章熠

摘要：随着旅游业的蓬勃发展，旅行社的数量和规模也日益扩大，导游人员作为旅行社始终服务在一线的关键人物，与客人保持着千丝万缕的紧密关系，在对客服务方面起着举足轻重的作用。导游人员素质的高低直接影响着旅游行业的整体形象，旅游行业之间的竞争实质上也体现为导游人才的竞争，如何培养一支具备高素质的导游人员队伍成为现代旅游业持续稳步发展的关键因素。本文从我国导游人员队伍目前存在的问题入手，有针对性地提出一些具体的对策，希望对旅游业未来的健康发展起到一定的指导意义。

关键词：导游人员;素质;问题;对策

旅游活动过程中，导游人员通过提供向导、讲解、生活照料等一系列服务，使旅游者增长知识，陶冶情操，获得美的享受。导游人员的形象不仅直接代表着旅行社的形象，更代表着国家的形象，需要具备良好的思想品德、渊博的知识、独立工作能力及创新能力，导游人员素质的高低在旅游活动中的影响至关重要。

一、目前导游人员素质存在的主要问题

（一）导游人员入职门槛较低

一线带团的导游人员的学历水平普遍较低，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历占48.3%，具备较高素质的专业旅游院校毕业的从业人员比例相对较低。而且大部分导游人员是持有初级导游证的，只有较少的导游人员具备中、高级导游资格证。持有外语导游证，特别是一些小语种导游证的人数更是少之又少。入职门槛较低导致导游人员队伍发展参差不齐，整体素质不高。

（二）薪酬制度及激励机制不完善

旅行社导游人员一般分为专职导游人员和兼职导游人员两大类。专职导游人员的收入主要由基本工资、回扣和小费构成，兼职导游人员的收入主要由带团津贴、回扣和小费构成。大多数旅行社考虑到运营成本问题，专职导游人员数量很少，大部分都是聘请兼职导游人员提供服务，而兼职导游人员是没有基本工资的，带团津贴为每天50元左右。加之在我国游客没有给小费的习惯，直接导致大多数导游人员的收入不高，这与他们高强度连轴转的辛苦付出是不成正比的，因此，很多低收入导游只能通过延长旅游时间、增加旅游景点、更改购物次数等非法手段获取回扣。旅行社对于导游的辛苦付出不但没有有效的激励措施，反倒要与司机、旅游汽车公司等一起分配导游人员的回扣，这一系列不合理的制度导致导游人员与游客之间的矛盾不断加深。

（三）培训及自我提升机制不健全

旅游管理机构及大部分旅行社没有完善的导游培训计划，缺乏专业的培训师资力量和培训基地，培训老师很多都是临时聘请一些旅游院校的教师充当，培训内容也比较随意，没有完整的培训大纲。同时，导游人员都是在一线工作的，并不天天呆在旅行社，旅行社如果对导游人员的考核監督机制比较松散的情况下，就可能会出现偷懒或降低服务质量等缺失职业素质的现象，长此以往，更不用谈自我意识的提升。

二、提高导游人员素质的对策

（一）提高导游人员入职门槛

提高报考导游人员资格考试的学历要求，规定大专以上学历才能报考，获得资格证书的人员必须经过严格的岗前培训，内容涵盖各种旅游文化知识、美学知识、心理学知识、语言、沟通及业务技能技巧知识等。上岗后，必须时刻加强管理监督工作，定期组织各类培训考核，对表现优秀的导游人员给予奖励并重点培养， 对违反规定素质低下的导游人员坚决予以惩罚。

（二）改善薪酬制度及激励机制

薪酬制度是影响导游人员工作积极性的关键因素，改革不合理的薪酬制度，保证导游人员基本收入的同时，引入绩效激励机制，鼓励他们通过优质的服务获得超额的绩效奖金，同时，旅行社必须规范相关的社会保障制度，替他们按时足额缴纳养老、医疗等相关保险，让他们衣食无忧。建立导游职称评定制度，使导游队伍走向职业化健康发展道路。旅游社还应逐步建立优胜劣汰的激励机制，调动导游人员工作的积极性，例如导游的绩效工资可以依据导游员的资格等级、顾客评价及企业评价等多方因素来评定，让他们在危机意识中不断提升自我素质，从而使整个导游团队能够健康、稳步的向前发展。

（三）加强培训及导游自身素质建设

随着旅游者文化水平、素质修养的不断提高，对导游人员的服务提出了更高的要求。旅游行政主管部门及旅行社应加强对导游人员的专业化培训，制定完整高效的培训计划，定期开展形式多样的培训课程，坚持业务培训与职业道德培训相结合的培训目标，使导游人员不仅能掌握丰富的旅游知识、娴熟的带团技巧，还能具备良好的职业道德与素养，掌握良好的沟通技巧和心理学知识，与游客建立友善的相处关系。同时，培养导游人员树立危机意识，让他们融入到行业发展的大潮中，具备与时俱进的发展意识，提供多方条件鼓励导游人员不断加强学习，提高自身业务与职业素质。

三、结语

当前，我国旅行社之间的竞争越来越激烈，如何培养高素质的导游人员已然成为关系企业发展成败的关键因素，导游人员素质的高低决定着整个旅游活动能否愉快顺利的完成，游客能否获得良好的旅游体验。因此，优质旅行社要在激烈的市场竞争中脱颖而出，整个旅游行业要获得可持续发展，就必须加强导游队伍建设，提升导游人员素质。

（作者单位：江西省商务学校）

参考文献

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