北京林业大学经济管理学院 郭媛 孙文祥

腾讯官方数据显示，截至到2016年微信有7.69亿活跃用户，其中高校学生群体是其中重要的主体之一[1]。随着高校信息化建设的深入发展，在推送内容、推送形式以及用户相互体验等方面凸显出一些问题。高校微信公众号是高校服务用户的一个窗口，它的服务质量直接影响着用户的满意度，所以评价校园微信公众号需要以用户的感知体验作为出发点。因此，本文对高校微信公众号服务质量与用户满意度之间的关系进行探究，由此构建了基于用户满意度的校园微信服务质量评价模型，以北京高校校园微信公众号为例进行模型检验和实证研究，并对提升其服务质量提出建议。

1　基于用户满意度的校园微信公众号服务质量评价模型

1.1　研究综述

国外对于社交媒体的研究大多是实证研究并且主要集中在图书馆、企业等领域。微信作为一种本土的社交媒体工，对其服务质量的研究多集中于国内学者。施锦凤[2]从有形性、保证性、可靠性、响应性、便捷性和移情性六个维度构建了政务微信服务质量评价模型，以“上海发布”为例进行数据收集分析。张晓娟等[3]基于用户满意度，从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面进行分析，从便捷性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量模型，并“武汉发布”为例进行实证分析。而微信这一新型社交工具在高校校园微信公众号的应用以及服务质量的评价研究中，也同样引起一部分学者的关注。……