梁振宇

【摘要】本文以服务创新的视角进行研究，结合服务创新的四维度理论以及模型，对银行网点智能化的服务创新发展进行探讨分析。网点智能化服务创新，并不是简单的机器替代人的服务，而是通过对网点增加智能化设备的同时，强化银行人员学习并运用智能化设备进行服务的能力，更好的从不同的维度，服务好客户，从而实现银行网点智能化服务水平的不断提高，所以银行网点智能化服务创新是一种“机智”+“人智”的服务创新模式。最后本文结合银行网点智能化服务创新的分析，在我国银行网点智能服务创新上得出一些结论及启示。

【关键词】服务创新 银行网点 智能化 四维模型

伴随着金融科技的发展，智能柜台的出现、人脸识别等技术的到来，银行业迎来了新的转型的历史阶段。商业银行的网点业态也随之发生了深刻的变化，特别是业务流程再造与人工智能技术的不断融合，促进了网点服务流程向交互式体验式的服务转变，网点智能化服务得到了高速发展，以客户为中心的网点智能化建设改善了客户体验和提升了网点竞争力，成为传统网点转型的关键手段。互联网金融巨头也意识到智能物理网点的重要性，也纷纷加强了与传统银行的合作，从而更好的实现金融技术的输出和获客渠道的延伸。互联网金融企业和传统银行在面对激烈的市场竞争和客户需求的变化，找到合作共赢的结合点，对互联网企业来说是金融科技，对传统银行则是智慧银行，所以银行要实现逆袭，就必须在新的智能物联网时代到来之际，对传统网点进行智能化服务转型，重新抢占新的战略高地。

1 银行网点智能化服务定义与模式

1.1 网点智能化服务定义

网点智能化服务是银行一种服务客户的手段，其本质是以服务客户为核心，围绕客户需求，在网点层面通过对流程再造、客户体验的不断革新，实现网点服务模式的创新，为客户提供极致的服务体验。而通过智能化释放出的人力资源将更进一步同客户接触，提供更加贴近客户需求的服务，客户能够全方位、多角度地感受银行的服务，对银行各类产品尤其是创新综合金融产品进行尝试和体验。与此同时，简单的柜面业务由机具操作所取代，网点工作人员更多的走进大堂，同客户面对面进行良好的互动，进一步提升客户体验。

1.2 网点智能化服务模式

网点智能化服务模式是对传统网点服务模式、服务流程和思维观念的创新性、颠覆性革命，对互联网金融时代下银行物理渠道的定位、转型和竞争力提升具有重大意义。更关键的是，网点智能化服务是银行深耕客户关系、真正实现以客户为中心服务模式的重要突破口。

与传统网点以“以柜台为中心”的，坐等客户上门的模式不同。智能网点服务模式的特点是“以客户为中心”。客户来到网点后，客户可以按照自己的需要选择合适的智能设备自助完成交易，大堂经理也可以对智能设备的操作提供指引，当客户的交易需要人工审核时，授权主管可以通过智能设备触发的指令，在后台完成客户身份的核实，理财经理则随时为客户提供理财顾问服务，把客户从被动等待服务转变为自主选择。真正的实现由原来的以围绕柜台进行操作转变为以围绕客户进行服务，智能化服务创新服务模式，把传统的交易处理网点转变为新体验营销型网点，是银行网点服务方式的一次根本性变革。

2 服务创新四维理论及模型

Bilderbeek（1998）等在原有的概念、界面、组织与传递系创新等三个维理论的基础上，将技术创新纳入到服务创新中。他们提出技术创新是服务创新的重要组成部分，为服务创新打下重要的基础。Bilderbeek等提出的服务创新四维模型。（图一）

一是概念创新，是服务理念与思路的创新。概念创新的核心是企业来为吸引顾客提供什么新服务。概念创新在服务创新的活动中具有较强的先导作用。

二是界面创新，是客户接触的创新，界面创新是与客户交流、接触方式的改变。为服务提供者与顾客间的交流形成新的方式与体验，是服务创新的一个主要形式。

三是组织创新，是组织形式和服务传递系统的创新，组织创新强调的是现有的企业内部结构及员工的能力都要适应服务创新的需要，或者能够对其架构和员工的调整能够促使服务创新顺利进行下去。

四是技术创新，是技术引领的创新。Bilderbeek等人（1998）就提出要把技术创新纳入到服务创新的维度中。他们提出技术创新是服务创新的重要组成部分，为服务創新打下重要的基础。

3 银行网点智能化服务创新的四要素分析

银行网点智能化服务创新，实际上就是银行网点的一种服务创新的综合形式，结合Bilderbeek提出的服务创新四维度理论及模型，本文认为银行网点智能化服务创新是一种系统性和综合性的创新，包括概念、界面、组织以及技术的创新。

