——宓轶群 李 娜 滕 德 李维维

近年来，全国各大医院不断探索缩短患者候诊时间，优化门诊服务流程的方法和策略，其中门诊预约诊疗制度是关注重点。国外实践经验表明，预约诊疗制度能够有效缩短患者候诊时间，改善门诊服务质量[1-3]。在国内，预约诊疗制度尚处于起步阶段，部分医院经过初步探索，取得了初步成效[4-6]。分时段预约挂号是国内预约就诊的主要形式，能够促进患者有序就诊，使门诊优质医疗资源得到有效利用[7]。

在实施分时段预约挂号的初始阶段，医院需综合考虑预约患者和非预约患者综合满意度，结合实际情况，制定相应预约号源管理方案，包括确定各预约时段长度和预约号源数量，确定预约患者和非预约患者在候诊过程中的排队规则，保障非预约患者就诊体验，降低医患矛盾风险，同时加大预约诊疗制度的推广力度，鼓励引导非预约患者选择预约就诊。

本研究分析认为上海某三甲医院非预约患者等待过长是患者排队满意度低的重要因素，提出3种改善方案，并与原方案进行评估比较，以确定最终实施策略。

1 资料与方法

1.1 资料来源

通过医院信息系统提取上海某三甲医院某科室2016年4月—8月门诊预约数据，包括普通预约患者与非预约患者挂号时间、就诊时间、诊疗时长以及医生人数等。

1.2 数据处理

应用Access软件对该科室一天中各个时段数据分别进行统计处理，并应用SPSS 19.0软件对患者到达时间间隔与诊疗时长分布进行单样本K-S检验(双侧渐进显著性P>0.05表示不拒绝原分布假设)。