陈红霞

[摘要]根据信息论的观点，危机决策本质上是信息获取、流动、转换和控制的过程。智慧旅游发展对景区危机决策的最大影响在于从根本上改变了危机信息收集、处理和利用的方式，推动了危机决策组织从科层制结构向扁平化结构转变，危机决策中枢从决策权集中向决策权分散转变，危机信息获取从离散信源传送向连续信源传送转变，危机决策流程从闭合环状结构向开放辐射结构转变。通过对比“智慧黄山”建设前后黄山风景区火灾救援决策机制，本文进一步佐证了智慧旅游建设和管理正在引发景区危机决策机制的根本性转型，其中对信息获取机制转型的影响尤为明显，极大地提升了信息获取和传递的效率。

[关键词]智慧旅游 信息 危机决策

[中图分类号]C934 [文献标识码]A [文章编号]1008-0694（2018）02-0060-09

近年来，新一代信息技术在更大范围、更深层次上加速“释放”渗透效应，诱导传统业态、商业模式和管理方式深刻变革。其中，新一代信息技术和旅游业的充分融合，不仅使得景区设施和产品更加智能、旅游服务更加精细、旅游营销更加精准，而且“智慧化”的旅游管理也让危机决策更加有效。基于效率理论的视角，信息获取和流动效率是影响危机决策效率的关键因素之一。“智慧旅游”正是通过改变信息的获取、传递和共享方式，让景区危机管理机构能够对景区危机透彻感知、对相关数据广泛共享、对危机现场科学监视，进而提升了危机决策信息的可获得性、可识别性和可交流性。但这种提升是否会对传统的纪律化、程序化、封闭性、可预期的景区危机决策机制产生影响？如果有影响，这种影响又表现在哪些方面？同时，这种影响是根本性的变革还是适应性的改良呢？本文基于信息理论和效率理论系统分析了景区危机决策机制的关键要素、组织结构、决策行为和作用路径，深人探讨了智慧旅游对危机决策机制的影响，并以黄山风景区火灾救援决策机制转变为例予以实证检验。

一、景区危机决策机制认知的四个维度

“机制”是指为实现某种功能而构造的结构关系及其运行规则，一般由目标、结构和规则组成。在分析危机决策机制时，有学者提出了“四主体论”，即中枢机构、咨询机构、监控机构和执行机构，[1]这一划分强调了决策主体的构成，但忽略了主体的行为规则。为此，有学者提出了“四机制论”，即公众参与机制、专家咨询论证机制、重大事项集体决策机制和决策失误的纠错改正机制，[2]此种划分又忽略了主体的存在。另有学者提出了“四系统论”，即决策中枢系统、信息系统、咨询系统和制度系统，[3]这一划分对主体、要素和制度都有强调，但不能据此通观整个决策组织，且暗含这一假设：决策仅仅是领导和专家的事情。还有学者提出了“四要素论”，即决策主体、决策组织机构、决策模式以及决策制度，[4]但决策模式似乎应是决策主体的行为方式和决策制度的内容，不宜单独列出。

在综合前人研究的基础上，本文认为危机决策也是一种主体施加于客体的行为，站在主体的角度来看，景区危机决策机制可以从要素、结构、行为和路径四个维度加以认识，其中，要素是决策主体处理的对象和客体，结构是决策主体的构成比例和组织方式，行为是决策主体的态度、动作和决定等，路径则是决策主体实现信息处理目标的系列方式。

1.景区危机决策机制构建的要素之维

从信息论的角度来看，信息是构成危机决策的基本要素之一，景区危机决策就是危机信息处理的过程。因此，危机信息获取是景区危机决策机制有效运转的首要前提。在此，我们将危机信息获取定义为景区危机决策组织对危机信息的采集、整理、传输的过程。为了提高信息收集效率，传统的做法是由各个政府部门分别收集并经某一部门综合后供决策者参考。这种方式的缺陷十分明显：一是单纯依靠公共部门收集可能会造成危机信息滞后，且无法判断获取的信息是否为危机决策所最需要。二是由于每个人的价值标准、理解方式、知识结构等不同，信息整理的结果不一定能完全反映景区危机的真实面貌。三是很容易形成一个个以部门为中心、独立的封闭系统，这些系统之间会留下空白，可能会造成重大信息的疏漏。

