摘 要 情绪劳动是一线服务人员的工作任务之一，对外影响着服务质量，对内影响着工作人员的身心发展。基于此，本文对情绪劳动的效应、影响因素和作用机制进行了分析，为保证和提升企业以及工作人员的服务质量提供了理论指导及参考意见。

关键词 情绪劳动 影响因素 心理补偿

一、引言

随着社会的发展，人们对于享受服务的质量要求越来越高，所有的服务行业的从业人员及相关企业对提供服务的质量也越来越重视。在这些服务行业的员工的工作中，包含着大量的情绪劳动。心理学领域的研究认为，情绪劳动是顾客与工作人员相互作用和影响所表现出来的情绪行为。工作人员在提供相应的服务时呈现出来的面部表情和肢体动作等都会影响所提供的服务的质量，需要工作人员在提供服务时对这些细节进行管理，这个管理过程就是情绪劳动。

二、情绪劳动的效应

情绪劳动是工作人员与顾客相互作用产生的情绪行为，会分别作用于工作人员及顾客两方面。频繁的情绪劳动会让工作人员感到疲惫，这种疲惫不仅有生理上的，同样还有心理上的。在大量的情绪劳动积累下，工作人员会出现或轻或重的心理健康问题，会让工作人员的情绪耗竭，不仅不利于工作人员的个人发展，而且也不利于相关服务工作的良好展开。情绪的失调、压力、工作满意度降低、自我真实感减弱等问题都會随之出现，这些问题的堆积会促使工作人员选择离职或是工作退缩，阻碍企业的良好发展。

然而，情绪劳动给相关工作人员的工作带来的并不全是消极影响，也有积极的一面。工作人员若对于情绪劳动更加投入，将原有的“表层扮演”转变成“深层扮演”，就会大幅提升工作积极性与工作成就感。同时，工作人员心理和行为的转变也会让顾客感受到更加热情和优质的服务。但是这种“深层扮演”同样会给工作人员带来情绪耗竭的影响。

对于顾客来说，情绪劳动影响着顾客的服务满意度与对品牌企业的忠诚度。例如，顾客在选购商品时，工作人员的服务态度决定着顾客的消费心情。如果工作人员提供的服务优质且态度热情、良好，顾客的消费满意度就会上升。经过多次强化，顾客就会对该品牌产生忠诚度，让该企业得到良好的发展。

三、情绪劳动的影响因素

情绪劳动受多方面因素的影响，可以概括成三个方面：工作人员的个体差异、工作性质、顾客的特点和行为。第一，工作人员的个体差异。服务行业从业人员众多，每个人都有不同的条件和特征，如年龄、性别、受教育程度、人格特点等，这些因素都影响着情绪劳动。有研究者认为，情绪劳动在女性群体中占有极大的优势，但是现阶段对于情绪劳动的研究结果显示，女性在情绪劳动中感受到的压力比男性更强烈。[1]而对于年龄与情绪劳动之间的研究中发现，不同年龄的工作人员对于情绪劳动的策略是不同的，年龄偏小的工作人员倾向于使用“表层扮演”的情绪劳动策略，年龄偏大的工作人员则会使用“深层扮演”情绪劳动策略。另外，人格特征与情绪智力也对情绪劳动产生了影响。第二，工作性质。在20世纪90年代就有学者对工作性质和情绪劳动之间的关系进行了探究。在研究中发现，工作任务的多样性会影响情绪劳动出现的频率，单一的工作会让工作人员出现情绪劳动的情况增加。第三，顾客的特点和行为。企业要求工作人员对任何顾客都提供同样的高品质服务，但在实际的工作中，工作人员会根据顾客的不同而提供不同质量的服务。当顾客的权威性较高时，如飞机头等舱的顾客，工作人员在提供服务时产生情绪劳动现象的概率就会变大。当面对行为要求更加苛刻的顾客时，工作人员也会通过情绪劳动来压抑自己的情绪，并提供相应的服务。

四、情绪劳动的作用机制

从不同的角度出发，能得出情绪劳动的两种不同的作用机制：资源保存理论及控制理论。第一，资源保存理论。利用这条理论能够解释情绪劳动与变量之间的关系，同时也能说明“表层扮演”与“深层扮演”和变量之间的关系。从资源保存理论的角度来看，工作人员在情绪劳动时消耗的情绪，可以通过工资、社会认同等方式获得补偿。如果消耗与补偿成正比，那么情绪劳动的影响就是中性的；如果消耗大于补偿，那么工作人员出现情绪耗竭、压力等情绪劳动的不良反应，反之则会让情绪劳动对工作人员产生正向的影响。[2]第二，控制理论。当工作人员对情绪劳动进行评估时，如果评估的结果是个体通过情绪劳动能够达成工作目标时，就会主动调节控制情绪劳动带来的影响，而反之则会降低对个体情绪控制和调节的力度，降低工作效率。

五、结语

情绪劳动对于服务行业的工作人员影响极大，是一把双刃剑。本文通过对情绪劳动的效应、影响因素和作用机制进行分析，发现了情绪劳动与相关工作人员之间的关系和影响，为企业提高服务质量和保证工作人员为顾客提供服务的质量提出了理论指导和参考意见。

（作者单位为广州速轮进出口有限公司）

[作者简介：黄浩敏（1984—），女，广东广州人，本科，研究方向：企业管理。]

参考文献

[1] 王海雯，张淑华.情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析[J].心理科学进展，2018（04）：1-15.

[2] 廖化化，颜爱民.情绪劳动的效应、影响因素及作用机制[J].心理科学进展，2014，22（09）：1504-1512.