3.1 银行网点智能化服务概念创新

银行网点智能化服务的背后是服务理念的创新，提供智能化服务的智能网点，较传统网点的服务能力提升80%以上，促进网点从“交易处理型”向“体验营销型”转变。自2012年广发银行投放首台VTM智能柜员机以来，“智能银行”、“智慧网点”“银行智能化服务”等概念越来越受到各界关注。目前，包括工、农、中、建等四大行和招商、光大、中信、兴业等主要的股份制银行都已推出智能网点，这些都给客户带来全新的认识与体验，都是网点智能化服务在概念创新上的体现。

3.2 银行网点智能化服务界面创新

传统银行网点都是力求大而美，但新型提供智能化服务的新型网点的出现，使得银行网点的设计布局、综合建设上，都出现比较大的变化，电子化、智能化社区化的网点设计布局，越来越得到大多数银行的认可。据统计，截止2017年6月，工行自助柜员机99536台，较2012年底增加39508台，增幅65.81%，建行自助柜员机97717台，较2012年底增加40749台，增幅达71.53%；2017年，工行、建行均已实现智慧柜员机在网点的全覆盖，2018年4月，建行更是宣布在上海开业全国第一家无人银行。银行网点布局.网点建设都有不断变化，传统服务区域减少，新型的智能服务区域在增加，传统的高柜柜台在减少，新型的智能化设备在增加，这些与传统网点相比，都是智能网点的服务客户界面的创新的体现。

3.3 银行网点智能化服务组织与传递系统创新

就是一种组织和和业务流程的再造的创新，一方面体现了满足客户需求的必要性。在这个过程中，不仅包括充分满足客戶基本需求、提高办理效率、提高服务质量，还包括激发客户潜在的业务需求等方面。但智能网点和新型人才的需求在出现和增加，以工行为例，2016年，工行通过人力资源结构调整，减少柜面人员1.4万人，转岗客户经理1.1万人，大量柜员转岗到大堂，这些都是组织与传递系统创新的表现。

3.4 银行网点智能化服务技术创新

随着移动互联网、大数据、新支付、生物识别、人工智能等新兴技术的快速发展，更多的新技术应用到银行网点智能化服务当中，技术传新对银行网点智能化服务在技术传新上的重要表现。

4 结论及启示

本文以服务创新的视角进行研究，结合服务创新的四维度理论以及模型，对银行网点智能化的服务创新发展进行初步的分析探讨。通过研究分析，银行网点智能化服务创新模式是表现在概念、界面、组织以及技术的系统性的创新。结合服务创新四维度理论及模型进行分析，网点智能化服务创新，并不是简单的机器替代人的服务，而是通过对网点增加智能化设备的同时，强化银行人员学习并运用智能化设备进行服务的能力，更好的从不同的维度，服务好客户，从而实现银行网点智能化服务水平的不断提高，所以银行网点智能化服务创新是一种“机智”+“人智”的服务创新模式。

通过对银行网点智能化服务创新的研究分析，得到几点启示：

第一，需要关注顾客的需求，银行网点智能化服务的其实就是关注顾客需求的结果。传统银行网点业务处理效率低，服务体验差，银行网点智能化服务把握了顾客的服务需求，从顾客的角度创新了服务形式，提高了服务效率，提升了顾客的体验和满意度。

第二，关注银行网点的“长尾”作用，重申服务的差异化、创新性，银行网点本身就是银行的重要获客及服务渠道，只有把通过不断升级银行网点服务，才能再互联网金融迅猛发展的时代，保持竞争力。

第三，银行网点智能化服务创新追求的目标是为客户提供简单便捷的服务，同时银行网点智能化服务创新也是银行与互联网金融企业实现差异化竞争的重要手段。

5 不足之处

本文虽然运用服务创新四维度理论及模型，对银行网点智能化服务创新进行了分析，但对银行网点智能化服务创新的前因，以及智能化服务创新绩效的结果未进行深入分析，这是值得进一步探讨与研究的方向。

参考文献：

[1]Bilderbeek R，Hertog D，Marklund G.Service innovation：knowledgeintensive business service as co-producers of innovation[R].1998.

[2]张瑾，陈丽珍.余额宝的服务创新模式研究——基于四维度模型的解释[J].中国软科学，2015（02）.

[3]余日波.基于综合竞争力视角下商业银行网点综合化建设研究[J].上海金融，2014（09）.

[4]杨飞.论网点智能化——一场以客户为中心的革命[J].杭州金融研修学院报，2016（08）.