2.景区危机决策机制的结构之维

危机决策组织是指由能够进行信息传递和转换的单元所构成的执行一定决策活动的系统。传统的景区危机决策组织是基于分工一效率假设的组织系统，这个系统以物质和能量流动与转化为对象，在决策工作各个阶段、各个环节乃至各环节内部进行纵向和横向分工的基础上形成的一种专门化、等级制、规则化、非人格化的科层制组织。科层制组织在一定条件下能够有效地促进物质和能量流动与转化的效率，但在信息量激增和信息加速流动的背景下，这种组织方式的弊端越来越明显：一是科层制虽然提升了单个环节、单个层级的信息处理效率，但细化分工也会增加信息流动和转换的成本，影响决策系统整体效率提升。二是多层级的危机决策组织会造成垂直历时性的信息封锁、水平共时性信息的隔离和社会环境信息的封闭。[5]三是根据“理性人”假设，决策组织中的每一个单元乃至每一个人都是理性的、自利的，分工越细致，信息受噪音影响的可能越大，信息不准确、不充分、不及时的可能性越大，最终可能会导致组织决策的不理性。

3.景区危机决策机制的行为之维

景区危机决策本质上是紧急状态下危机决策中枢行为的最终产出。因此，危机决策中枢是危机决策机制的关键所在。一般而言，危机决策中枢指的是决定危机决策进程的人或组织，相当于通信系统中的译码器和信宿的综合体，一方面要把从信道输出的信号编码进行转换，变成自己可以理解的信息，另一方面自己又是信息传递的对象和目标，决定着信息的流向。景区危机是一种小概率事件，具有无序性、偶然性、突发性等特征。因此，在正常情况下，景区危机决策中枢是一个临时组织，一般采取项目组结构形式，任务完成后项目组解散。通常，危机决策中枢由景区管理机构的最高主管或地方政府的主要负责人负总责，景區分管领导、部门负责人以及相关政府部门负责人参加，决策权集中于此，所有信息汇聚于此、所有行动由此指挥、所有结果由此判定。危机决策中枢的人员构成和组织方式的不同决定了决策行为的不同。

4.景区危机决策机制的路径之维

景区危机决策一般遵循着一个较为明确的路径，这一路径即危机决策流程，是危机决策活动步骤次序的安排，规定着信息获取、传输、存储、加工与利用和反馈的主体及规则，进而调节着人流和物流的数量、方向、速度和目标。从理论上讲，危机的不确定性、非重复性、非结构化等特征，要求景区危机决策中枢必须“打破常规，省去决策中的某些‘繁文缛节，”[6]即对常规决策进行程序简化和制度突破。但实践中，传统的景区危机决策流程并没有做到这一点，无论是薛澜（2003）提出的五个阶段、[7]希斯（2001）提出的八个步骤认识等，[8]都仅是常规决策流程环节的简化，即一种由“问题识别一目标确认一方案选择一方案实施一效果评价一信息反馈”六个阶段构成的闭合环状结构。这种结构将决策过程按照相似功能和权利层次划分为不同的功能阶段，并将这些阶段按照信息处理的时间顺序进行排列，一般从较低层次部门收集信息开始，经过中层管理部门提出危机应对方案，再经过高层次部门对方案进行评估和选择而结束：一是由于信息流动是线性的，前一阶段决定了后一阶段信息的反应速度和质量，危机信息不完全、不及时、不准确等问题没有得到根本解决。二是职能部门获取危机信息的主动性也没有提高，危机信息获取范围不广的问题也没有得到有效解决。三是虽然危机决策环节减少、速度加快，但有效性并未同步提升。

二、智慧旅游背景下景区危机决策机制转型分析

智慧旅游是“基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。”从理论上讲，智慧旅游可以通过推动旅游要素的数据化、身份化、智能化、信息化和可视化，打破要素边界，并通过新的链接方式实现旅游管理与服务过程中人、物和信息的重新组合。根据复杂适应性理论（Complex AdaptiveSystem，簡称CAS），适应性造就复杂性，复杂系统的主体之间及其与环境之间的相互作用，将会改变着它们自身，[9]智慧旅游引发的人、物和信息的重新组合也必然会对景区危机决策机制产生重要影响。

