跨文化背景下中美酒店管理比较和借鉴※

2018-03-21齐新征

四川旅游学院学报 2018年3期

齐新征

(黄山学院，安徽黄山 245041)

1 研究背景

21世纪，随着我国对外经贸交流的频繁，外国人入华人数逐年提升，旅游业国际化已是不可抵挡的趋势。根据国家旅游局官网资料显示：2015年，入境外国游客2 598.54万人次，在华花费超过500亿美元，而近几年来美国仅次于韩国、日本，稳定跻身我国入境旅游外国客源市场的前三位，全年入境人数达208.58万人，且成为我国第一大西方客源市场。旅游国际化首先表现为客源市场的国际化，即国际旅游者占有较大比例；关键是旅游产品国际化，即符合国际旅游者的口味；核心是旅游服务国际化，即旅游服务水平与国际接轨，服务标准符合国际惯例。[1]我国饭店业如何适应国际化背景的需要，不断提高产品国际化程度，提升服务国际化水平，是饭店业尤其是外宾接待量较大的饭店需要思考的命题。

从王健对我国酒店总经理的一份访谈情况来看，酒店经营管理中使经理们困惑、苦恼的一系列问题，其根源均来自于酒店经营管理中的非经济层面——文化关系和文化问题；国外已经有非常有力的证据表明，很多企业，包括酒店，经营管理的不成功并不在于其经济方面，而在于其文化方面的因素[2]。对于国际接待业务较多的酒店来说，跨文化差异带来的困惑和困难更是不容忽视，中国和美国分别为东方与西方文化的典型代表，饭店接待与管理中文化差异的碰撞更加明显。本文从中美跨文化视野入手，思考如何有选择性地融合美国文化中的合理成分，寻找中美文化的契合点，借鉴美国饭店中国际化管理的经验和优势，提升我国酒店管理的国际化水平。

2 中美跨文化差异对酒店业的主要影响因素

跨文化差异的分析对我国饭店业国际化的健康发展具有重要意义，本文主要从价值取向、时间观念、等级观、人际关系及显性的文化差异五个因素进行分析。

2.1 价值取向差异

中国传统文化是建立在宗法制度基础上的血缘文化，中国人在各个方面都强调家庭关系和以血缘为基础派生出的人际关系，强调人与群体之间的关系。中国人的文化价值观是强调整体的利益和权利，忽视个体的权利。[3]融入集体并获得认可才是中国人重要的价值观点。美国文化则是受基督教伦理观影响颇深，即提高个人信仰、增强个人责任。在个人主义的价值观念影响下，他们主张追求个性自由，崇尚独立思考，可以不受外界的限制约束，也不能干涉其他人的自由，非常注重个人隐私。[4]

2.2 时间观念的差异

中美两国因文化历史渊源的不同，人们的时间观念有很大差异。中国人坚持过去的时间取向，人们尊重历史，认为历史是现实的镜子。人们崇拜祖先，尊重老人，重视人们的年龄和资历，常以过去的经验为主要参考，对传统很注重。而在美国，却是立足于未来，他们认为年龄和经验不一定值得信赖，事物不断在发展，将来最重要。因此中国人不理解美国人对于传统的漠视态度，美国人也不理解中国人为什么过度注重传统。

2.3 等级观的差异

中国社会注重尊卑区别、长幼有序，这在人际交往中有很大的体现。晚辈对长辈、下级对上级，不管意见是否相合，不论能力高下，体现顺从和低姿态是起码的礼貌和尊重。而在美国等级观念淡薄，美国文化强调平等。因此在师生、职别级别不同的人、父母与子女之间都不存在尊卑区别，交流中直呼其名，直言不讳，这在中国人的眼里会被认为是不合规矩、失礼等。

