胡格源 张成刚

（首都经济贸易大学劳动经济学院, 北京 100070）

1 引言

随着共享经济平台企业迅速崛起, 在平台的日常运营和用户管理中, 不断出现因为用户评价机制设计不完善而造成的用户权益损害, 从而引发了一系列用户纠纷。偏向消费者的用户评价机制导致了消费者的潜在道德风险和服务方权益受损, 从长期看不利于共享经济平台业务的开展。根据分享的理念, 平台以技术工具等优势作为媒介, 用户才是共享经济的核心, 共享经济主要是由用户驱动的（程维, 柳青, 张晓峰, 2016）。但与传统企业不同, 平台企业的用户是双边的, 既包括购买服务的消费者, 也包括提供服务的劳动者。而平台偏离传统的P2P（Peer-to-Peer）用工模式, 使得平台企业的用户关系相对于传统行业运作出现了新的特点（唐鑛, 徐景昀, 2016）, 平台企业与提供服务的劳动者之间的关系较为松散。以移动出行平台为例,乘客一方也有相应的多样化选择, 司机一方可以选择从事任意一种平台业务。因此, 平台的日常运营和用户管理应该考虑双边用户的体验与利益。双边用户的体验与满意程度受企业用户管理制度影响, 又反过来影响企业的其他管理决策。目前的研究和实践表明, 互联网平台在企业决策和制度设计上, 更加倾向消费者需求而忽略劳动者权益的保护, 造成了一定程度上双边用户利益统筹的失衡。

本研究通过对滴滴平台的案例分析, 运用访谈和线上调查方法, 总结了滴滴司机对平台现行用户评价制度的意见和建议, 归纳了滴滴平台现存用户管理制度存在的问题,明确了注重双边用户评价在平台企业用户评价机制设计中的作用。在此基础上对比了淘宝网的用户评价制度, 为滴滴平台建立乘客信用评价机制和完善双向用户评价制度,进一步维护司乘双边用户权益提出了建议, 并为其他互联网共享平台的用户管理制度设计提供了借鉴。

2 文献回顾

共享经济平台企业作为用户媒介, 面对的市场和用户都是双边的。在早期的文献中, 双边市场揭示了市场的交易形式是买卖双方的匹配。现代意义上的双边市场则是指双边用户受“跨群网络外部性”（Cross-Group Externalities）而此消彼长的市场类型（Hagiu & Wright,2015）。为了进一步明确双边市场定义, Hagiu和Wright在此基础上增加了两个限定, 解释了平台在双边市场中的作用: 一是市场的各边直接交易; 二是各边绑定于平台并进行资产投资, 离开平台成本较高（Hagiu & Wright, 2015）。在中国学者的研究中, 双边市场的双边用户关系被描述为:平台制定不同价格促使参与方B和参与方S在平台上达成交易, 这样具有双边用户的市场结构就是双边市场。双边用户必须同时对平台企业提供的产品和服务有需求, 平台才有价值（程贵孙, 陈宏民, 孙武军, 2006）。已有的研究表明, 双边用户对于平台企业的重要性应该得到重视: 双边用户粘性是平台企业赢得竞争的关键因素, 因为平台企业的双边市场是紧密相连的, 双边用户的数量则是双边市场存在的根本（丁宏, 梁洪基, 2014）, 双边用户间的交叉网络外部性使得两边用户必须通过平台交易来使外部性内部化（董亮, 赵健, 2012）。

在平台的发展过程中, 用户信用评价制度是用户维护自身权益的主要途径, 它直接影响用户体验与满意度。Dardozo（1965）首次提出了“顾客满意会带动再购买行为”的观点（李成功, 2015）。平台企业在运营中涉及到大量的双边用户交互, 平台企业通常会借助互联网系统和大数据信息收集等优势, 建立起以信用评价和打分为主的用户管理机制。并且, 这种用户管理机制设计有利于帮助平台降低匹配成本（Rogers, 2015）, 为企业解决信息不对称等市场失灵问题提供了办法。

平台企业的用户信用评价制度设计目前已经初具雏形, 如重视第三方媒体信息识别和监督的作用, 引入互补在线治理机制等。房屋租赁平台企业Airbnb设置了在线评价系统, 让房客能够在浏览先前房客的评价记录的基础上做出租房决策（Cohen & Sundararajun, 2015）; 滴滴出行等网约车平台也都已经建立起相关的信用打分机制, 消费者在结束行程后为司机打分, 司机的星级和派单量与分数直接挂钩。

