索玉英

摘要：网络时代，信息网络技术的发展，使传统图书馆服务受到了极大冲击。图书馆如何在阅读环境多元化的今天更好地充分发挥图书馆的读者服务功能，值得每一个图书馆人去认真思考。本文从传统服务创新和网络服务创新两个方面，结合工作创新尝试，积极探索提高服务效能的方法和途径。

关键词：创新 服务 网络 图书馆

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）07-0100-03

互联网时代是多媒体聚合的时代，互联网的普及和电子读物的日益丰富，使网上阅读成为年轻人的新时尚，这种便捷、随时随地都可全方位阅读的方式，正在逐渐改变着人们的阅读习惯。高职院校的读者们的阅读行为也正在发生变化。也由传统的纸质阅读，逐渐积极地倾向于利用各种载体，特别是利用手机进行阅读。本文旨在积极探索网络环境下图书馆的创新服务，以促进高职院校图书馆的服务和教育功能的充分发挥。[1]

一、网络环境下读者的阅读需求

（一）阅读形式的变化

在地铁，在公交车上，在餐厅饭馆里，“低头族”到处都是。打开手机翻看一段文字或视频，通过社交软件发送文档，分享文件、视频，已成为很多人的生活习惯。据中国互联网络信息中心统计，截至2017年12月，中国上网人数近7.72亿，手机上网人数近7.53亿。在高职院校，手机上网是每个师生生活的一部分，利用手机和电脑获取知识，也已经成为师生查阅和获取知识信息资源的主渠道。网络阅读给传统的图书馆服务带来的冲击是巨大的。[2]大多数高职院校图书馆的读者到馆的人数逐年下降，纸质图书的借阅量也逐年减少。

（二）阅读内容的变化

随着网络的发展，网上信息资源日益丰富。信息资源的构成要素也不再是单一的图书和期刊，电子的文献形式、虚拟的馆藏资源的比重越来越大；多种多样的信息服务机构逐渐兴起，用户知识信息获取的渠道不再是依赖图书馆。古代的、现代的、随时随地发生的，都是人们关注的对象。这些利用网络很容易获取。因此，图书馆的信息服务功能在很大程度上被网络替代。[2]

随着网络的普及、社交软件的广泛应用，读者在注重传统文化和专业知识的修养的同时，手机报、网络文学作品、网络资讯是手机阅读用户经常阅读的内容形式，新闻类的、生活时尚类的、体育类的、娱乐类的、金融财经类的都是人们关注的对象。网络信息以文字加图片的形式深受手机阅读用户的喜爱。[3]它以便捷性、实用性和应用的广泛性赢得读者，这是读者依赖网络的根本原因之一。

二、 新时期图书馆创新服务的探索与实践

（一）在传统服务上做精

高职院校的图书资源数量大、针对性强、资料的完整程度高、对师生的零费用服务，这是图书馆的优势所在。做好文献资源的借阅服务还是图书馆的主要工作之一。

1.在图书购买和期刊订阅上做到以读者为中心

图书的采购和期刊的选订都要有读者的参与，以提高文献入藏的数量和质量目的是提高图书期刊的利用率。做到我们购置的纸质资源是教学科研和学生学习生活需要的，读者喜爱的，让读者到图书馆就能“满载而归”而不是失望而归。 这就要求我们在购置纸质资源时，做好充分的调研。图书馆要重视采购意见的征集采纳，我校图书馆采购意见的征集主要有三个途径：（1）通过 CR以学院、处室为单位征集。（2）通过学校微信群面向教职工征集，通过 QQ群向学生班级、团体征集。（3）深入到各个学院，认真听取了解各学院、各教学团体、各活动团体、各科研团体的需求，利用我们掌握的资源信息，与读者共同确定购置计划。这样经过反复沟通，订出符合读者需求的文献。