2.4 人际关系差异

根据儒家的原则，基于共同利益上的社会关系非常重要。在中国文化中，人情占很重要的地位，“情理法”中“情”字被排在第一位，可见人情在中国文化中的地位，无论是工作还是交朋友都注重人际关系，认为人际关系是个人能力的重要体现之一。美国人主张个人利益高于一切，追求人人平等和个体的优先地位。由于强调外在的、个人的、权利的、功利的东西并且崇尚竞争的个人主义，美国人在争取个人利益和福利时会采取主动的方式，强调通过个人发展进而服务于整个社会，他们往往对陌生人均能主动相助，时刻体现个体的社会价值，但是个人意识强，人情观念比较淡薄。

2.5 显性文化差异

由于以上各方面的文化背景差异影响，中美两国人的显性文化差异也非常明显。显性文化差异多是由于言语、手势、举止、表情、礼仪等表达方式所表示的含义有区别而引起的。主要体现在文化语境和肢体接触两个方面。国内的文化交流以儒家思想中的含蓄内敛、尊重谦逊为主，不会过分直白地表达自己的观点，不善于自我夸奖，注重尊卑长幼有序；交流中以语言为主，肢体动作较少；对地位高于自己的人通常会保持一种敬畏之情。而在西方文化里，追求个性自由，崇尚独立思考，不够热情可能就会被视为不够友好，不直接表达观点可能就被视为缺乏独立思考能力，自我夸奖是一种常规状态，他们更喜欢以最直白和最简单的方式表达，以节约彼此的时间；用身体接触来表示友好，同时公共场合对个人空间要求较高，不喜欢相互触碰。

3 跨文化差异在中美酒店管理中的比较研究

3.1 经营管理中观念差异

3.1.1 价值取向差异——顾客的地位不同

在追求个性自由的个人主义文化价值观的文化背景下，美国酒店的经营理念主要是强调顾客的利益，注重客户的满意度，把顾客满意放在第一位，股东、员工、顾客利益三者相统一。从许多国外酒店的管理上可以看出外国酒店强调顾客第一原则，其次才是员工企业和股东的利益。

而在集体利益高于个人利益的中国，酒店经营中主要强调的是社会效益[5]，不能把客人满意放在第一位，并不是真正的商业性质的酒店，很多酒店的经营成败并非决定于顾客满意度，而是企业与政府的关系、服从度等因素。

3.1.2 人际关系差异——制度化程度不同

由于中国社会人情文化非常重，所以中国的酒店管理者们在经营中都非常注重内外各种人际关系的和谐程度，通过自己的人际交往能力协调酒店与政府、行业、媒体的关系，让客人对其接待满意，再通过顾客的人际关系消费，提高酒店的入住率和收益。不可否认，人际关系在一定程度上可以给酒店带来很多实际的好处，但是从企业长远发展来看，这种人情消费往往是不可靠的，经不住市场考验的；在内部管理机制上，中国酒店内部的员工管理也更多地依靠情感管理，依靠人际关系的亲疏与非正式组织的归属来实施，科学化和制度化管理模式的执行难度相对较大。

美国人情观念相对淡薄，更注重制度对企业经营管理的保障。西方的管理，一般是在法律环境比较严格的条件下进行的，企业内部有严格组织机构和规章制度。酒店在市场竞争中能否获得顾客的满意和认可，是企业经营成败的关键，制度则是确保服务质量水平的根本因素，因此酒店内的大小事务少有人情化的处理方式，大都有据可依，制度的执行比较规范，给管理者实施管理行为带来很多便利。

3.2 对客服务中显性文化差异——礼仪和态度不同

显性文化差异是一种旅游企业在跨文化经营管理中最常遇到的一类文化现象。

中国作为礼仪之邦，待客注重仪态举止的规范化，基本所有酒店员工都必须受到礼仪方面的培训和规范训练，从仪表从容到行为举止都有着统一的规范，外在环境对员工的约束比较多；出于对客人的礼貌和尊重，不是非常熟悉的客人，接待人员较少主动过多地攀谈，以规范地完成接待流程为目的。同时国内的客人也喜欢比较含蓄地表达自己的要求，对于客人真正的目的和要求，接待人员需合理推测和预测，把握客人心理，才能做到优质的服务。

