新疆养老院服务中存在的问题及对策

2018-09-03热斯拜克·铁木尔江吕永红

西部论丛 2018年8期

热斯拜克·铁木尔江吕永红

摘要：中国人口老龄化问题日益加剧，而我国新疆地区已进入了老龄化社会，若羌县也要进入了老龄化社会。为老年人提供全方位和高质量的服务，因此，若羌县福利院管理层应提升自身的服务水平。本文以若羌县福利院为例，研究探索若羌福利院养老服务中存在的主要问题进行反思，并结合实际对目前福利院养老服务中存在的问题提出了相应的对策和建议，为若羌县福利院养老服务工作的改善建设提供借鉴。

关键词：福利院服务问题原因对策

引言

据最新数据显示，截至2015年底，我国60岁及以上的人口己经达到了2.22亿，约占总人口16.1%；65周岁以上老年人1.43亿，约占总人口10.5%。预计到2020年，中国老年人口将达到2.55亿，占总人口的17.8 % ， 2030年达到3.71亿，占总人口的25.3% ，2050年达到4.83亿，占总人口的34.1 %，总人口仅以年均0.66%的速度增长，而老年人口的增长速度将达到3.28 %，大大超过总人口的增长速度。按照联合国公布的老年人口占总人口10%以上的老龄化标准，我国自1999年步入老龄化社会[1]。

据最新的《2016年度新疆质量状况》白皮书统计结果表明：截至2015年年底，新疆60岁以上的老年人已达258.7萬人，占全疆总人口的11.15%，并以年均4.36%的速度增长。根据预测，到2040年，全区老年人口将占总人口的四分之一；到2050年，占三分之一，到2050年，新疆成为重度老龄化地区之一。新疆从2010年后己经进入了老龄化社会[2-3]。

据若羌县2017年上半年老龄工作的人口统计结果表明：截至目前，全县老年人口2786人，占总人口的9.67%，其中少数民族老年人口1445人，占全县老年人口的51.87%。全县70-79岁以上老年人694人；其中80至89岁的老年人135人，90岁至99岁的老年人14人。按照联合国公布的老年人口占总人口10%以上的老龄化标准，若羌县快要进入了老龄化社会。

综上所述，由于我国人口老龄化问题日趋严重，导致老年抚养系数上升，同时对我国经济社会发展带来巨大的压力。随着社会的发展和家庭模式的变更，家庭和社会抚养老人的负担加重，将使老年人的养老服务需求增大等重大的问题越来越受到社会各界人士的高度重视。

一、新疆养老院的现状

据了解，截至目前，新疆养老服务体系初步建立，养老服务质量持续提升阶段。全疆城市居家，社区养老服务覆盖率40%，农村居家，社区养老服务覆盖率达到85%。全区各类养老福利机构（设施）达到3850所，各类养老床位72275张，其中民办养老服务机构达到99所，拥有床位12931张 [4]。

二、若羌县福利院的基本情况

1.机构情况。若羌县福利园区位于若羌县城西新区，占地面积17300平方米，建筑面积11970平方米，内设阅览室、活动室、手工室、棋牌室、厨房、餐厅、卫生间、洗浴间等，若羌县福利园区是集养老服务，集生活照料、医疗康复、文体娱乐、社会救助于一体的综合性社会福利机构，共设床位400个，可同时入住老年人320人。

2.福利院老年人的性别与人数情况。若羌县福利中心现在入住老年人31人。就性别来看，男21人（占67.74%），女10人（占32.26%）。

3.福利院工作人员基本情况。福利中心现有管理人员1名、服务人员6名，安全人员1名，护士人员1名，厨房工作人员1名，厨师3名，总人数15个人。员工的性别情况来看，男4人（占26.66%），女11人（73.33%）全体员工的平均年龄37.2岁。其中4名护理员参加了“养老护理员”职业技能培训和鉴定考试。

4.福利院对老年人提供的服务范围。福利院根据老人的身体状况分为自理，半自理，并对应的配备护理员对老年人提供服务。对老年人提供的服务以下两个方面：第一，自理老年人提供的服务，晾晒被子，送开水，洗衣，洗被，洗澡，理发，娱乐，有病是和家属联系或送医院，量血压，督促按时服药等等。第二，半自理老年人提供的服务，在自理基础上增加端饭，协助穿衣服，梳头发，剪指甲，散步等等。

三、若羌县福利院养老服务中存在的主要问题

（一）护理员的文化程度不高，专业化水平低。福利院现有护理员的受教育文化程度来看，护理员当中最高学历的大专，大专文化程度的护理员2人（占13.3%），中专4人（占26.6%），高中（占20%），初中5人（占33.3%），文盲（语言残疾人）1个人（占0.7%）。总体来说，福利院护理员的文化程度并不高，没有一个护理员正规的接受过相关的专业教育。

