闫开宁 李 刚

西安交通大学管理学院，西安，710049

0 引言

在当今经济全球化、新兴技术不断发展的背景下，服务转型是制造企业战略层面需要优先考虑的课题之一［1⁃3］。这种面向服务的转变是企业面临产品生命周期的成熟阶段、市场竞争加剧、以至于利润率降低的一种战略回应，也是企业脱离“产品化陷阱”的一种方式［3］。利用服务转型，制造企业可以获得更高的利润、更稳定的收益，满足更多用户的需求，并以此来建立竞争优势［4］。这种面向服务的战略转变被学者称之为“服务型制造”，意味着企业的运营模式从传统的开发、生产、销售产品向创新、销售、传递服务转变［5⁃8］。包括 IBM、ABB、KONE、劳斯莱斯、Otis、Alston以及海尔在内的国内外知名企业实施了这种战略转型，其服务收益甚至超过企业总收益的一半。

越来越多的制造企业实施服务型制造，但面临很多管理挑战，包括“服务悖论”（指企业虽然实施了服务型制造战略，但并没有获得预期的高回报）、思维转变、组织变革、文化惰性等，这些管理挑战的存在很大程度上阻碍了企业的服务型制造转型进程［9］。为了应对管理挑战，企业需要对长期以来施行的模式做出改变，例如从传统的产品导向思维转化为顾客导向思维，培养员工的服务技能与意识，将服务绩效纳入薪酬管理体系中，成立独立的服务部门等，也需要通过建立服务文化来改变企业对服务的态度，提高组织的服务自觉性，这些管理挑战都反映在企业的管理模式变革中。……