但是, 目前平台企业的用户信用管理机制多偏向消费者, 而忽略对劳动者的权益维护。如评级打分系统的不客观性造成偏差, 在制度设计层面缺少对双边用户管理的公平性考量, 尤其是对服务方的用户关怀尚且存在漏洞。在用户管理制度的设计上, 平台企业通常会采取补贴一边, 再从另一边获取收益的方式来维持交易市场的平衡（Caillaud & Jullien, 2003）, 信用评价制度是消费者导向还是服务方导向, 可以从“吸引对象的优先权”的角度进行解释。以滴滴出行为例, 平台在发展初期为吸引更多司机加入提供了大量的高额补贴, 但这些补贴在企业日益壮大后大幅减少。另外, “平台的收入主要来源于消费者”这一事实加大了服务方在平台交易中的劣势。以网约车平台为代表的大量共享平台企业对服务方的控制和约束更多,倾向于把他们当作“雇员”而非“独立的用户”对待（Hagiu& Wright, 2015）。这种消费者导向的信用评价制度导致了服务方产生了“情绪劳动”（Emotional Labor）的额外付出:司机等服务方为了获得更高的评价和更多的业务量不得不迎合乘客的各种要求, 同时还要承担种族歧视等主观情感判断所导致的未知风险（Rogers, 2015）, 使得作为服务方的劳动者维权艰难。

随着用户市场的不断开发和业务进展调研, 共享平台企业已经意识到需要采用用户双向评价的机制。如滴滴出行和Uber等网约车平台都已经出台并实行了相关制度。但是司机评价的效用仍然不清晰, 用户双向评价制度形同虚设。Uber在建立了帮助乘客筛选不良司机的评论机制的同时让司机评价乘客, 但是这种评价的效果不能公平地将司机的反馈意见表现在甄选乘客的过程中（Liran, Chiara& Jonathan, 2015）。滴滴出行目前所设置的用户双向评价机制也引发了部分司机的不满。

综上所述, 共享经济平台企业应该认识到维护双边用户权益的重要性, 尤其是其用户信用评价制度应该是建立在双边用户视角下的, 即信用评价必须是双向有效的。现有的文献已经说明了, 劳动者作为在平台上的服务提供者在平台交易中处于弱势地位, 但是目前针对权衡消费者需求与服务方权益维护的相关机制设想仍然有所欠缺。在用户评价的信息收集方面, 应该准确有效地将双边用户的实际需求纳入考量。如果信用评价制度一味偏袒消费者, 对劳动者不公, 甚至损害劳动者权益, 平台企业将会面临更多的用户纠纷和大批劳动者退出平台的风险。

3 研究设计

本文以滴滴出行作为案例研究的对象和全文写作分析的核心。通过文献整理和访谈调研, 归纳了平台企业用户评价制度设计中出现的问题。通过访谈调查中收集的大量滴滴司机对于平台用户评价制度现存问题的意见和看法,在归纳整理中形成了完善用户评价制度的建议设想。

3.1 企业选取

本文以滴滴出行作为案例分析的对象。滴滴公司自2012年6月成立以来, 已经迅速崛起为全球最大的一站式出行平台。“滴滴使最广泛的人获得了利益, 对共享经济和整个出行行业都做出了巨大的贡献（程维等, 2016）。”滴滴出行创始人程维表示: “滴滴每天通过互联网要服务将近3000万人次用户的出行, 这个数字已经超过了中国铁路总人次。2016年在滴滴平台上获得过收入的司机达到1750.9万人。”滴滴出行在双边用户管理制度上做出的努力对于其他平台企业有借鉴意义, 如滴滴已经在积极建设“司乘生态”的核心项目, 并已经逐步认识到“司机和乘客对于平台来说都十分重要, 要同时服务好司机和乘客（程维等, 2016）。”滴滴公司要求所有高管每个月必须体验自己的产品, 并抽出时间做客服, 倾听用户的声音。公司总负责人程维和柳青表达了滴滴公司改善用户服务管理的决心: “全力建设产品、服务管控、客服团队, 提升用户体验,驱动业务持续增长, 更好地为用户服务 （程维等, 2016）。”滴滴已在其双边用户管理制度上做出了很多努力, 这对于其他平台企业都有着广泛的借鉴意义。