1.福利院的专业性护理人员欠缺。在福利院由于缺少专业心理护理人员的原因，老年人的心理辅导方面突发需求，无法及时得到满足。由于正规的接受社会工作基本知识的专业性护理人员缺失，因此，专业性服务质量不高。主要体现为跟老年人沟通障碍方面。护理员普遍没有经过系统的培训，不能提供专业化服务等等。虽然州民政局设置培训中心对现有的4名护理人员进行专业技能培训，但由于受教育程度普遍低，而且福利院的护理员都是少数民族妇女，护理人员汉语水平一律不高，因此，参加过培训的护理人员，由于语言沟通障碍，考试合格率也很低。笔者在经过调查发现，福利院的所有护理人员都特别盼望去参加系统的专业培训，但是，由于福利院护理人员紧缺，很多人无法按计划参加培训。她们通常缺乏专业系统的护理培训，养老护理员对专业护理的力不从心，因此，若羌县福利院护理员队伍整体素质有待提高。

2.福利院的医疗服务体系不健全。笔者实地调查的情况看，医务人员专业化水平低，无法对老人医务护理，仅仅只能医治的小病小痛，福利院医务室的药物储备规模小，只能提供那些风寒药、感冒药、止泻药、胃药等常备药物，无法及时处理突发疾病，一般在大部分突发病送到县医院去进行治疗，专业医疗救治服务不到位，远远达不到福利院的老年人看病这方面的需求；医疗康复保健及预防服务缺失，对老人的疾病预防措施采取不够[5]。

（二）老人文化体育娱乐设施不够健全。在福利院大部分老年人的娱乐方式是跳舞、唱歌，打扑克，打台球，打乒乓球、手工制作等等。部分自理能力差的老年人只有看电视、聊天打发时间。福利院入住老人的从性别娱乐方式来看，女性老年人一般在喜欢看电视和手工制作，还有聊天打发时间。男性老年人喜欢打扑克，打台球，打乒乓球，跳舞，唱歌等等。但是，由于经费短缺等原因，在院里娱乐活动室内的台球，乒乓球等老年人文化体育设施严重缺乏，因而，老年人没有地方玩耍，精神没有寄托。据笔者观察，由于娱乐设备不全，因此、老年人的娱乐方面的需求得不到满足，在院内，老人总觉得自己在生活上枯燥乏味，找不到任何乐趣[6]。

（三）封闭性让老年人在生活上单调乏味。福利院对入住老人长期的封闭式的管理使得老人与社会处于一种隔离状态，因此，老年人总觉得自己的生活空虚无价值感。经过笔者的观察，绝大数的老人对福利院封闭式的服务模式不太支持，老人认为每日生活在福利院，总觉得自己生活上太单调乏味，对生活失去信心，使老年人容易产生孤独、抑郁等负性情绪。再者，有些老年人的作为精神支柱的子女长时间没来看望他们，因此，老人在生活上得不到子女的照顾和关怀、难以及时进行情感交流，还有老人的自由生活被限制等问题，使老人觉得生活上枯燥乏味。此外，老人特别盼望福利院的大門要定期开门，希望能出去逛街，散步等活动。他们仅有的出于信仰欲外出朝拜的活动，也出于安全考虑被禁止。虽然，福利院的管理人员允许老人定时间出去探亲，但前提条件是先让老年人的亲戚到福利院去登记，写一个安全责任书，才能让老年人出去。另外有些老人无家可归，没有亲戚，也没有孩子的孤寡老人的生活永远在福利院内，因此，他们在生活上寂寞和孤独。关于封闭式管理有关的问题上，经过福利院的相关领导交流得知封闭式的管理考虑到的老年人的生命安全问题而制定的，但是老人封闭性的服务模式不习惯，性格较为孤僻，不愿意与人沟通，配合性较差，参与活动积极性也较低，增加了福利院养老服务工作的难度。因此，笔者认为，适当的进行开放式管理对福利院老人身心健康带来很大的好处[7-9]。

（四）福利院和社会各界人士对老人精神需求方面把握不全。西方著名的社会学家杜克认为，精神健康是衡量老年人身体状况的一个重要方面。杜克在他的研究成果中，就把精神健康作为一个重要的问题。据笔者经过实地调查发现，福利院养老服务中对老人的精神慰藉方面的重视力度不够，只能高度的满足老人的物质需求，而且，老人精神慰藉方面突发需求，无法及时得到满足。其实，对福利院的老人来说，他们的精神需求远远高于物质需求。特别是无家可归，没有亲戚的孤寡老人，更需要精神慰藉上的满足。另外，社会各界人士缺乏健康快乐的养老观念，众多爱心人士把老年人的需求把握的不准，大多数人对老人精神需求方面的看法和认识是有欠的。因此，社会上各界爱心人士慈善注重放在物质上，而不是精神上。笔者在福利院的时候，统计过各单位和社会各界爱心人士送到的各种慰问品的种类和次数。2016年1月-12月30日各级部门对社会福利服务中心慰问金29851元。总慰问33次。慰问品的主要种类是，现金，基础设备，水果，面粉，大米，清油，羊肉等等的。每次大型的节日到来之前，（春节，古尔邦节等等），各单位和各界爱心人士到福利院去组织开展各种的爱心活动，送各种慰问品，送设备，搞文艺活动等等。开展的慰问活动主要还是在物质上，传达爱心的方式不到位，养老服务方式单一等等[10-11]。

