李丹 孙季 张娜 赵彦红 赵霞

[摘要] 目的 探究门诊采血室中应用PDCA循环管理法对预防交叉感染与服务质量提高的意义。方法 该研究于2016年5月—2017年5月将PDCA循环管理法应用到门诊采血室服务流程中，并与PDCA循环管理法实施前作对比，了解PDCA管理法对预防交叉感染以及提高服务质量的效果。结果 PDCA循环应用后，穿刺成功率与满意度明显提高，采血等候时间与采血人员手表面菌落数明显减少，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊采血室实施PDCA循环管理法有利于控制医院感染，对提高服务质量亦有积极作用。

[关键词] 门诊采血室；服务质量；PDCA法

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）01（a）-0001-02

[Abstract] Objective To study the significance of PDCA cycle management method in preventing the hospital cross infection and improving the service quality in the outpatient blood collection room. Methods The PDCA cycle management method was used from May 2016 to May 2017 in the outpatient blood collection room services process， and compared with that before the PDCA cycle management， and the effect of PDCA management method in preventing the hospital cross infection and improving the service quality in the outpatient blood collection room was known. Results The puncture success rate and satisfied degree after the PDCA cycle application were obviously improved， and blood collection waiting time and hand surface bacterial colony obviously decreased， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The implementation of PDCA cycle management method in the outpatient blood collection room is conducive to controlling the hospital infection， which has a positive effect on improving the service quality.

[Key words] Outpatient blood collection room； Service quality； PDCA method

PDCA法属于科学化与标准化的循环管理办法，主要指的是循环往复的监管质量。经查阅相关资料显示[1]，将PDCA法应用于门诊采血室有利于保障采血顺利进行。基于此，现就2016年5月—2017年5月针对该门诊采血室医院感染防控中的问题，实施PDCA法，以期提高服务质量，有效控制院内交叉感染。将全部内容整理后表述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院门诊每日就诊量近3 000多人次，高峰时间接近5 000人次，日均采血量近600人次，1 800管左右。门诊配备11名护理人员，全部为女性，年龄均值（35.27±5.43）岁，其中1名主任护师，2名副主任护师，4名主管护师以及3名护师，1名护士。

1.2 方法

PDCA循环管理法的具体应用内容如下。

1.2.1 分析原因同时制定出改善计划（P） ①因门诊采血室高峰期患者较为密集，空气质量不佳，外加空间有限，布局不够合理，护理人员与患者沟通不到位，在极大程度上影响了护患之间的情绪及状态。②采血高峰期，护理人员为了减少操作时间，常常未按标准的操作程序进行操作，手卫生不达标，易引起院内的交叉感染。③相关的质量监督不到位。

1.2.2 实施（D） ①应用排队论的模式，指导患者排队，保持良好的就诊秩序，便于护士与患者的沟通交流，改善就诊环境。在患者排队等候期间利用电视及宣传板对患者进行健康宣教，便于患者在等候采血的过程中增加对采血知识的了解；由导诊护士负责维护好就诊秩序，为患者创建安静融洽的就诊环境，提高患者的舒适度；确保护理人员在相对安静的环境下开展工作，心态平和，使一次穿刺成功率得到提高，减轻患者采血时引起的不适感。②对护理人员开展培训工作，增强其对感染知识的了解，掌握手卫生知识以及隔离消毒方法，并有效实施到日常采血工作中，避免院内的交叉感染。③提高护理人员职业素质，对采血的流程予以规范，并提高护士的慎独精神。

1.2.3 检查（C） 医院的感染监控科及门诊部、护理部组成质控小组，定期或不定期抽查，及时发现问题，共同商讨解决对策。

1.2.4处理（A） ①及时明确导致门诊采血室護士手卫生菌落数超标的原因，并向医院感染监控科报告，由其尽快提出整改措施，及时向门诊采血护理人员进行反馈，指导门诊采血室制定出相应的整改措施，提高监督的力度，并评估整改的结果。②每日抽查一定数量的患者，调查其满意度，并积极采纳患者的合理建议，将结果反馈给采血室护理人员，同样提出针对性的整改对策，并制定出有目的性且全面性的改进措施，对整改意见进行反馈；③进入至下一阶段的PDCA循环管理中，以此确保有效且持续预防与控制医院感染，不断提高并改进采血室服务的质量。

