胡骏，王兆良

（安徽医科大学 马克思主义学院，安徽 合肥 230032）

医院是以病人为主要的服务对象，确保医疗质量和医疗效果，促进人民健康的医疗机构。随着医疗卫生体制改革的发展，医疗卫生市场的逐步放开，医疗机构之间的竞争日益激烈，赢得患者的满意成为医院脱颖而出的关键。

患者满意度是患者将期望与感受进行对比，在多种因素的共同影响下，对接受的医疗服务情况进行的主观评价[1]。作为医疗服务市场中的消费主体，患者对医疗服务的满意与否决定了医院的经营水平，是衡量医疗质量、考核医务人员工作绩效的重要尺度；医疗机构能否满足患者的实际需要是获得患者信任与忠诚，构建和谐医患关系的关键。

安徽省某三甲医院自2008年开诊以来，坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人满意作为医院的追求。为了深入了解患者的意见，充分满足患者的各项需求，医院成立了电话回访中心，并定期对门诊患者进行问卷调查。文章从医院管理实际应用角度出发，初步制定了住院患者满意度调查表，并进一步分析患者满意度的影响因素，完善患者满意度评价体系，为提高满意度提供依据。

一、资料与方法

1.研究对象。采用随机抽样的方法，于2017年2月-10月对某三级甲等医院住院患者发放问卷800份，回收783份，回收率为97.8%，其中有效问卷共772份，有效回收率为96.5%。研究对象纳入标准：年满15周岁；……