（五）护理员的高流动性严重。目前福利院护理人员的工资待遇和社会地位不高，使得福利院护理人员流动性大，这严重制约了福利院的发展。由于养老服务人员的劳动强度大、心理负担重，会影响福利院的养老服务质量。另外养老服务多样化和个性化的需求旺盛，养老院的服务人员紧缺.护理员的薪资待遇不高，如何吸引和留住专业性人才也是福利院需要重视的问题。笔者经过调查发现，福利院护理人员的平均工资为2100元，而每天工作时间为12小时，福利院实行护理人员轮流值班形式的24小时工作制。另外，据了解，在实际的工作中，每一个护理员要负责为8名老人服务。这种状况造成的直接后果就是：养护人员工作量和压力大得惊人，服务质量就不可能得到保证。每节假日时护理人员不休息轮流工作，每月休息3到4天。全部护理人员的编制是公益性岗位，福利院连续工作时间超过一年工资上加100元。另外，护理员的工资不够他们的一个月生活费，难以维持生活，因此，护理人员的流动性很大，所以，福利院护理人员的工资待遇有待提高[1]。

（六）老年人本身存在的问题。就笔者实地调查情况发现，福利院养老服务中老人也有存在一系列的问题。主要是老人平均文化程度不高，理解能力差，对其护理人员的服务范围尚未有比较清醒的认识，因此，很容易跟护理人员发生冲突。①福利院现住老人的接受教育程度如下：初中文化程度的老人3名，（占9%），小学文化程度的老人27名，（占81.81%），文盲老年人3名，（占9%）。福利院老人接受教育程度并不高，文化水平较差，辨别能力不高，此外，随着老人年龄的增长、衰老速度的加快和生理机能的下降，还有部分老年人自身的个性问题。因此，老年人情绪很烦躁，导致人际关系的紧张。②福利院老人的年龄结构情况如下：福利院现有入住老人当中年龄最大的91岁，年龄最小的45岁，平均年龄65岁，65岁及以上的老人17名，（占56.66%），50岁以上65岁以下的老人11名，（占33.33%），50岁以下的老人5名，（占15.15%）。

此外，由于老年人对福利院养老服务的要求过高以及老年人自身不良饮食习惯等问题，导致福利院负担过重。譬如，以前福利院餐厅里的饮食营养成分高，而且餐桌上的食物的种类很丰盛，但是，由于老年人浪费了大量的食物造成了福利院财务的巨大损失。因此，院领导采取针对性的干预措施，严格管理福利院餐厅的饮养食物。还有之前福利院进行开放式的管理，但是，有些老年人一出去就好几天不见踪影，不知道跑到哪儿，所有的养护人员连续几天几夜寻找人，还有一些老年人由于反应迟钝违反交通规则遭遇车祸等种种问题。以上问题的造成和老年人自身问题是有密切关系的[8]。

四、对策与建议

（一）增加专业人才，提高护理员的专业素质。加强对护理人员的专业培训教育，提高服务质量。除了最基木的护理工作外，还加强他们的心理干预能力、医疗护理水平等的培训投入。二是加强现有护理人员的医护理论知识，提高老人生活护理的专业技术。培养具有专业素質的服务人员，逐步实现养护队伍专业化。定期组织护理人员进行经验交流，使其不断探索总结护理经验，互相学习，共同提高，从而在护理理论知识和专业技能方面优化服务队伍[10]。另外，护理人员不仅要提高生理方面的护理水平，还应提高心理方面的护理水平，加强临终关怀服务，满足在福利院老年人的护理需求。特别是对半自理和不能自理的老年人，护理员要贴心照顾，与老年人聊天，进行精神安慰。因此，提升心里护理人员的专业素养，心理护理人员要及时了解他们的需求和心理问题，这样可以满足老年人需求以及预防所出现的心理疾病等问题[12]。

（二）优化管理水平，减少福利院的封闭性。目前，福利院管理层存在管理专业化水平低，缺乏专业的管理技能，工作制度和工作规范不科学，管理理念陈旧，缺乏管理经验和主动性等问题。因此，福利院管理层需要建立科学化的管理制度，根据福利院的实际需求不断完善管理制度。要改善福利院管理层的管理技能，提供规范化服务，提高服务水平。管理人员树立一个渗透人性化的管理理念不断地完善自身管理水平的同时应走进老人们的生活中，要坚持“一切为了老人、为了老人的一切”为根本宗旨出发，切实提供称心服务、深化优质服务、提升服务质量。