1.3 效果评价（观察）

观察指标：对PDCA管理实施前后穿刺次数、穿刺成功、穿刺失败以及刺伤次数进行观察记录；同时监测采血人员手表面菌落数。

调查指标：随机选取管理前后各100例患者，对其采血等候用时以及对服务质量的满意度进行统计与调查，满分为100分，评分越高，提示满意度越高。

1.4 统计方法

整理实验数据，纳入SPSS 20.0统计学软件中处理，其中计数资料通过[n（%）]表示，用χ2检验；计量资料则通过（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施PDCA前后穿刺情况分析

PDCA实施后，穿刺成功率明显提高（P<0.05）；针刺伤次数比较差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

2.2 实施前后采血等候时间以及服务质量满意度分析

管理实施后，采血情况显著优化，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

采血成功与否将会对检验的结果直接产生影响，但采血室的环境、采血人员[2]以及采血所使用的物品等均为影响采血的直接性因素。患者接受相关治疗时，通常需做检验以获知患者病情状况[3]，检验结果对患者疾病的诊断以及治疗方案制定中均有至关重要的作用，因此门诊采血中需提高采血人员的服务水平与业务素质，严格执行各项操作标准[4]，并加强制度建设，净化采血室的环境，方可确保有效采血。

PDCA管理循环是由戴明环改造而成的，其属于全面质量管理均应当遵循的合理且科学的程序，实施的阶段主要包括4个方面，依次为计划（P）、实施（D）、检查（C）以及处理（A），计划阶段需要明确问题同时假设可能的原因以及解决方案；实施阶段则主要是实施计划行动；检查阶段对结果进行评估；处理则主要是在不满意结果时再返回至计划阶段，又或者对结果感到满意便优化解决方案。PDCA的主要特点是能够使开展的工作步骤更加科学化、系统化以及条理化，属于综合性循环，各个阶段之间均是相对的且互相促进，进而推动整体质量不断循环提升。该研究结果显示PDCA实施后，穿刺成功明显得到提高，由先前的90.0%提高到95.0%（P<0.05），且刺伤的次数有所减少，由4次减少至2次，表明此种循环管理效果确切，能够通过分析现状，将问题尽快找出，并以此制定出优化方案，旨在解决问题，优化服务质量。通过比较实施前后还发现患者等候采血的时间显著缩短，采血人员手表面菌落数减少明显，前者由實施前的（10.62±2.64）min至实施后的（5.14±1.25）min，近乎减少一半的等候时间，后者菌落数则减少接近1/2，由此可见此种循环管理模式的优越性；最后对比患者对服务质量的满意度可得出，实施前的满意度评分（80.62±5.47）分，已经无法满足当下患者对服务质量的高要求，而实施后的满意度评分高达（93.74±6.23）分，部分患者甚至对服务质量的满意度评分高达100分，PDCA循环管理法的成效可见一斑。

综上所述，将PDCA法运用到门诊采血室中可提高穿刺成功率，减少误差与针刺伤次数，还可缩短采血等候时间，提高患者满意度，对医院交叉感染的控制亦有重要作用。

[参考文献]

[1] 刘学华，王伟英，李胜玲，等.PDCA法在门诊采血室预防感染的效果观察[J].宁夏医学杂志，2015，37（5）：471-472.

[2] 李白霞.PDCA循环管理对降低动脉采血并发症发生率的效果分析[J].大家健康，2015，9（10下旬版）：89.

[3] 刘玲，李春梅，杨晓丽，等.PDCA循环在提高医院感染管理质量中的效果分析[J].中华医院感染学杂志，2017，27（3）：685-687，698.

[4] 孙艳.PDCA循环管理模式在血站护理工作中的应用[J].国际输血及血液学杂志，2015，38（4）：321-324.

（收稿日期：2017-10-08）