2.在借阅服务上做到以读者为中心的人性化管理

以读者为中心的人性化管理表现为：（1）创造人性化的服务环境。清静、整洁、宽敞、明亮、优雅的环境和书香四溢的文化气息，能让读者充分感受到图书馆这个知识殿堂的神圣。各高校都很注重图书馆的建筑和装潢，许多大学以宏伟的气势和独有的艺术魅力将图书馆作为大学的标志性建筑，它以独有的文化内涵，在凸显大学精神、在告诉读者知识殿堂的神圣。走廊和阅览室内的盆景、花卉的点缀凸显出图书馆安静阅读环境的生机和活力，名人、名言、字画的装饰衬托出读者与知识对话的崇高。（2）服务态度的人性化。馆员的形象和言谈举止是图书馆服务第一要素，它代表著图书馆人在读者心目中的形象，也严重影响着读者喜不喜欢到图书馆。虽然每个图书馆的岗位职责中都对馆员有严格的要求，但总会有些时候有些人做不好，爱岗敬业和为读者服务的精神是图书馆员的基本职业道德。要衣着得体、和霭、大方，把自己最阳光的一面和最敬业的一面呈现给读者。为读者服务就要处处为读者着想，耐心倾听读者的需求。使读者到图书馆真正体验到名副其实的“舒心服务、快乐阅读”。（3）根据本校的实际，延长开馆的时间，图书馆的开放时间力争做到周末、节日、假日也开放，让读者不至于因工作忙、上课等原因没有时间去图书馆。安静、温馨、宽敞明亮的环境和馆员服务的热情周到和开放、平等、自由的阅读空间让学生生理上、心理上得到极大的放松，从而喜欢来图书馆并能在知识的海洋里自由倘佯。

3.积极推行“一站式”服务模式

“一站式”服务模式是近年来各高职院校普遍推行的一种新型的服务模式，在这里，只要持有效的读者证件，就可以享受“馆藏、查找、阅览、咨询、借出”的“一站式”服务，它打破了传统的以载体为对象分室管理的传统模式[4]，不仅节约了读者的宝贵时间，也提供了宽敞、舒适、符合各阅读群体特点的个性化阅读空间，给读者提供了自由获取文献资源的平台，个性便捷的读者服务在这里得到体现。

对于“一站式”服务模式，有些高校的创新做法也值得我们学习，如山东某高校在每个公寓楼的一楼，都有一个健身与图书借阅间，学生健身与阅览兼顾，也可根据需要借到寝室阅读，以其便捷性赢得了读者的认可，阅览次数和借出量都不错。

（二） 充分利用现代化的信息手段，提升传统服务的质量和水平。

1.整合院校的全部可利用的纸质图书资源，建立资源共享的开放式服务模式

借助于图书管理系统软件更好地为全校读者服务。将各院系的图书资料资源纳入学校图书馆资源统一管理，各院系资料室的文献资料，经过编目典藏、归人学校特色数据库，改变各自为政、资源浪费的局面，并在图书馆建立起辐射全校的开放服务系统。

2.通过网络宣传和宣传栏展示等形式做好信息资源的推介

通过网络宣传和宣传栏展示等形式向读者介绍图书馆馆藏资源信息和图书馆各流通部和阅览部的布局等，实时地为读者推荐符合读者需求的优秀图书和期刊，做好对各个阅读群体的信息推介服务。（1）在学校的图书馆网站上设立专栏介绍馆藏资源信息。[5]提供方便、快捷的查询服务。使读者只要能上网，就能随时随地查询馆藏信息。（2）微信、QQ是两款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的免费的手机聊天软件。高职院校的读者绝大多数是微信、QQ用户。它们可以发送短信、语音短信，还可以发送视频和图片，支持多人交流的群聊，利用微信和QQ向不同的读者群体及时地发送各自需要的文献信息。微信公众平台是在微信的基础上新增的功能模块，微信公众平台服务有它的新技术、新工具、新媒体的优势，图书馆利用读者广泛喜爱、广泛应用的微信，建立图书馆自己的微信公众平台号，通过这个微信公众平台号推介期刊、图书和好的文章。以图文并茂的形式，方便快捷的阅读模式，符合读者的阅读习惯和阅读心理。从点击量来看，它大大超过了同种文献的纸质版的阅读量。在学校内影响很大。

3.加强与读者的交流与沟通，实现互动式借阅关系

在传统的设置意见箱、开座谈会、与读者直接交流、问卷调查了解等的基础上，通过以下几个渠道加强与读者的交流与沟通，实现互动式借阅关系。（1）在图书馆网站上设立专门的读者专栏，听取读者的意见与建议，解决读者在借阅过程中的疑难问题。与读者进行对话交流，提高其参与度，通过交流，了解读者的不同需求，做好个性化服务。（2）利用社交软件，加强与读者的互动性。通过微信读者群，QQ读者群，语音、图片、文字，读者和馆员的交流方式的多样化，使表达更准确便利。在互动过程中，读者的文献信息需求能及时表达出来，个性化的服务也从而得到体现。 我馆开展网上借书，送书上门活动，读者通过微信或QQ、电话等形式提出借阅请求，通过借阅系统和签字确认的方法完成借阅，由我馆工作人员送书上门，通过这种途径专业资源的借出率明显提高，同时也得到读者，特别是科研团队的好评。

