姚亚男，韦福祥

（天津师范大学管理学院，天津300387）

1 问题的提出

一线服务员工在频繁的服务互动过程中扮演多种角色，但是由于任务的复杂性、员工精力相对有限，服务员工在工作状态下通常会高度紧张，进而受到角色冲突（Role Conflict）的困扰，这在存在大量人际互动的高接触度酒店服务中尤为突出。酒店服务中的一线服务员工在日常工作中需要不断地与组织外部人员（顾客）、组织内部成员（管理者、同事）发生互动，不可避免产生跨界行为（Boundaryspanning Behavior）。高水平的跨界行为可以激发员工的自豪感与效能感，提高服务质量与工作效率。但是多重角色产生的压力与个人精力的有限性会降低工作内在动机、工作满意度，进而影响一线服务员工的跨界行为。除了角色冲突和跨界行为，高接触度服务业中还存在大量的情绪劳动（Ashforth和 Humphrey，1993；莫申江和施俊琦，2017）[1-2]，这种工作性质会时刻影响员工的身心健康和工作状态。那么如何在日常管理中对一线员工角色冲突产生的负面影响进行干预调节，最大程度减少角色冲突产生的负面效应是高接触度服务业亟待解决的实际问题。

工作要求—资源模型（Job Damands-Resources Model，JD-R）认为，员工的工作环境分为工作要求和工作资源：工作要求是对员工生理、心理上的要求，当员工不能达到工作要求时就会产生压力和心理成本（工作负荷和压力等）；工作资源是指有利于激发工作动机、实现工作目标的资源，包括外部资源（福利待遇、组织和领导支持等）和内部资源（工作自主性、职业发展等）。……