本文以滴滴出行作为分析样本, 原因在于它广泛的影响力、极速的发展态势和它已经建立起来的用户信用评价管理制度。另外, 因为滴滴平台使用广泛, 司机和乘客的实际用户反馈相对容易收集, 能够有针对性地为平台企业在管理中改善用户权益保护提出建议。

因为发展速度过快, 滴滴平台业务中不断出现的司乘纠纷持续暴露出提升双边用户维权效果的需求, 引发了广泛的社会舆论, 进一步改善用户管理的制度设计势在必行。通过修正和调整用户评价制度, 进一步维护用户权益, 对提高用户粘性, 和为其他共享平台改善用户体验提供建议都有重要作用。

3.2 研究方法

本文的研究方法为案例研究, 通过大量对案例研究对象利益相关者的访谈、一手资料分析、文献分析等, 建立起共享经济平台双边用户评价与权益保护机制的命题与逻辑框架。

利益相关者访谈采用了线上和线下两种方式, 分别在山西和北京两地进行。通过参与新就业形态对去产能职工就业帮扶机制的课题研究, 作者访谈了30位太原与介休的滴滴司机, 收集了两地司机对于滴滴平台管理问题的看法。同时, 通过日常打车交流, 作者共收集了10位北京滴滴平台司机的相关意见, 并结合山西司机的访谈记录进行了对比总结。与此同时, 作者深入参与到一个北京滴滴司机自发组织的微信群中。该微信群包括了在滴滴平台上全职或兼职的200位北京滴滴司机。在这200位司机之中有部分司机还有另外的同行司机群可以参与访谈。在征得同意后, 作者通过间接问询的方式收集了大量北京滴滴司机的意见。通过线上交流, 基本了解了北京滴滴司机目前在滴滴平台上开展业务的具体情况和主要困难。线上调查结果与线下实地访谈提炼结果的高度重合说明了调查结果具有一定代表性与可信性。

为了避免访谈对象的复杂情绪因素和教育背景限制所导致访谈调查结果的信度下降, 作者在整理山西司机的访谈记录时, 对访谈问题进行了进一步凝练和结构化处理,并运用在对北京滴滴司机的访谈调查中。同时, 作者在问题中对维护司机权益的制度设想做出了具体解释, 以保证访谈对象的充分理解, 提高分析访谈调查结果的可行性。调查结果的具体信息来源和简要关键信息如表1所示。

4 滴滴平台现行用户评价制度与问题分析

目前, 滴滴平台已经在不断调整用户管理制度, 来应对不断变化的双边市场用户需求, 比如已经建立实施的用户双向评价制度, 但双边用户维权的效果仍不到位, 尤其是对司机的权益维护和用户体验提升方面仍有较大的改善空间。

在现行的滴滴用户评价制度中, 乘客的用户评价高低直接影响司机的服务分水平, 并与司机的接单量直接挂钩,这引起了滴滴司机对服务分的普遍重视。一位山西滴滴司机表示: “每天早上第一件事就是看自己的服务分是涨了还是降了。”明确表示重视服务分的滴滴司机占到调查对象的70%。由于司机的服务分和星级评价水平的高低直接决定了司机的派单情况, 服务分低的司机会面临接不到单的风险。比如在访谈中, 有司机反映, 因为评分低, 2个小时才能接到1单。在接单率显著影响司机服务分和奖励的前提下, 乘客评分高低、司机接单率和司机收入形成了一个循环系统。

但是, 这种平台用户评价制度导致了一些素质低下乘客的无理要求被纵容, 很多滴滴司机认为平台对司机的要求高于对乘客的要求, 这样的制度设计并不公平。

访谈结果表明, 大多数司机认为滴滴平台目前的用户评价制度设计更多偏向乘客。由乘客主导的服务分和评星制度1服务分以百分制计, 不在乘客页面体现; 星级以五星满分计, 乘客直接评价可见.是为了巩固和扩大乘客消费群, 建立司乘信任。但是,接受访谈的司机认为“乘客投诉司机的效果明显比司机投诉乘客的效果更加立竿见影”。并且对于乘客几乎没有约束的评价制度导致了乘客的道德风险, 对司机的权益造成了侵害。

