园合作的“和谐”，保障了社会稳定和幼儿园的发展。

一、掌握时机——注重“信任”建构的有效期

古人云：“冰冻三尺，非一日之寒”刚入园的孩子，对幼儿园、老师都是非常陌生的，这正是老师、孩子和家长信任感建立的初期，一句温暖贴心的话、无微不至的关怀，一件小事等，会稳固刚刚建立的家园关系。

案例1：刚入园的不久的刘欣雅小朋友，每天都按时上学，有一天，刘欣雅的妈妈打电话询问老师：刘欣雅头上怎么会肿了一个包，老师回顾了刘欣雅在班级的一天表现，没有发现刘欣雅当天与其他小朋友发生矛盾，询问配班老师也不清楚。由于“头上的肿包”本身并不大，教师没有在意家长关心孩子的想法，直接告诉家长不清楚“头上的肿包”是怎么回事。而刘欣雅的妈妈通过自己的臆想得出的结论是，刘欣雅在上课时没有好好的听课，老师生气，用手打刘欣雅的头，老师在撒谎。即使老师一再解释，并调出班级的录像以证明自己的清白，也无法得到刘欣雅妈妈的谅解。

在这个案例中，由于老师忽略了日常生活中的小事，错失了信任建立的有效期，错过了老师和家长解决问题的时机，使家长与老师之间产生距离，导致家园配合关系的破裂。如果老师能重视这个电话，及时地找到出现“头上肿包”的原因，解决家长心中的疑惑，这样就可以得到家长的信任，建立起理性的、有效的家园合作基础。

二、端正态度——构建“信任”的家园基础

很多老师在处理家园合作中遇到的矛盾，总是看到了问题的表面现象。在幼儿园里孩子发生事情的时候，只是蜻蜓点水一般的和家长交代一下，而家长的想法和心理完全地忽略，这就容易造成“无事成有事、小事变成大事”的局面，家园矛盾越积愈多，当遇到导火线的事件时，便会一触就发，甚至会造成事态的不断扩散。

案例2：上午离园前，老师正在给小朋友讲故事，突然闻到一股臭烘烘的味道，老师询问小朋友，是谁将粑粑拉到裤子里了？经询问是尹智軒小朋友，而此时此刻，门外等待孩子放学的家长越来越多。于是，老师赶紧叫陪伴老师将裤子里的粑粑弄掉，而后，把门打开询问尹智轩的家长来了吗，并简单告诉家长“尹智轩小朋友在上语言活动时，不小心拉到裤子里的”，第二天，尹智轩小朋友没有上学，老师也没有打电话向家长询问尹智轩小朋友的身体状况。第三天，尹智轩小朋友家长投诉到园长室，投诉老师在上活动课的时候老师不同意小朋友上厕所，造成自己的孩子将粑粑拉到裤子里，这是老师在变相体罚孩子，要求园长做出处理。

在教师看来这不是件大事情，而对于家长来说，这是一件非常严重的事情。当问题不是教师自身问题的事情发生的时候，教师通常会急于撇清，急于反驳，这样即使弄清楚了事情的真相，也让家长对老师失去了好感。所以，老师应该勇于承担问题，不要逃避责任。在与家长沟通的第一时间把责任和质疑承接下来，对于家长的质问，教师言辞不要过多，教师要拿出实际行动对事件做出处理、调查。傲慢、推诿、冷漠等态度，会激怒家长的神经，把事件的严重性放大，甚至会将事件的严重性转移到教师职业道德的层面上。

对于幼儿园来讲，当家园发生矛盾冲突的时候，我们每一位教师应该都是“灭火员”，和谐的家园关系是每一个园所成员的责任，不单单是园长一个人的事情。每个人都应该具备危机意识，能够及时地应对各种事件。

三、有效的沟通策略——解决“信任”问题的关键

（1）因人而异的沟通策略

老师平时要多跟家长接触，了解家长的不同特性，因人而异选择沟通策略。如：根据家长性别、年龄、对孩子的期望值、家长的受教育程度、孩子的个人状况等选择不同的沟通策略。

（2）因事而异的沟通策略

教师在与家长沟通时，要考虑因事而异。如：以交流孩子情况为主的、以反映孩子问题为主的、以布置配合工作为主的、孩子在幼儿园出现事故的、家长因误解情绪过激时的等等，选择不同的沟通策略。

（3）因地而异的沟通策略

教师在与家长沟通时，一定要考虑到地点。有些一般性的沟通，教师可以在家长接送时用简短的语言在教室内与家长沟通。但是，遇到反映幼儿某方面的“问题”时，教师要注意地点，避开其他家长和孩子。人际沟通学中提到沟通主体会因沟通的地点而发生情绪、心理等方面的变化，影响沟通的效果，同时，选择地点也是对家长的一种尊重，对孩子的一种尊重。

四、快速处置——化解“凶猛”的家园风暴

当家园出现矛盾的时候，如果教师确实存在工作的不当，或者幼儿园的管理确实有失误，幼儿园应该立即实行危险处理机制。一是，要和全体的教师讲述整件事件的全体过程，让每个人了解事件的细节，以便更好地处理活动，例如保持一致的行为，口径一致等行为。二是，马上和家长联系，平息家长不满的情绪。如果教师不主动，会让家长情绪失控，这个时候的家长是特别的敏感，会通过自己的臆想扩大事件的严重性，放大事情的危害程度。

五、事后总结——反思工作中的得失

当矛盾结束后，幼儿园应该对于整件事件的处置过程，进行总结——反思——归档——整改，对于整件事情进行详细的总结分析，对于整个事件发展的每个阶段进行深入探索，制定有价值的分析报告，并通报全体教职工，组织大家分析不足、总结经验、吸取教训、对于不足的地方进行整改，避免发生同样的错误。

在处理家园矛盾的时候，作为教师的我们也要看到问题的另一个方面。通过有序、高效的解决家园矛盾，使幼儿园在家长心里树立了有责任的良好形象。通过吸取前期经验，教师的团队精神和责任意识得到了提高，从而提高了教师危机防范意识，完善了幼儿园的管理制度，完善了家园合作的的关系。

参考文献

[1]葛琳.幼儿教师与家长有效沟通的策略[J]早期教育（教师版），2009（6）.

[2]齐翠囡，蒋世予，雷明，张艳红，叶蓬.企业如何做好信息时代的网络真情应对处置工作[J]现代企业文化，2014（3）.