根据这一理论，随着旅游管理的智慧化水平不断提升，根据刺激一反应模型，景区危机决策中枢将会运用其探测器捕捉智慧旅游系统不断释放出的信息和规则，并将这些外部信息与自身的原有规则集进行匹配，其结果将会通过激活效应器推动自身采取行动或激发另一个匹配规则。在这种“互动一探测一匹配一激活一行动”的链式、循环反应过程中，以劳动分工为基础的景区危机决策机制向以追求信息流动效率目标的景区危机决策机制转型，必然是智慧旅游的逻辑结论。根据景区危机决策机制的四个分析维度，这种转型表现在以下4个方面：

1.信息获取：从离散信源传送向连续信源传送转变

传统的景区危机信息获取和传输机制是基于这一假设：景区危机是一种多符号离散信源，即景区危机发出的信息是离散的，多个符号表示一条信息，代表着一个独立的、完整的事件。鉴于每一个符号代表着景区危机的不同方面，为了提高信息收集效率，将景区危机信息获取分散到各个相关的专业部门，而这些部门相当于一个个信息编码器，其信息获取和编码的效果将会对危机决策产生重大影响。但实际上，景区危机是一个连续信源，即输出连续信息的信源，很难将其分成一个个独立的环节进行观察，要求信息获取系统具有连续、互联、整合的功能。在智慧旅游背景下，景区危机的数据呈现出爆炸式增长，除了危机当事人、一线的处理人员会提供大量数据外，各种感知设备、互联网终端等都会源源不断地产生数据。智慧旅游不仅“生产”出了海量的危机信息，而且依赖于智慧技术强大的数据处理能力，推动了危机信息获取系统的适应性调整：信息获取实施主体不仅包括公共部门，还包括各种媒体和专业机构，多个主体参与危机信息收集和传递，使得敏感性信息得以及时传递;危机信息的获得不但可以通过公开渠道，而且可以通过各种非公开、半公开渠道，更能确保信息的完整性;不仅可以跟踪常规信息而且可以挖掘文献型、电子型和网络型信息。

2.决策组织：从科层制结构向扁平化结构转变

智慧化对传统科层制决策组织的诱变主要通过三种途径：一是改变危机管理的对象，即从物质、能量管理向信息管理转变，推动部门职能整合，逐步瓦解原有危机决策结构。二是拓展了信息的供给对象，推动决策权的扩大。三是改变了景区与外部环境的关系，使决策组织与外部及时、全面沟通成为可能，最终推动景区危机决策组织从科层制结构走向扁平化结构，减少信息流动环节，降低噪音干扰。各单元之间的联系从层级单线沟通转向网络化沟通，突破横向隔离，实现信息的横向整合与共享。权力从高度集中向分散配置，通过授权或其他规则设定，围绕不同的工作任务而形成权力节点。各单元分工从固定化转向柔性化，整个系统会被分为一个个功能更加具体的模块，模块之间的结构关系是相对的，可以根据任务的需要及时、方便的进行组合，具有更强的环境适应性。组织从封闭自足转向兼容开放，能够兼容不同的信息单元和结构单元。

3.决策中枢：从决策权集中向决策权分散转变

智慧旅游对景区危机决策中枢的影响主要体现在两个方面：一方面，提高了危机决策中枢的决策能力和效率，在精确的数据分析和可视化操作系统的支持下，极大地突破了景区危机决策中枢信息匮乏的问题，弥补了决策者经验的不足，提高了决策的精确性。另一方面，改变了危机决策中枢结构。在智慧旅游背景下，危机决策权可以在景区危机决策系统中较低层次上予以分散配置，危机决策权不再由景区管理高层独占，景区一般管理人员和普通员工获取非局部信息更方便、更多，也能够站在全局进行思考，并逐步参与到危机决策的过程中，推动危机决策向主体多元化、决策者关系复杂化、全员参与化等方向转化。[10]除此之外，咨询专家也作为一种重要的力量，进入决策中枢，保证危机决策的效率。