另外，要减少福利院的封闭性。福利院管理人员出于对于老年人的安全考虑，基本不允许老年人随意出入福利院，限制了老年人活动空间。方便老年人外出活动，提高户外活动自立能力，福利院要定时进行开放式的管理，给老年人提供自由的空间。而且，适当的封闭性可以减少老年人的心里疾病，降低福利院养老服务工作的难度，有利于提高老年人的身心健康[13]。

（三）提升老年人精神慰藉的满意力度，树立良好的养老服务理念。如今随着人们物质生活水平的提高，老年人的需求方面提出了新的要求，已从过去的“只求温饱”，跃升到“精神层面”。根据笔者的观察，福利院对老年人只能高度的满足物质方面的需求，而老年人的精神方面的需求得不到满足，因此，老年人在福利院的生活单调乏味，没有任何的乐趣，觉得自己有一种孤独感。笔者认为，老年人的精神状态直接关系到老年人生活质量，因此，福利院管理层要加强对老年人的精神慰藉方面的健康教育，关爱老年人精神健康。丰富老年人的生活，关心老年人的内心世界，树立高质量，全方位的养老服务理念，使护理员们抽出时间多陪老人聊聊天。耐心倾听老人的心声，准确了解老人生活及精神上的需要，让老年人感受到护理员的关爱和亲情的温暖。还有护理员帮助他们消除消极的生活观念和树立高质量生活的信心，想办法满足老人们的精神慰藉。因此，福利院管理层不但保障老年人物质方面的需要以外，还保障精神方面的照料，只有将物质与精神养老相结合，才能提高福利院老年人精神慰藉的满足度。

另外，社会各界爱心人士应该多关注对老年人进行感情上的关怀与支持，要树立良好的养老服务理念。笔者认为，社会各界爱心人士今后到福利院去组织开展各种慰问活动的时候，注意力多放在老年人的精神慰藉方面[13]。老年人最大的特点就是害怕寂寞与孤独，因此，多关爱老年人精神健康，耐心倾听老人的心声，准确了解老人生活及精神上的需要，关爱老年人的心理支持和精神慰藉。倾听老年人的私人故事，给老年人的人生注入希望，真正的让老年人感受到社会大家庭的温暖。这些都是以尊重老年人为主，以平等的身份为基础，才能更顺利的开展下去的[14]。

（五）加大经费投入，完善基础设施。福利院由于经费短缺等原因，院内娱乐活动室内的台球，乒乓球等老年人打发时间的文化体育娱乐设备严重缺乏，因而，老年人没有地方玩耍，精神没有寄托。一般老年人的所有活动都在福利院进行的，因此，福利院所提供的各项软硬件设施是让老人住得安心、玩儿的开心的重要基础与保障。因此，福利院管理层想办法筹集经费把院内的基础设施进一步完善好，尤其是老年人娱乐设施要完善好。另一方面要提供各类文化娱乐活动设施，增加他们的乐趣，满足老年人娱乐方面的需求。使得老年人能够在生活中找到快乐的同时，充分地享受老年生活的美好[13]。

（六）提升老年人的自觉性，提高护工工资待遇。由于老年人平均文化程度不高，理解能力差，不良行为和习惯，对福利院养老服务的要求过高，还有部分老年人自身的个性等问题。对福利院养老服务工作带来很大的压力，因此，福利院管理层对老年人要加大思想教育力度，倡导老年人心胸豁达、大度，少于他人计较，善于找乐、善于满足自己，善于养成好习惯，多培养生活乐趣等。改善老年人对生活的态度，尽量消除老年人生活上的不良习惯，保持良好的生活习惯，综上所述，只要提升老年人的自觉性的时候，才能提高福利院老年人的生活质量。另外，提高护理人员的工资待遇、提升护理人员的社会地位，增强福利院护理人员的工作认同感和工作满意度。只有真正提高护工的工资待遇，才能保证护工队伍的稳定性和养老服务质量[15]。

五、结语

通过以上研究可以发现，对于居住在福利院的老年人，其物质需求大多都可以得到满足，而精神需求未能得到很好的满足。因此，笔者认为，福利院养老服务中应该高度重视老年人的精神需求，加强与老年人的沟通交流，尽可能减少封闭性，必要时给予心理疏导，尽可能地降低老年人孤独、抑郁的发生率，提高其服务质量，让老人安享晚年。

另外，本文联系实际情况，找出了目前福利院养老服务中存在的主要问题，并有针对性的提出了相应的解决策略，希望能为福利院相关人士提供参考，做好福利院养老服务工作。

参考文献：

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