首先, 乘客素质参差不齐, 导致评分结果不公正, 侵害了司机的权益。司机拒绝乘客的无理要求就会导致扣分从而影响业务量, 这极大打击了司机的积极性。介休的一位滴滴司机在访谈中反映: “离着三四公里, 乘客就开始打电话, 而且他们不愿意看手机2乘客智能手机的滴滴订单页面地图能够显示接单车辆的实时位置., 只会一味急赤白脸地骂司机速度慢”。还有很多不懂交通规则的乘客要求司机按“特定路线”行驶, 这些“特定路线”会造成交通违章, 遵守交规的司机就会被打低分、被投诉, 继而面对派单量下降的风险。有司机在访谈中反映“有乘客瞎指道, 非要我摁喇叭, 我不干, 服务分就被扣到了56分。”

表1 访谈调查信息表

另外, 以提高乘客满意度为出发点的制度设计也导致了乘客的道德风险。如乘客给予司机差评后, 平台为弥补乘客的不满而进行的返券制度设计, 在现实中导致部分乘客成为“差评专业户”。在访谈中, 一位介休司机描述了自己遭遇“差评专业户”的经历, “和同行聊天时不止一次发现同一批人专门差评司机, 来获得平台反馈的打车券。”此外, 乘客跑单现象也时常出现。尤其是司机到达上车地点发现乘客已经跑单, 甚至仍未取消订单。还有乘客到达终点尚未付费或拒绝付费。

受传统商业价值观的影响, 滴滴平台的用户评价制度更加偏向乘客。在传统的市场竞争中, 企业为了生存发展,必须要高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体（刘东胜, 张轶敏, 2011）。滴滴平台把乘客看作主要维护和发展的消费群体, 即使已经建立了司乘双向评价制度, 司机对乘客评价影响也很小, 甚至存在 “乘客看着司机给自己打分”的情况。提供服务的劳动者必须要在每个细节服务到位, 使得消费者在经济活动中占据了主导地位。特别是移动出行这样面对面的服务, 服务的提供方受到行业规则的制约相对消费者来说更多, 从而导致地位更加处于劣势。

4.1 统一派单规则与定位效率

面对不同城市的地理差异, 为司机设置的统一派单规则具有区域不适用性。平台派单距离一般在3公里以内,但也有超出3公里的情况。不合理的派单距离设定降低了司机的劳动意愿。一位介休司机反馈, 像介休这样的小县城, 因为市区面积较小, “平台派单均摊3公里, 跑一个起步价就到目的地了”。另外, 部分派单的接单位置也会造成司机的损失, 比如在小区深处或者车库里, 增加了司机等候乘客的未知时间成本。

在访谈中, 部分司机反映滴滴平台定位不精确、地图使用体验差, 导致业务效率和收入受到影响。在访谈中,很多司机表示滴滴平台所采用覆盖的地图有很多漏洞, 使得接单中出现绕道和延时情况。很多自动定位的乘客不在意是否真正位处于该定位地点, 司机到达后找不到乘客,被动延长了派单距离。

4.2 客服服务难以满足现实需要

滴滴平台客服无法针对性地了解司机反映的问题。司机认为平台的管理系统只在乘客投诉的基础上一味扣除司机的服务分, 却无法有效解决司机接单过程中所遇到的问题。

司机对不合理的系统扣分和乘客的无礼行为表示了强烈不满。在平台现行评价系统制约下, 司机有向客服申诉的权利, 请求协助解决问题。但因为各地区实际情形不同,平台客服布局与数量又有限, 司机认为客服无法按照他们的请求了解情况从而解决问题。为解决客服不足的问题,滴滴平台已经增添了微信版面的人工客服, 但有限的平台客服在面对大量的需求时仍然吃力。

5 维护双边用户权益的管理制度设计

尽管滴滴目前已经建立了司乘双向评价制度, 但针对乘客的评价体系还不够有效。本文结合现有文献和现实中存在的问题提出了建立乘客信用评价体系的基础, 并通过对比淘宝网的信用评价制度和滴滴的用户评价制度, 总结归纳了能够改善滴滴平台双边用户评价制度的建议。

5.1 建立乘客信用评价体系的基础

平台应做好信息安全的维护工作, 并建立分级数据维护的权限支持系统。滴滴出行研究院院长何晓飞表示: “从用户隐私这个角度, 在滴滴整个公司层面这些数据其实都是加密的, 我们有一整套的权限管理, 不同的人赋予不同的权限（程维等, 2016）。”设置层级权限的管理和维护系统, 让乘客放心, 对平台的企业形象提升和乘客信用数据的收集都十分有利。 一些敏感群体, 如记者和准官员, 他们可能会担心司机甚至平台用不明原因利用他们的隐私（Rogers, 2015）。分级数据维护的权限支持系统可以有效控制用户隐私泄露。