4.决策流程：从闭合环状结构向开放辐射结构转变

智慧旅游为景区危机决策流程进行彻底的结构性转型提供了良好的契机，通过改变危机信息资源组织、危机处理知识构建、危机处理技术系统而实现对景区危机决策流程的影响。一是流程设计理念从时间指向向空间指向转变，以新的模块式设计取代了传统的职能型设计。二是决策环节大大简化，基于信息平台的支持，可以将决策过程分为“危机识别一危机决策一执行决策”三个模块。三是危机信息流动从环式结构向辐射式结构转变，既能实现信息纵向流动，又能推动信息横向流动，使得景区危机决策的各项任务可以同时进行，而不是按时间顺序推进，可以一组一组地去完成各项任务，而不是一件接一件地去推动。这克服了信息的不确定性，提高了决策质量;提升了危机决策系统快速反应能力，节约了反应时间;提升了危机决策体系的预见能力，为危机决策提供了新的视角。

三、“智慧化”对黄山风景区火灾救援决策机制的影响分析

“智慧黄山”打造始于“十一五”时期开始的“数字黄山”建设，目前已经形成了“一个中心、三大平台、五类系统、七项保障”的总体框架，①在全国具有一定的代表性。本文尝试通过对比“智慧黄山”建设前后黄山风景区火灾救援，分析智慧化对黄山风景区火灾救援决策机制结构和效率的影响，为智慧旅游背景下景区危机决策机制的逻辑演绎提供案例佐证。

1.“1·31”火灾救援决策及其效果1994年“1·31”黄山火灾的严重性与1972年黄山大火相差无几，国务院办公厅曾三次打电话过问此事，但由于“消息封锁”[11]而未受到广泛关注。事件经过如下：1994年1月31日16：20，留守在山上的一名临时工因在黄山玉屏楼宾馆大餐厅白案间煮鸡蛋而引起大火，白案间紧倚迎客松背后的石狮而建，距离玉屏楼仅6米左右。将近17：00，留守职工刚从大餐厅操作间抢出数只柴油桶和未使用过的液化气钢瓶，白案间发生液化气钢瓶爆炸，主楼后面的玉屏峰下平台上的5吨负一号柴油储罐随时都有爆炸的危险，整个黄山山林火灾一触即发，情况十分紧急。由于是冬天，灭火器和潜水泵均无法使用，留守人员无法滅火，于是报警求助，经7个多小时的努力，才将大火扑灭。

政府救援基本过程如下：16：45，黄山风景区消防大队接到报警。18：00，风景区消防大队官兵到达现场，并迅速作出了保护迎客松、冷却储油罐防止爆炸引发山林火灾、利用所有水源压住火头并掩护搬移楼顶上木料的部署。随后，闻讯赶来的武警官兵、公安干警和职工分成两队砸开天池取水救火。18：00，黄山风景区管委会成立了由管委会、公安局、经管处等部门负责人组成的灭火指挥部，黄山市消防支队接到信息后也立刻驰援景区。23：00时许，大火基本扑灭。从16：20发现火警到23：00点基本扑灭大火，耗时近7个小时，其中政府救援近5个小时。

“1·31”黄山火灾暴露了传统危机决策机制中影响救援效率的突出弊端：在决策组织方面，实际形成了安徽省政府及安徽消防总队一黄山市政府和黄山市消防支队一灭火指挥部一现场指挥人员一现场救援人员5个层次构成，决策层次过多导致信息传递效率和信息质量下降，极大地提高了时间成本，增加了决策风险。在决策中枢方面，临时成立的灭火指挥部实际上是一个简化的黄山风景区管理系统，距离现场约6.4公里，在决策过程中实际上只具有上传下达的信息传递功能，真正在信息传递和决策中起决定作用的是现场指挥人员，但现场指挥人员获取火场之外信息的效果要低于灭火指挥部。在决策流程方面，本次救灾决策过程可以具体可简化为勘察火情一提出方案一实施方案3个步骤。在信息获取方面，当事人发现火情时，火势已无法控制;加之火场信息单一，救援队伍未能及时获得，灭火器材失效、天池结冰等不利情形，造成灭火物资准备不足，信息准确度不高，以及未能及时判定救援力量与火场需求匹配情况而造成二次求援。

