—— 王晓雯 周 楠 张 鹏 王 慧 孙 静 解 娟 朱亚宁

随着“以患者为中心”的药事服务模式的建立，患者对药师调剂工作及执业道德的满意度逐渐成为医院药事质量评价的重要指标。药学部门满意度可定义为患者对本院软硬件设施、全程化药学服务的评价。《等级医院评审标准(2011年版)》条款4.15.8.2要求，药学部门要有明确的质量与安全控制指标，科室需开展定期评价活动，解读评价结果，开展外部评价，调查患者满意度[1]。作为一种外部评价机制，满意度可让患者及外部人员充分选择和表达观点[2]。虽然药学工作者对满意度调查进行了大量探索和实践，文献数量多却难以形成统一的系统评价指标、计算方法和结局评价指标[3]。故本研究通过梳理文献，分析核心条目相关性，制订了满意度评价指标及结果评价参考值，并用该指标评价了患者满意度，为药事质量评估和医院药学精细化管理提供参考。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以2017年1月-2月(每周一上午9:00-10:00)在陕西省人民医院门急诊药房、草药房、病区药房的患者及医、护、配送、管理等工作人员为调查对象。

1.2 研究方法

1.2.1 调查问卷设计 以“药房、满意度、调查”“药房、药师、职业道德”分别为检索词，在中国期刊全文数据库(CNKI)、万方数据库及大医通数据库(1995年—2016年)进行文献检索。共检出相关文献70余篇。阅读文题和摘要，去除重复文献和相关性不足的文献，最后纳入与本研究相关文献25篇。收集评价指标及评价标准，使用统一的数……