另外, 乘客信用评价体系应采取实名制。这样的乘客信用评价制度是司机维权的重要凭证。尽管有些司机认为他们不可能第二次接到同一个乘客, 但实名制的乘客信用评价制度可以避免其他司机所面临的不确定风险。另外, 滴滴用户手机绑定叫车这一过程也为这样的实名制提供了条件, 滴滴平台目前使用的中间虚拟号技术又同时维护了司乘双方的号码隐私。切实的网络实名制的确能够保护用户安全, 在保护信息数据源安全的同时, 让网络上的一切侵害行为都因实名制而有据可查、有法可依。目前国内许多网络平台如微信、微博等都已采用实名制, 这样的网络环境也为实名制乘客信用评价制度的设计提供了便利。

5.2 用户信用评价体系对比与建议

淘宝网是全国最大的线上购物平台, 已经建立了中国成熟的C2C（Consumer To Consumer）电子商务市场。自2003年创建以来, 淘宝网在不断改进它的交易信用评价体系, 在保障买家权益的同时, 督促卖家诚信交易。经过了十四年时间的发展和完善, 淘宝网的信用评价制度已经成为了吸引更多电商入驻的强大动力, 也促使淘宝网在各大电商平台之中脱颖而出; 很多网购用户都把信用评价作为挑选商品的重要参考, 淘宝网建立在双边用户回馈基础上的信用评价, 对中国电子商务的发展作出了突出贡献。淘宝网的双向用户信用评价制度同时注重买家和卖家的权益维护, 在管理制度的设计上保证了维权依据的留存,并在很大程度上减少了人为因素打分的不客观性, 极大提高了评分系统的可信度。滴滴和淘宝都是面向双边用户的互联网平台企业, 二者的用户信用评价制度存在一定可比性。

表2 淘宝与滴滴双向信用评价制度特点异同对比表

本研究总结了淘宝网目前信用评价体系的特点（刘东胜, 张轶敏, 2011）, （向军志, 申文果, 朱文科, 2015）, 结合访谈了解到的滴滴评价制度, 通过对比分析, 总结了改善滴滴双边用户评价制度可以借鉴的经验, 从而帮助更好地维护和平衡平台双边用户的利益关系。淘宝与滴滴的双向信用评价制度特点异同详情比较如表2所示。

根据淘宝和滴滴用户评价制度的对比, 可以发现, 滴滴平台在消费者不良行为制约方面的约束还十分有限。在滴滴目前的双向评价制度中, 没有相应的乘客信用积分设置, 使得乘客随意打分和跑单所付出的成本极低。另外,滴滴双边用户评价过程的双方可见造成了双向评价的形式化, 干扰了评分的客观性。司机不具备查看乘客历史表现的权利, 而乘客却可以查看司机的评分造成了双向评价制度设计的不公平。并且, 平台目前缺乏有效的防止专业性差评和不合理的返券体制加大了乘客的道德风险可能。此外, 滴滴平台忽略评价细节描述、恶意差评申诉无渠道和评价无法修改的评价制度漏洞也让司机承担了更多的交易成本和权益受损的隐患。

信用评价系统建立在买卖双方以往交易经历之上, 被认为是一种能够有效缓解交易双方信息不对称, 增加交易双方信任的手段（向军志, 申文果, 朱文科, 2015）。互联网平台企业建立更加完善的双向信用评价机制, 对进一步提升用户体验满意度, 扩大用户群和业务范围有着举足轻重的作用。本着“司乘生态”的理念, 同时重视维护司乘双边用户权益、保证移动出行服务的公平性原则, 滴滴平台建立乘客信用评价体系, 进一步改善现有的双向用户评价制度已经势在必行。

