方志超

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）06--02

作为我国公共服务事业重要的构成之一，医院的重要性不言而喻，而随着人们对身体健康关注度的提升，医院的工作量、压力也随之增加，常常会出现人手不足的现象[1]。因此，具有短期性、无偿性、单一性等特点的志愿者服务进入到不少医院的服务体系中，参与到服务患者的工作行列中[2]。不过也正因志愿者服务的特殊性，往往在工作态度、专业度等方面存在弊端，影响了服务质量，因此必须要加强对医院志愿者服务的管理和创新。本文将2017年1月至2018年3月在我院参与志愿者服务的106例志愿者进行分组研究，分别采用传统管理和创新管理，旨在进一步探索更高效、科学、优质的医院志愿者管理及服务道路，具体操作如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月至2018年3月在我院参与志愿者服务的106例志愿者，随机分成对照组和观察组，每组各53例，所有对象均是知情的条件下参与此次研究的。对照组男性20例，女性33例，年龄分布在30-63岁之间，平均年龄为（46.3±2.0）岁；观察组男性16例，女性37例，年龄分布在31-62岁之间，平均年龄为（45.8±2.1）岁。所有患者的基本资料经统计分析差异不显著，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组实施传统志愿者服务管理模式，观察组实施创新志愿者服务管理模式，具体包括了建立志愿者信息网络平台、加强对志愿者的培训、肯定志愿者的付出等。

1）建立志愿者信息网络平台。区别于传统的人工管理，创新模式下的志愿者管理借助了网络信息资源，成本更低、志愿者自主参与性更强。因此，医院管理中，可以借助网络资源和技术建立志愿者之家，涵盖志愿者新闻动态、志愿者之星、志愿者主题活动等内容，及时分享医院志愿者工作中的点滴，也给志愿者之间提供一个信息和沟通的平台。

2）加强对志愿者的培训。志愿者不像专业医务人员在专业上那么精通，但是为了提高志愿者的服务能力，应该加强对其培训。内容包含了志愿者服务工作相关的内容，如门诊就医流程、医院环境讲解、门诊导诊、病患咨询、陪同等；也要积极学习医院感染防控、消防安全培训等知识。

3）认可志愿者的付出。志愿者是无偿的，需要得到被认可。医院管理应该对表现优异的志愿者进行表彰，增强其工作积极性。同时可以利用好院外网或院内网对先进志愿者进行报道和宣传，肯定优秀志愿者的同时，也给其他志愿者树立了榜样。

1.3 观察指标

比较和记录两组患者对志愿者服务的满意度和包括服务意识、服务态度、服务技能、患者疑问解答情况等内容在内的服务水平评分。所有调查均采用问卷调查的形式，其中服务水平评分的总满分100分，四分项各25分，分数越高说明服务水平越高，每组共发放问卷53份，均有效收回。

1.4 统计学分析

通过SPSS20.0软件实现了数据库的录入及统计分析，其组构成比较用卡方检验，组间疗效比较用等级资料的秩和检验分析，计量资料以均数标准差表示，P<0.05，表示具有统计学意义。

2 结果

2.1患者對志愿者服务的满意度

结果显示，观察组患者的临床满意度为94.34%（50/53），对照组患者的临床满意度为79.25%（42/53），观察组患者对志愿者服务的满意度明显高于对照组（x2=9.3452，P=0.0037），结果有统计学意义。

2.2患者对志愿者服务水平的评价

结果显示，观察组患者在服务意识、服务态度、服务技能、患者疑问解答情况以及总分上的评分都比对照组高，且两者数据差异显著，具有统计学意义（P<0.05）

3 讨论

医院志愿者虽然在我国目前还是一个新鲜的事物，但是随着医院在志愿者服务方面需求的加大以及越来越多的人自愿加入到医院志愿者服务行列中去后，我国的医院志愿者服务队伍越来越大。伴随而来的是，需要加强对医院志愿者服务的管理，探索出一套完善的医院志愿者服务管理模式和体系[3]。

高媛媛在对关于医院志愿者服务管理探索与分析研究表明，医院志愿者服务管理的创新有利于维护社会的和谐，提高医院的服务质量，更能直接让患者感受到温暖，增强患者治疗信心[4]。本研究结果显示，观察组满意度为94.34%，高于对照组的79.25%（x2=9.3452，P=0.0037）；观察组的服务意识、服务态度、服务技能、患者疑问解答情况的服务水平评分均高于对照组（P<0.05），这表明了创新性的管理模式能提高患者对医院志愿者服务的满意度，提升志愿者自身的服务水平。本研究结果与以往文献数据相符[5]。

综上所述，创新性的管理模式在医院志愿者服务管理的应用价值显著，能提升患者满意度和服务水平，值得推广。

参考文献

刘琴，刘荣，马蕊等.医院管理工作中引入志愿服务的实践探索[J].江苏科技信息，2015，13（24）：27-28.

何平，范理宏，陈正启等.规范化志愿者管理体系在医院服务管理中的作用[J].现代医院管理，2017，17（04）：94-96.

任建兵，宗慧敏，庄子剑等.公立医院志愿者服务体系的实践与思考[J].心理医生，2016，22（22）：262-263.

高媛媛.关于医院志愿者服务管理探索与分析[J].管理观察，2017，23（10）：185-186.

尤玲玲医院志愿服务的SWOT分析及对策研究[J].中国医学伦理学，2016，29（04）：659-661.