尹 冰

（中国铁路经济规划研究院有限公司 经济管理研究所，北京 100038)

1 概述

随着我国经济社会的不断发展，人民生活水平不断提高，人们的交通消费理念也随之发生巨大变化[1]。目前，人们对铁路客运消费观念的转变主要表现在以下方面：①旅行需求多样。不同旅客的社会阶层、收入水平、个人爱好、出行目的不同，决定其选择运输方式、运输服务质量方面的多样性和差异性。通常将旅客需求分为3个层次，一是经济型需求，希望少花钱，能够满足出行的基本需要；二是舒适型需求，在旅途达到一定长度时，希望能有卧铺，保证睡眠，对列车的到发时间、旅行速度、旅行环境、餐饮供应等方面也有一定要求；三是享受型需求，要求出行过程中不仅不感觉疲劳，相反应是一种享受，乘车环境舒适，能够迅速到达目的地，同时旅途中有感兴趣的消费项目。②维权意识增强。近年来，旅客在旅行过程中更加注重旅行体验，对旅行过程中出现的问题倾诉意愿增强。旅客来电内容不仅限于投诉，还包括建议、咨询等，投诉内容涉及旅客伤害、收费、售票差错、文明服务、候车组织、乘车服务、设备使用及管理制度等铁路客运工作的各个环节。③关注度提升。民众通过平面媒体、网络、报纸、人际交流等多种渠道了解铁路，关注议题涉及铁路发展的各个方面，如新建铁路停靠车站设计、铁路客运票价变化及铁路对其周围社会环境的影响等。

由此可见，现代社会中民众的出行消费需求不断提升，加之可选出行方式的多样化，我国客运市场竞争日趋激烈。……