滴滴可以从淘宝相对完善的双向用户信用评价制度中得到借鉴, 从用户体验的实际问题出发, 改进现有的乘客评价制度, 从而进一步保护和平衡双边用户的权益。

首先, 完善目前的用户双向评价机制, 利用大数据建立健全乘客信用累计等级体系。并赋予司机在接单前可见乘客的信用记录和乘客的评分等级等权利, 司机有权无责取消信用记录不良乘客的订单; 第二, 建立防止专业性差评和刷分机制, 依据乘客信用记录建全信用机制, 减少“差评专业户”和恶意刷分的用户道德风险。并且采取月内评价次数限制和乘客信用等级与司机星级挂钩的体制, 从而防止恶意刷分与差评; 第三, 建立乘客分项打分制度, 每项打分标准用文字细化说明, 减少消费者主观情感主导的不客观打分; 第四, 建立平台向好评率高的乘客发放打车券或返现的机制, 钱款源自跑单乘客被扣除的款项; 第五,增加区域客服数量和加强客服服务培训, 有针对性地帮助司机和乘客切实解决实际问题; 第六, 建立在一定时限内消费者评价可更改制度, 避免乘客无意打错分却最终因无法修改而损害司机利益的情形。

5.3 同时关注双边用户需求和进一步改善司乘关系

滴滴已经将2015年定为司机生态年, 从主要关注乘客出行, 到关注司机的服务和体验, 考虑司乘的双方关系（孙兴伟, 2017）。可以看出, 滴滴已经开始关注双边用户需求,但是面对双边用户经济活动中日益暴露出来的问题, 滴滴平台还有很长的路要走, 平台必须从双边用户的实际需求出发, 不断改进用户权益维护的制度设计, 为用户创造和谐的制度环境, 在减少用户纠纷的同时切实有效地维护司乘用户的各项权益并改善司乘关系。

平台可以根据不同乘客群体的实际需要设置相应的交易安排和叫车服务, 满足特定群体的需求能够降低司乘用户纠纷的可能性。首先, 设置女性专用车可以降低女性乘客遭遇性骚扰的风险。只有女性司机才能申请的女性专用车, 可以帮助女性乘客解决性骚扰隐患和其他潜在人身安全问题。据新西兰Stuff网站报道: 新西兰首都惠灵顿有一家女性成立的清一色女司机的出租车公司, 旨在为女性乘客夜间出行保驾护航。在山西太原“司机之家”的访谈中,一位女司机也表示: “很多女乘客更愿意坐女司机的车, 尤其是在晚上。”为了建立和扩展女性专用车司机队伍, 平台方面应该加强对女性司机的特殊补贴与照顾, 根据实际情况特别制定针对女司机的培训和管理制度, 充分保证女司机的权益和待遇。并且加强宣传力度, 吸引更多女司机加入滴滴平台。另外, 因为滴滴平台的乘客叫车服务对于老人、儿童、残疾人、孕妇等弱势群体具有一定的不适用性,建议平台在弱势群体用户聚集地设立更多的“滴滴车站”3滴滴首创的线下提供车载运输服务的站点.帮助解决弱势群体打车难的问题。线上呼叫的滴滴车辆均可停靠在建立专门标识的固定站点, 特定站点还能帮助乘客叫车。这有利于帮助司机精准定位弱势群体乘客, 有效减少双方沟通和等待的时间成本。

此外, 滴滴方面应该积极承担社会责任, 进一步关注双边用户的实际需要并坚持履行平台企业对于双边用户保护和维权的各项义务。其中包括持续完善司机队伍的准入制度, 加强司机背景尤其是是否有犯罪或违法记录的调查和司机健康程度调查; 建立健全用户维权先行赔付机制,及时跟进各项赔偿与补贴, 努力维护双边用户的利益; 在司乘纠纷方面, 平台应该在总结历史经验的基础上, 给予双边用户在面对纠纷时有效的解决办法作为参考。另外,平台在把控从业司机背景的同时还应该加强司机队伍培训, 完善各项培训制度, 扩大“滴滴大学”4滴滴成立用于专门培训专车司机的机构.的教学力度与覆盖面, 保证司机的业务能力和职业操守。要有针对性地教导司机纪律和行为底线, 对于培训结果良好的司机给予奖励。此外, 平台的培训和考核制度应该覆盖所有的司机,采取阶段性考核机制来强化司机的安全责任意识和道德行为准则, 降低司乘纠纷为双边用户利益带来的损害。

