周琪

写信给公寓的物业公司投诉施工噪音之前的那天晚上，我患了严重的感冒，一宿没合眼，第二天雷鸣般的钻孔声又持续了一整天，使我不能入眠。我在痛苦达到了临界点的时候掀开被子，边咳嗽边打喷嚏地打开电脑，坐下来开始写我的投诉信。在那一刻，我只想释放我的怨恨，真想用恶毒的语言，将一堆杀气腾腾的愤怒记录发送到物业公司的邮箱里。然而，理智的声音在我的脑海里占了上风。我明白，如果我希望我的投诉能有任何成效，就绝对不能用愤怒的语气写信。如果我不顾一切地发泄自己的情绪，只会适得其反，因为愤怒从来不会使投诉变得更为有效，相反，它会招致各种各样未知的阻力，进而使情况变得更加糟糕。

情感体验的三要素

尽管在特定的情况下，我们生气完全合理，并且是可以被接受的，但是就抱怨而言却并非如此。一个被怒气冲昏头脑的投诉不如头脑冷静的投诉来得有效，首要原因就是，愤怒会严重分散人们的注意力。为了避免注意力远离投诉的核心，我必须让自己的语气保持在一个标准上。愤怒、讽刺、辱骂或居高临下的优越感——无论是多么合理，都会致使受理投诉者把注意力更多地放在我们所表现出来的憎恶上，而不是放在实际的申诉上。事实上，当我们的确感到愤怒时，与愤怒有关的问题就会变得更加严重。有效抱怨之所以是一个我们难以掌握的具有挑战性的技能，恰是因为我们的愤怒将我们囚禁于“生存困境”中。……