4.把好借阅关为读者提供最优质的服务

（1）在图书馆配置图书信息检索系统装置，增加获取纸质资源的便捷性。（2）指引读者如何快捷地获取资料，满足读者个性化需求，培养读者“去粗取精，去伪存真”获取文献资料的能力。（3）结合自己所了解的最新书讯与借阅排行榜，相关课题或相关专业的馆藏资源，推荐相关的书籍、报刊，满足读者个性需要。（4）在图书馆网站上开启网上续借的通道，使读者不用到图书馆就能在网上办理续借手续，节省了读者的时间。

（三）举办各项活动，使图书馆融入师生的生活，时刻在读者的身边

图书馆的设施比较先进，功能也比较齐全。除了图书馆自己举办各种活动外，也可以将图书馆的会议厅、学术报告厅和展览厅等借给各院系和团体，举办各种展览、培训班和学术研讨会等等，营造一种学术的、健康的、进步的文化氛围，在实现各种设施有效利用的同时，扩大图书馆在读者中的影响力。[6]

三、尽最大努力满足各读者群体对网络信息的需求

（一）充分利用网络技术，开发信息资源

在网络环境下，衡量一个图书馆的馆藏多少，不再取决于馆藏量，而在于能否提供丰富而有特色的文献信息。我馆根据教学、科研的需要以及本馆的实际情况，除了简单的传统咨询服务外，还要进行二次文献和三次文献的加工，使藏书在数量规模不断扩大的同时，不断优化馆藏结构，建立特色书库、畅销书库、专业书库。从形式上既重视建设纸质信息资源，又重视电子资源的购置和管理。要适应网络时代的需要，建立自己的数据库。可以是网上下载的，也可以是自己本馆的纸质资料转化的。在不断优化中，建立具有自己特点的，满足教学科研和学生生活学习需要的，读者可以便捷获取自己的数据库。我校是药品食品职业学院，行业特色比较突出，我们图书馆提出的口号是建设有行业特色的，为全省药品食品行业服务的特色数据库。

（二）加强网络资源的购置

网络时代，是信息共享的时代。为了满足师生在科研和教学方面的需求，我校已购买“中国知网（CNKI）中国期刊全文数据库”“超星百链学术搜索”“维普考试资源系统”。已开通“超星移动图书馆”“超星数字图书馆”“读秀学术资源搜索平台”等20多个数据平台、数据库。

（三）加强对读者信息检索能力的培养

图书馆利用已有的信息检索课程和专业的检索讲座，利用网络功能及设备的优势，给读者培训网上信息检索的有关知识技能，提高读者信息检索的能力。 我馆通过在网站上的公告和专题检索讲座、信息检索大赛等形式，做好网上资源导航的培训指导，保证指导的质量。

（四）通过终端设备推行图书馆自助终端服务

图书馆自助终端服务是以用户为中心的一种自我服务模式，将图书服务工作交给用户在指定的范围内自我完成。它不需要图书馆工作人员的参与，由读者自主完成，在一定程度上满足了用戶的个性化需求。我馆购置了歌德电子借阅机客户端、电子阅报机，放在教学楼、宿舍楼，与电子阅览室一起，为读者提供电子阅读的硬件服务，深受读者的欢迎。

四、做好网络资源的信息服务工作

随着网络资源的日益丰富，在网上检索查找文献、获取所需的网络文献资源已经越来越重要，包括网络专题和专业数据库的咨询服务、网络的导航与资源的整合服务以及个性化定制的服务等在网络上的参考咨询服务已经成为读者获取文献资料的重要途径。[7]我馆的网上文献咨询服务也在不断探索和完善中。

网络时代的图书馆员既要有本专业的知识技能，也要有计算机和网络知识技能及信息技术能力。时代的要求，读者的需要，就是我们努力的方向。因此图书馆员自己要不断学习，学校要积极给图书馆员提供培训机会，提高馆员的业务素质，使馆员的知识结构和相关的业务水平能适应图书馆服务的创新与提高。

参考文献：

[1]赵文婷.数字环境下的高职院校图书馆教育服务提升措施研究[J].中国管理信息化，2017（9）：174-175.

[2]姚小涛.数字图书馆与图书馆的未来[J].西安建筑科技大学学报（社会科学版），2015（8）：72-74+78.

[3]茆意宏.论手机移动阅读[J].大学图书馆学报.2010（6）：5-11.

[4]朱蕾.“一站式”开放服务模式的实践意义[J].华人时刊（中旬刊），2014（12）：208-209.

[5]鄂丽君.香港高校图书馆特色馆藏建设与服务调查分析[J].国家图书馆学刊，2016（1）：45-51.

[6]刘高辉.从资源共享看图书馆的公共服务[J].文艺生活·文艺理论，2016（11）：244-245.

[7]张林中.高校图书馆网络参考咨询服务工作探析[J].经济研究导刊，2014（8）：260-261.

责任编辑：刘 健