罗建强 张艳萍 彭永涛

江苏大学管理学院，江苏，镇江，212013

0 引言

当前，传统制造模式已无法有效满足快速多变的客户定制化需求，诸多制造企业为能重塑竞争优势，实施以服务主导逻辑为特征的运营模式，向服务型制造转型，产品内涵逐渐由单纯实物产品扩展至基于产品的服务［1⁃2］。服务型制造作为支撑“中国制造2025”实现的主要手段［3］，成为制造企业提升竞争力和创造客户价值的先进制造模式，其总体运行规律是制造企业面向客户问题在产前、产中和产后衍生以实物产品为载体的服务［4］。相较于传统制造系统，服务型制造系统允许了客户参与，能够实现更多服务元素的嵌入。为此，诸多学者开始关注能否将成功应用于服务系统的一些理论和方法移植到服务型制造系统。

服务型制造系统在面向客户问题提供系统集成解决方案时，整合了系统内外的相关制造与服务资源，旨在实现企业整体价值的最大化［5］。但与传统制造系统相比，服务型制造系统流程更为复杂，通常因客户参与而表现为运作效率低下和客户抱怨突出［6］，因此，需要重构系统流程，以便实现关键绩效指标的改善，MCIVOR［7］认为服务型制造系统优化的本质是流程改善。在服务型制造系统流程改善实现方面，LAGUNA等［8］认为需要分割客户参与的活动与客户接触不到的活动；李靖华等［9］认为制造企业在服务化时必将产生系统组织结构的改变，对此可借鉴服务蓝图的前后台理论。……