郑文婷

最近互联网企业频频“出镜”，前有携程网“养生杀熟”，后有滴滴打车“空姐遇害”，笔者在这里无意评论事件原委，只是关注在事件发生后，这些企业是如何“善后”的，这就涉及一个专业领域——危机管理，指企业为应付各种危机情况所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程。如果处理得当，便会使企业化“危”为“机”；如果处理不当，企业很有可能因此而走向毁灭。笔者在旅游行业工作多年，作为服务行业，有一项工作是避免不了的，那就是面对客户的投诉。服务再完美的旅行公司，也无法保证零投诉。有时，客户甚至会告上法庭。因此，做好危机管理，已越来越成为服务行业的工作之重了。其实，在几千年前，老子就用辩证的眼光，提出了“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。经营企业需要汲取老子“福祸相倚”的智慧，将危机管理提升到重要的位置上，强化危机意识。

安危相易

战国时期有一位老人，名叫塞翁。他养了许多马，一天马群中忽然有一匹走失了。邻居们听到这事，都来安慰他。塞翁见有人劝慰，笑笑说：“丢了一匹马损失不大，没准还会带来福气。”

没过几天，丢马不仅自动回家，还带回一匹骏马。邻居听说马失而复得，向塞翁道贺。塞翁听了邻人的祝贺，反倒一点高兴的样子都没有，忧虑地说：“白白得了一匹好马，不一定是什么福气，也许惹出什么麻烦来。”

塞翁有个独生子，非常喜欢骑马。他发现带回来的那匹马顾盼生姿，身长蹄大，嘶鸣嘹亮，一看就知道是匹好马。……