6 结论与讨论

本文认为, 以滴滴出行为代表的平台企业在双边用户评价制度的设计上仍有改善空间, 特别是应该对平衡与维护司机与乘客双方权益引起重视。互联网共享经济平台企业不能将其用户信用评价管理制度长时期地只倾向于消费者, 以牺牲服务方的权益为代价。平台企业应当加强自我约束, 重视双边用户体验, 同时关注实际中不断变化的双边用户需求, 以双边市场和用户理论为前提, 不断挖掘用户体验中出现的问题。在共享经济的宏观背景下, 平台企业要结合不断变化的业务环境和双边用户需求, 从用户体验实际出发, 完善双边用户管理制度的设计。共享经济平台企业要积极承担社会责任, 在服务好用户的同时增强社会认可度, 最终达成平台企业、用户、社会稳步“多赢”的局面。

目前, 分析互联网平台企业平衡和维护双边用户利益的文献, 尤其是平台双边用户管理制度设计的文献还十分有限。本文提出在共享经济平台双边用户管理中要注重双边用户平衡, 适应共享经济平台的市场特征, 扩展了用户评价的范围和维度, 为共享经济平台运营管理提供了方向。在共享经济快速发展的条件下, 越来越多的劳动者进入共享经济平台进行工作, 这对传统的劳动关系的研究范围和解决路径提出了挑战。本文强调平台应通过机制设计（如消费者评分系统）保护劳动者权益, 是对共享经济背景下保护劳动者权益的一种探索, 也扩展了劳动关系研究的对象。以劳动力分享作为业务内容的共享经济平台, 除了要关注平台业务运营外, 更要关注平台双边用户的管理问题,特别是服务供给者的管理, 这是平台成功的重要保障。本文提出的关于双边用户评价机制的改进建议, 既扩展了当前用户管理的范围, 也可以帮助平台运营企业进一步思考如何保持平台双边市场的平衡, 有利于共享经济平台长期健康稳定发展。

尽管滴滴出行是我国共享经济最为典型的代表, 但由于共享经济的快速发展与多样性, 本研究所讨论的双边用户评价与权益保护机制无法覆盖所有共享经济平台的业态。由于调研限制, 本文也无法形成准确而全面的用户意见汇总, 尤其是乘客用户维权方面的相关意见还有所缺失。未来的研究中, 作者将不断挖掘双边用户的需求变动, 进一步完善双边用户管理机制的框架和内容。

参考文献

1.程贵孙, 陈宏民, 孙武军.(2006).双边市场视角下的平台企业行为研究.经济理论与经济管理, (9), 55-60.

2.程维, 柳青, 张晓峰.(2016).滴滴: 分享经济, 改变中国, 北京:人民邮电出版社.

3.丁宏, 梁洪基.(2014).互联网平台企业的竞争发展战略--基于双边市场理论.世界经济与政治论坛, (4), 118-127.

4.董亮, 赵健.(2012).双边市场理论:一个综述.世界经济文汇,(1), 53-61.

5.李成功.(2015).手机打车软件用户满意度实证研究.(博士学位论文), 成都: 西南交通大学.

6.刘东胜, 张轶敏.(2011).网上购物顾客满意度影响因素实证研究——以淘宝网为例.中国市场, (23), 100-103.

7.孙兴伟.(2017).200多万名“滴滴” 司机每天人均160元.中国劳动保障报, 2017-1-6 (02).

8.唐鑛, 徐景昀.(2016).共享经济中的企业劳动用工管理研究——以专车服务企业为例, 中国工人, (1), 16-25.

9.向军志, 申文果, 朱文科.(2015).网购平台信用评价体系系统研究.价值工程, (21), 53-56.

10.Caillaud, B., & Jullien, B.(2003).Chicken & egg: competition among intermediation service providers.Rand Journal of Economics,34(2), 309-328.

11.Cohen, M.& Sundararajun, A.(2015).Self-regulation and Innovation in the Peer-to-Peer Sharing Economy.The University of Chicago Law Review Dialogue, 82(1), 116-133.

12.Einav, L., Farronato, C., & Levin, J.D.(2016).Peer-to-peer markets.Nber Working Papers, 8(1), 615-635.

13.Hagiu, A., & Wright, J.(2015a).Enabling versus controlling.Harvard Business School Working Papers, No 16-002

14.Hagiu, A., & Wright, J.(2015b).Multi-sided platforms.International Journal of Industrial Organization, 43(C)162-174.

15.Rogers, B.(2015).The social costs of uber.The University of Chicago Law Review Dialogue, 82(1), 85-102.