彭新亮

摘 要：现代社会，经济飞速发展，人们的生活质量越来越好，于是越来越多的人拥有了私家车，也就是因为这样，意外事故发生的频率也变得越来越高，于是汽车保险就成了一个热门的话题。当车主投保后，最为关心的就是车险的理赔问题，而理赔时效更是保险服务水平的突出表现。目前，在理赔的过程中，经常存在一些问题。本文将对汽车保险理赔过程的一些问题及产生的原因进行分析，并对相应的解决措施加以阐述。

关键词：汽车保险；理赔；问题

1.汽车保险理赔涉及的主要内容

车险理赔是汽车发生交通事故后，投保人按照理赔保险合同的内容寻求保险公司给予理赔的一个过程。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付。目前我国常见的汽车保险有：交强险和商业险。交强险专门针对除自己车辆以外的人身、财产投保，且根据事故责任认定分为有责金额和无责金额。商业险则是在基本险的基础上，附加更为广泛的内容，保护车辆持有者的投保事项。

2.汽车保险理赔中存在的问题

2.1保险公司理赔人员不够专业

很多时候使得客户不满意的因素主要是保险公司的工作人员的服务态度不是很好，本来自己的汽车就出现了意外，心情不好，这时候工作人员的态度又不好，这就会刺激保险人的心情，就会引起纠纷。而且，有些工作人员工作缺乏最基本的责任意识和职业素养，对一些工作上的流程還不够熟悉，容易给保险人造成一些麻烦，这也使得双方的矛盾加重。一些时候工作人员应该注意自己的方式方法学着耐心沟通。

2.2保险理赔中缺乏相应的法律保障

在保险理赔中很多时候，保险人的合法权益都得不到很满意的赔偿，这个时候，保险人的利益就会受到损失。但是法律法规不健全会导致保险人投诉无门，即使投诉，也不一定会赢得相应的赔偿，这就给保险人造成一定的困扰。

2.3保险公司的承保质量不到位

保险人一旦投保，一旦出现事故，肯定希望保险公司能及时进行赔偿，从而降低自己的经济损失。所以当意外事故发生后，保险人一般最关注的就是保险公司的承保质量，这直接会影响保险公司的信誉问题。有些保险公司在保险人出现意外事故后，不但不积极地进行相应的赔偿，反而百般推卸责任。

3.汽车理赔过程中存在的主要问题分析

3.1现场勘查较困难

保险公司相关理赔规章制度，对第一现场的勘查率要尽力的达到100%，但是在实际的现场勘查过程中却不能达到70%，虽然在保险单条款、索赔须知上明确了要求，比如在保险责任范畴之内的事故灾害发生时，应该第一时问告知保险公司，但是实际上很多车主缺乏法律层面认识，没有遵守理赔规定，包括很多的执法人员职业素质的好坏、事故当事人是否有着正常的动机这些都是不确定的因素，导致了理赔现场勘查环节非常困难。

3.2人才不能适应环境

我国保险理赔的纠纷案件中，有很多都是由于业务开展人员没有在办理业务时，履行其应该履行的解释和说明义务，使得投保人产生一种错误的理解。保险公司订立保险合同的时候，应该像投保人讲解和说明合同的条款内容，并且重点告诉保险公司的责任免除等条款内容，《保险法》则对保险公司向投保人说明和讲解条款内容有着具体的要求和规定，没有说明的条款没有效力。

3.3汽车保险高赔付率现象

随着我国汽车数量成几何增长的速率，新车车主在购买保险以后，没有数量的驾驶技能，同时缺少一定的安全意识，对于一些事故不能由着正确的处置，就会使得交通事故发生的概率增大，这样也会使得汽车保险业务中理赔赔付支出加大，另外很多保险公司为了做大市场，加大市场份额，增加新客户，就会对于很多客户不合理的理赔要求没有过多地追究，进行正常的赔付和支出，这样也会使得赔付率每年都增加。

3.4车险业务中理赔纠纷不断增多

由于我国和车险理赔相关方面的法律、法规等都不够完善，使得很多出现车辆在修理和配件方面没有统一标准，就算是一个品牌的车辆，每个修理店的价格也有着很大的差异，所以保险公司按照一个标准进行报价赔付，很容易产生理赔纠纷。

4.针对我国汽车保险理赔问题的对策分析

在对我国的汽车保险理赔的问题进行解决的过程中要能够多角度的分析问题，从而有针对性的对待，首先要能够建立以及健全各产险公司的信息共享平台，通过信息共享系统将各产险公司的激动车辆理赔以及客户等相关信自、进行汇聚和共享，要能够对车险经营的各个环节的风险进行有效的控制，从而减少信息上的不对称现象，从而将保公司赔付率的准确性得到有效的加强在具体的措施上可以从加快各产险公司信息数据的积累，最大化的实现车险行业数据库的建立，将行业内部和外部的信息进行有效的共享。

另一方面，要能够提高保险行业从业人员的专业水平，保险公司要能够严格的对岗前培训进行加强，针对考核没有过关的人员坚决不能让其上岗，尽可能多的培养一批有着过硬的技术以及经验丰富有着责任心的理赔人员，要在人才储备的工作上得到重视。在保险的监管系统的建设上进行加强，要能够建立投保人档案库，及时的了解投保人的情况在内部监管上要对各个环节进行监督，建立明确的监管体系，使得从业人员自律，从而提高从业人员的水平，在外部的监管方面主要是建立行业的监管会，对保险公司起到约束制约的作用，督促其遵守行业的道德规范，从而使得我国的汽车保险行业走向正规化以及国际化，从而能够有效的应对国外汽车保险行业的冲击。

5.结语

随着我国汽车的逐渐普遍和广泛使用，汽车保险行业也得到迅速发展和进步，但是在汽车保险的理赔过程中仍存在一些问题需解决的问题，只有及时发现并认识到这些问题的所在，才能提高我国理赔过程的服务质量和效率，对于理赔难的想象应加以足够的重视，采取有效的措施和解决对策进行改善，才能为我国汽车保险业带来良好的发展机遇，促进行业的整体发展。

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