2.黄山风景区智慧化灭火救援决策机制及效果

在“智慧黄山”建设推动下，黄山风景区形成了由计算机网络、大屏幕显示、地理信息、视频指挥、定位跟踪、火场图像传输、林火望监测等7大系统组成的森林防火信息系统。[12]这一系统结合专家咨询、数据挖掘，并通过虚拟现实显示、情境模拟等手段，极大地改变了风景区灭火决策机制，提升了灭火决策的效率。虽然近年来黄山风景区偶尔也会出现火警，但由于决策及时、决策科学、行动迅速，所有火警均得到了及时有效的处置，为黄山风景区连续36年无森林火灾作出了重要贡献。

通过“智慧黄山”建设，风景区火灾救援决策和处理过程如下：红外线探火、卫星遥感、视频监控和设备在内的自动监测报警系统监测到火警后，会同时将可视化的火警信息传递给由烟感、温感、喷淋组成的智能防火水网、火场附近的火灾防控部门和风景区防灾减灾应急管理中心，进而引发连锁反应：首先，智能化的防火水网会自动灭火;其次，火灾防控部门根据现有预案成立前线指挥部，并进行灭火;第三，应急管理中心接到信息后，结合信息中心自动输出的地形地貌、林相特点、天气情况、兵力分布等其他相关数据，对火场情况进行研判，并作出灭火安排。最后，如果火灾难以控制，应急管理中心将通过智能系统迅速向市、省请示支援，并及时传送相关信息，为上级决策提供依据。

这一过程反映了智慧化背景下灭火救援决策机制的特征：在信息获取方面，自动监测报警系统实现了火警监测的实时化、可视化，同时数据库及互联网能够第一时间提供与灭火相关的其他数据。比较而言，“1·31”火灾中，消防大队接警时，距发现火情已有25分钟，到达火场已近1小时40分钟，救援设备、人员与灭火需要情况不明也导致灭火准备不足。在决策组织方面，决策层次由前线指挥部、防灾减灾应急管理中心以及森林防火信息系统7个子技术系统3个层次构成，且各个层次信息及时共享;而“1·31”火灾中只有5个决策层次，且信息无法实时共享。在决策中枢方面，决策力量包括防灾减灾应急管理中心和前线指挥部两个层次，其中应急管理中心是核心，可以实现可视化指挥;而“1·31”火灾中，前线救援的官兵实际上要接受安徽省政府及安徽消防总队、黄山市政府和黄山市消防支队、灭火指挥部、现场指挥人员4个层面的指令，沟通周期长且不一定符合现场实际需要。在决策流程方面，若依托物联网、云计算和大数据技术，智慧化使得分层次决策和行动合一成为可能：智能防火水网自动灭火——前线指挥部决策并行动——防灾减灾应急管理中心根据更为全面的信息进行决策并指挥行动，能极大地节约应急反应的时间，提升救援质量。

四、结论与启示

通过以上理论逻辑演绎和实证案例分析可以看出，智慧旅游能够有效提升信息获取和传递的效率，引发了危机决策机制的根本性转型，推动了危机决策组织从科层制结构向扁平化结构演变，危机决策中枢从决策权集中向决策权分散演变，危机信息获取从离散信源传送向连续信源传送演变，危机决策流程从闭合环状结构向开放辐射结构演变。其中，信息获取机制的转型尤为明显：一是信息來源根本性扩大;二是危机信息的时效性、全面性和准确性全面提高;三是实现了信息的可视化，为精确地进行远距离决策提供了可能性。因此，在旅游“智慧化”的宏观背景下，我们要积极将“智慧旅游”建设作为提升景区危机决策水平的重要动力和支撑，提升景区危机决策的智能化水平，特别是要围绕感知、互联、数据、集成等相关要求，重点做好各种传感器、数据库、地理信息系统、人机交互系统建设，加快危机信息数据来源、决策组织、决策权分配、决策流程等重点领域的改造和优化。但景区危机决策机制改革的步伐也要与景区现实条件、危机决策特征相一致，不能完全否定科层制以及集中权力在危机决策中必要性。此外，还要摒弃唯技术论，景区危机决策机制建设并不是单纯的技术问题，技术应用必须以提高信息、人员和物资的分配效率为中心。

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