陈舒

摘要：随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，酒店的服务质量决定其核心竞争力。当前很多酒店已经进行服务质量的提升，从客户角度出发满足客户的需求，这对酒店的发展具有积极的意义，也是发展所必须。本文通过对服务重要性进行分析，然后找出了影响酒店服务质量的因素，从而提出了提升酒店服务质量的措施。

关键词：酒店服务;质量;提升策略

一、酒店服务质量对酒店发展的重要性

（一）能够使顾客的流失率降低

随着人民生活水平的不断提高，酒店业的发展速度也越来越快，无论是大城市还是中小城市，各种类型的酒店不断涌现。酒店行业竞争愈演愈烈，给了消费者更多的选择，也因此出现了顾客流失率的问题。酒店属于销售企业，同样也属于服务业，所以为顾客考虑非常重要，服务质量的提升也是其核心需求。高质量的服务可以吸引消费者，增加客户的回头率，从而使酒店得以长久的发展。提升服务质量可以有效应对顾客流失的情况，这样也能够使企业在激烈的竞争中占据一定的优势。就服务而言，酒店只满足顾客的需求是不够的。它不仅要为获得顾客的下一次选择做工作，还应持续性地保持新客户的增长。如今人们已经越发重视服务体验，所以提升酒店服务质量能够给顾客带来非凡的感受，从而使其感受到自己的消费价值。这样能够提升顾客的满意度，在很大的程度上减少顾客的流失，从而使其保持稳定或者增长。

（二）有利于酒店品牌的塑造

良好的服务质量可协助酒店进行自身品牌的塑造，而且能够增加顾客对酒店的认可度。一般来说，酒店的空间设计和服务效率是直接相关的，其中服务是最重要的因素。若酒店打造良好品牌形象，就需提高服务质量管理水平，从而提高本企业的服务质量，形成统一而优秀的企业文化，使公司的核心竞争力得到提升，增加市场份额占比。

二、影响酒店服务质量的客观因素

（一）“重硬件，轻软件”思想严重

我国当前绝大多数的酒店都比较注重酒店硬件设施的建设，如花费巨资建设、装修酒店，期望为消费者带来震撼的感官体验。但在服务体验方面，整体服务水平还处于中下等，对于员工整体从业技能及素质的培训远远跟不上企业所作出的服务承诺。这在很大程度上影响了本企业及酒店行业发展。

（二）工作满意度低，人员流动大

近年来，我国的酒店服务业已成为最具流动性的行业之一。当酒店提供给员工的工作并不符合员工的需求时，很多员工就开始进行工作的替换，这样就造成酒店成为流动性非常强的行业。再加上某些酒店对员工的培训程度存在严重不足，这样就造成员工消极工作，最终致使员工流失。

（三）部门协调性较差

随着规范化的发展以及先进理念的引进，当前的酒店已经发展成为多部门管理形式，像前台部、后勤部餐饮部、客房部等。在酒店的实际运营过程中，各个部门存在较为孤立的情况，这样就会使各个部门之间的协调性差，信息流通性差，从而使酒店的服务受到严重的影响。

（四）相关从业者素质较低

酒店为了节省成本，所以会以低薪进行员工的應聘，这样招聘的员工的素质较低，而且缺乏专业知识，这样在很大的程度上拉低了酒店的服务质量，对酒店的发展起到了一定的阻碍作用。我国酒店从业者素质较低的原因与从业者的学历层次有着一定的联系，也与从业人员对服务认识有着一定的关联。若酒店对员工的培训不足，这样无疑会造成服务质量的降低。

三、酒店管理服务创新改革举措

（1）更新思想观念。对酒店而言，进行思想观念的转变、更新非常重要，这对其发展将会起到非常积极的影响。而进行运营成本的管理也具有一定的意义。我们常说的运营成本管理，就是通过以产品向运营为中心的转移方式，注重成本的成因和后果，跟踪和动态反映一系列运营，然后对全局进行估计和控制。在应用的过程中，管理人员应该目光长远，制定出适合自身发展规章制度，从各个环节控制支出，应把服务质量放到第一位，根据市场要求以及结合自身条件，适当的改善设施条件，增加人力方面的投入。

（2）注重人才建设。当前酒店服务质量较低与员工的综合水平有着一定的联系，酒店可在招聘时注重人才的引进。在人才招聘方面应该拓展招聘渠道，根据岗位要求的不同，制定出更适合员工的薪资待遇，以便长久的留着员工。人力资源部门在招聘中，应应制定出各岗位的具体要求，根据要求以及应聘者自身的优势条件进行筛选，这样所招聘的员工才能更好地服务于酒店。酒店在日常管理方面，应不定期的对员工进行培训和拓展，这样既丰富员工的业余活动，又让员工得到发展和锻炼，提升公司整体竞争力。在此过程中，酒店必须不断加强员工素质服务意识，推广先进理念，分享创新服务方法，丰富知识和教育，建设扎实的文化文化建设，并从总经理到部门主管，再到基层人事。通过不断的交流和学习，提高各方面的质量，为客人提供更好的服务。

（3）加强酒店员工的综合素养。员工素质偏低是当前酒店的主要问题。要提高酒店服务质量得到质的提升，就必须提高员工的整体素质。加强对员工的培训，这样能够给员工带来希望，从而提升员工的综合素质，进而提升酒店的服务质量。如果酒店想提供高质量的服务，就必须具备专业的服务团队。招聘时就必须严格考核。员工入职后，人力资源部门需要对员工进行评估，根据其能力、学历、性格、形象等，安排员工所适合的岗位。员工职位确定后，首先必须要求新员工的培训，这就包括每个岗位的系统化培训，以及宣传企业文化，让员工从内心感到企业的温暖，以及自己身为其中一员的而感到骄傲。其次，可以安排老员工带新员工的“师徒”帮带制度，这样更好的让新员工适应新环境和工作。最后，有必要为员工提供适当的福利，并建立激励机制，以激发员工的积极性和主动性，从而提高员工的归属感，同时减少酒店员工的流失。

四、结束语

总之，酒店服务管理创新改革是大势所趋，对提高酒店服务管理的发展实力具有重要作用。为了更好地适应市场经济的挑战，酒店必须重视服务管理的创新改革，同时作为一个系统的项目，涉及到各个层次、各个部门和各个系统。根据实际情况，更全面地解读酒店服务管理的现状，及时检查存在的问题，进而提出更有效的创新和改革策略。

（作者单位：贵州师范大学）

参考文献

[1]汤琳.新时期酒店管理模式创新研究[J].现代营销（下旬刊），2018（05）：135.