而美国酒店内顾客和酒店接待人员的交流方式显出很大的差异。一是接待环境比较宽松，美国酒店较少在员工待客礼仪和交流内容等方面作苛刻的规范化的要求，在不影响服务质量的基础上，美国人擅长以聊天的方式营造轻松的氛围，进行对客服务，使顾客、员工双方都能在接触中感到愉悦，达到使客人在旅途中放松身心的目的。二是双方沟通方式直来直往，虽然可能随时开开玩笑，但对他人的尊敬体现于绝不在肢体、语言上冒犯他人隐私，因此员工懂得把握尺度、适可而止，在轻松愉悦中又不失专业性。

3.3 人力资源管理的差异

3.3.1 在人才的选拔使用上侧重面不同

中国人讲究长幼有序、尊重传统，而酒店业又是一个非常看重经验的行业，所以中国酒店在人才的选拔任用上不可避免地把年龄因素、经验水平当成最重要的用人因素之一，看重员工的政治素养、工作经验和人际脉络，用人上强调员工听从命令。

美国的法律禁止雇主因年龄性别等差异而区别用人，所以酒店的用人更注重责任和能力，对员工的工作经验和人际关系并不重视，员工的服务能力和专业素质达到标准才是最重要的，极其重视服务标准执行程度，在招聘中更注重选拔个人素质和潜质与企业文化更匹配的员工。

3.3.2 价值取向差异下人员激励方式不同

美国酒店将客人的满意度放在第一位，进而对一线员工的工作满意度也相当重视，只有员工对自己的工作满意了，才能发挥自己的热情为客人服务。在标准规范服务的基础之上，鼓励员工创新，以自己的风格与客人沟通聊天；更多地授予员工处理突发事件的权限，日常多培训多练习，以提高员工的专业技能水平。

3.3.3 等级观念影响下领导方式不同

由于东西方等级观念的差异，在上下级的关系方面，西方管理者体现出更民主、更低的姿态，拿出服务于员工的态度，以提高员工工作满意度，管理督促员工更好地服务于客人；员工通常对上级有一定的质疑权和建议权。而在中国企业中，等级观念较重，员工缺乏决策权的机会，权利较西方集中于领导者手中，员工对上级普遍存在敬畏，在一定程度上影响了员工的工作状态和工作效果。

4 借鉴与应用

根据文化涵化理论，两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响，一种文化，要么适应、要么排斥另一种文化。[6]在打造酒店文化过程中，必须明确中国文化的主体作用，并吸收西方文化的精华，创造酒店内外各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化和服务文化。

通过对于中美跨文化差异在酒店业应用的思考和解析，可以从酒店经营管理宏观战略的制定、酒店人力资源管理、酒店对客服务等方面予以借鉴与应用。

4.1 经营管理战略——提高市场化程度

美国酒店业市场化程度明显高于中国。近年来随着中国公款消费市场的萎缩，私款大众消费和理性消费者必然会促使酒店业市场化程度的不断提升。因此在经营管理战略上应以市场为主体，以顾客需求为导向，积极转型，灵活应变。

4.2 人力资源管理——制度和流程是企业文化的基石

通过对美国酒店管理的实际观察发现，由于等级观念较弱，美国酒店更多的是用制度(酒店制度、社会制度)对管理效果进行保障，就是说员工的各项工作内容和工作效果是利用制度进行约束和保障的，一切有章可循，因此上下级矛盾较弱，对员工的管理中更有利于体现关心和照顾，企业氛围比较和谐。我国的酒店管理也应借鉴这一方式，强化制度管理，将管理者从常规事务管理中解放出来，使管理权限更多地体现在特例管理中，增加企业的人文关怀，使企业氛围更加和谐，创造更高的员工满意度。